Kadence International, perusahaan riset global yang melakukan riset di seluruh Indonesia mengumumkan hasil survei mengenai pola preferensi nasabah perbankan terhadap layanan Banking E-Channel. Riset ini dilakukan pada 21 November hingga 11 Desember 2013 dengan melibatkan 453 responden di empat kota besar di Indonesia; Jakarta, Medan, Makassar, dan Surabaya.

Vivek Thomas, Managing Director Kadence International Indonesia

Associate Director Quantitative Kadence International Indonesia, Fahmi Afandi, menjelaskan, riset ini dilakukan untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi pertimbangan nasabah dalam memilih layanan perbankan E-Channel, sekaligus mengelompokkan mereka berdasarkan jenis layanan yang digunakan. “Jjumlah pengguna E-Channel di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun Hal ini juga didorong oleh pertumbuhan jumlah pengguna internet dan smartphone, serta semakin banyaknya bank yang fokus pada fasilitas tersebut,” katanya.

Sementara itu, Managing Director Kadence International Indonesia, Vivek Thomas menambahkan, layanan Banking E-Channel yang diriset Kadence ini dibagi dalam tiga kategori, yaitu internet banking, phone banking dan mobile banking. Internet banking adalah fasilitas layanan yang diberikan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet (website bank), yang mempermudah penggunanya untuk melakukan cek saldo, mutasi rekening, transfer, pembayaran tagihan, pembelian voucher prabayar, dan fasilitas lainnya.

Phone banking adalah fasilitas perbankan yang diberikan kepada nasabah untuk melakukan panggilan ke suatu nomor telepon tertentu yang kemudian akan dilayani oleh sistem atau operator, untuk melakukan aktivitas perbankan seperti informasi saldo, transfer antar rekening, pembayaran kartu kredit, telepon,dan sebagainya namun tidak untuk melayani keluhan/pengaduan nasabah.

Mobile banking adalah fasilitas perbankan dengan menggunakan handphone (melalui software yang diinstall dalam handphone), di mana nasabah bisa melakukan transaksi perbankan seperti informasi saldo, transfer antar rekening, pembayaran kartu kredit, telepon, dll.

Dari hasil riset yang dilakukan dengan metode face to face interview ini, Kadence International menemukan bahwa mobile banking adalah jenis layanan perbankan yang paling banyak digunakan oleh nasabah (67%), disusul oleh internet banking (54%), dan phone banking (28%),.

Riset juga menemukan bahwa sejumlah nasabah tidak hanya menggunakan satu jenis melainkan dua atau tiga layanan E-Channel sekaligus dalam melakukan transaksi, yang terbagi dalam kategori sebagai berikut:

Single User : Sebanyak 64% nasabah pengguna E-Channel hanya menggunakan satu layanan E-Channel, dimana mobile banking adalah jenis layanan yang paling banyak dipakai.

Dual User : Sebanyak 26% nasabah pengguna E-Channel menggunakan dua jenis layanan E-Channel, di mana 20% diantaranya merupakan pengguna internet dan mobile banking, dan mobile banking merupakan layanan yang paling sering dipakai.

Kategori ini didominasi oleh nasabah berpendidikan tinggi (lulusan sarjana ke atas), bekerja (karyawan, pengusaha, dan professional), sebagian besar adalah laki-laki, dan berusia 20-39 tahun.

· Triple User : Hanya 10% dari nasabah pengguna E-Channel yang menggunakan tiga layanan E-Channel sekaligus, dimana mobile banking adalah layanan yang paling banyak digunakan.

Kategori ini didominasi oleh nasabah berpendidikan tinggi (lulusan sarjana ke atas), bekerja (karyawan, pengusaha, dan professional), sebagian besar adalah laki-laki, dan berusia 30-39 tahun.

“Dalam memilih layanan E-Channel, selain reputasi bank, terdapat beberapa faktor utama yang menjadi pertimbangan nasabah yaitu; kecepatan akses, tingkat keamanan, kemudahan registrasi, dan mudah digunakan.,” kata Fahmi.

Fahmi mengungkapkan, meskipun telah menggunakan E-Channel, nasabah tidak serta merta meninggalkan ATM (Automated Teller Machine). Mereka masih menggunakan ATM untuk melakukan transaksi. ATM masih memegang peranan penting dalam memberi layanan untuk kemudahan nasabah. Sementara untuk E-Channel, meski memiliki banyak keunggulan, nasabah masih berharap adanya peningkatan pada layanan berupa kemudahan dan kecepatan akses untuk internet dan mobile banking, serta kemudahan untuk dihubungi bagi phone banking,” ujar nya. (EVA)