Business Research

Inilah Tiga Tips Mengikat Loyalitas Nasabah Bank

Inilah Tiga Tips Mengikat Loyalitas Nasabah Bank

nielsen survei

Nielsen, perusahaan global penyedia informasi dan insights melakukan survei terkait eksistensi perbankan dalam mendorong loyalitas nasabah. Berdasarkan survei yang dilakukan terhadap 1.900 responden di 9 kota besar di Indonesia, reputasi yang baik, jumlah kantor cabang yang banyak dan biaya administrasi bulanan yang rendah merupakan tiga pertimbangan utama bagi konsumen Indonesia untuk memilih bank. Dari rata-rata konsumen menjadi nasabah loyal hanya selama 3,7 tahun.

Sementara itu, beberapa alasan konsumen memilih bank utama adalah banyak ATMnya (62%), banyak kantor cabangnya (61%) dan lokasi yang strategis (56%). Tiga keinginan utama konsumen dari sebuah bank adalah menambah jumlah ATM (55%), menambah jumlah kantor cabang (36%) dan biaya administrasi dan transaksi yang murah (31%).

Sementara itu keputusan untuk berhenti menjadi nasabah suatu bank paling banyak didorong oleh lokasi yang tidak strategis (32%), jumlah kantor cabang dan jumlah ATM sedikit (18%) dan karena bank tersebut bukan bank yang digunakan perusahaan tempat nasabah bekerja untuk mentransfer gaji (17%).

Dena Firmayuansyah, Director of Banking and Financial Service Industry Nielsen Indonesia, mengatakan, “Dengan rendahnya penetrasi perbankan dan rendahnya belanja iklan perbankan dibandingkan dengan industri lain sebesar Rp1,55 triliun (menurun 175% dibandingkan dengan tahun 2013), pelaku industri perbankan perlu memahami motif-motif yang mendorong konsumen untuk memilih bank, memilih motif mana yang menjadi prioritas dan menjadikannya pesan dalam iklan-iklan mereka”.

Menciptakan keinginan pasar, mengikat loyalitas nasabah dan memicu word of mouth merupakan tiga area kunci dimana pesan utama perlu diperkuat. Untuk menciptakan keinginan pasar, pendorong utamanya adalah reputasi yang baik, memiliki banyak kantor cabang dan biaya administrasi yang murah.

Untuk mengikat loyalitas nasabah, tiga pendorong utama adalah biaya transaksi yang murah, ATM di lokasi strategis dan pelayanan yang cepat. Selain itu untuk memicu word of mouth, pendorong utamanya adalah pelayanan yang ramah dan inovasi untuk memudahkan nasabah.

Dalam mencapai tujuan untuk memenangkan pasar, strategi kunci yang harus dilakukan yaitu melakukan evaluasi brand positioning saat ini dan memilih area yang memiliki kesempatan terbesar untuk membedakan dengan yang lain, mengelola kesenjangan antara brand promise versus brand experience dan mengidentifikasi customer contact points, menyebarkan nilai-nilai brand dan memberikan pengalaman yang positif.

“Begitu ketiga strategi tersebut sudah diidentifikasi, maka selanjutnya adalah melaksanakan langkah nyata. Menyampaikan pesan melalui saluran above the line (iklan di media cetak, televisi dan media luar ruang), mengukur brand experience di contact points (ATM, Kantor cabang dan mesin EDC) serta memonitor tanggapan atas iklan-iklan tersebut untuk memastikan bahwa word of mouth yang positif telah tercipta, merupakan langkah-langkah yang akan membantu sebuah bank untuk memenangkan pasar”, imbuh Dena. (EVA)


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved