Menjadi market leader selama 10 tahun membuktikan bahwa kualitas Honda Jazz sudah teruji. Keunggulan produk tersebut tidak lepas dari adanya customer satisfaction dalam melayani konsumen. Jonfis Fandy, Direktur Pemasaran & After Sales Service Honda, mengatakan, untuk menjalankan customer satisfaction tersebut tidaklah mudah, butuh modal, waktu, langkah-langkah dan juga strategi.

“Kami punya tiga kesenangan, yang pertama itu kesenangan membeli, yang kedua kesenangan menjual, yang ketiga kesenangan menciptakan, berkreasi. Kenapa Honda menempatkan kesenangan membeli nomor satu? Karena ini berhubungan dengan customer satisfaction,” ujar Jonfis kepada Ferdi Julias Chandra dari SWA Online.

Menurutnya, pembeli harus senang membeli produk Honda, dan si penjual pun harus senang menjual produk Honda, dan insinyur-insinyur Honda, R and D-nya harus senang mempunyai kreasi yang lebih luas.

Jonfis juga mengatakan, customer satisfaction mempunyai makna harus melayani konsumen dengan tulus. Tentunya dengan berbagai aktivitas yang dilakukan Honda, baik secara tidak langsung seperti iklan, promosi, pengetahuan, atau mungkin interaksi langsung seperti balapan, kontes, lomba irit bahan bakar ataupun kunjungan pabrik, banyak hal yang dapat dilakukan. Honda juga punya call center 24 jam untuk konsumennya. “Satu-satunya call center yang beroperasi 24 jam di Indonesia cuma Honda, tidak ada yang lain. Jadi beda Honda dengan yang lainnya cukup jelas juga diluar produk itu sendiri,” katanya.

Berikut penuturan Jonfis selengkapnya:

Bagaimana penanganan cs (customer satisfaction)? Di Honda, target utama kami selalu cs yang nomor satu. Memang ini mudah dibicarakan tapi susah untuk dijalankan secara umum. Memang itu perlu langkah-langkah dan juga strategi, juga butuh modal, dalam arti uang, dan juga butuh waktu. Kita memang pertama kali Honda itu di set up, kita punya tiga kesenangan, yang pertama itu kesenangan membeli, yang kedua kesenangan menjual, yang ketiga kesenangan menciptakan, berkreasi. Kenapa Honda menempatkan kesenangan membeli nomor satu? Karena ini berhubungan dengan cs.

Jadi si pembeli harus senang membeli produk Honda, dan si penjual pun harus senang menjual produk Honda, dan insinyur-insinyur kita, R and D-nya harus senang mempunyai kreasi yang lebih luas. Setelah membeli ini menjadi patokan kami untuk melakukan segala sesuatu di Indonesia termasuk dalam hal menjual Honda Jazz ini. Tentunya brand Honda Jazz ini tidak dibangun dalam waktu satu hari, satu tahun, atau dua tahun, tetapi sudah sepuluh tahun di Indonesia dan sudah menjadi market leader. Honda Jazz ini makin lama makin dipercaya oleh konsumen.

Apa strateginya?

Yang pertama tentunya kita melihat target market Honda Jazz. Pemakainya kebanyakan anak-anak muda, dan tentunya yang kedua itu ibu rumah tangga. Karena kita tahu kebutuhan mereka itu, terutama anak-anak muda, ingin mobil yang seperti mereka, bisa mewakili mereka. Memang mobil itu banyak pilihan, Anda bisa memilih APV yang serbaguna, bisa pilih juga SUV, dan lain-lain. Tetapi, Jazz ini punya karakter yang sama dengan anak muda, yaitu aktif, dinamis, kemudian juga sporty, juga tentunya secara utilitas tidak dikecilkan. Bahkan mungkin sangat besar dan canggih. Itu di design untuk hal tersebut.

Untuk second target market-nya yaitu ibu rumah tangga. Setiap hari tentunya mereka punya kerja rutin, yaitu antar anak sekolah, membeli kebutuhan rumah tangga, dan lain-lain. Jadi travelnya itu tidak jauh. Mereka butuh mobil yang lincah dan kuat, lalu dalamnya besar, tapi hemat bahan bakar. Inilah tantangannya, bagaimana membuat mobil anak muda dengan tenaga besar, dan satu lagi target market yang ingin mobil hemat bahan bakar. Jazz ini mencoba menggabungkan dua hal tersebut, dan kita berhasil mecapainya. Kalau di balapan kita bisa nomor satu, lalu konsumsi bahan bakarnya kita sudah sering mendapat beberapa penghargaan mesin yang teririt di kelasnya.

Apakah “tiga kesenangan” tadi sudah tercapai semua?

Kita mencoba dan banyak belajar juga. Tentunya, produk paling penting. Kita harus memberikan produk yang terbaik untuk konsumen, dan yang terbaik di kelasnya. Jadi ketika konsumen memikirkan mobil untuk kegiatan sehari-hari mereka, mereka sudah mendapat produk yang terbaik. Dari segi tenaga terbesar di kelasnya, bahan bakar teririt di kelasnya, luas dalam ruangannya terbesar di kelasnya, fitur-fitur tercanggih di kelasnya, keamanan yang terbaik di kelasnya, dan dari segi ramah lingkungan pun yang terbaik di kelasnya. Jadi mereka sudah tidak usah khawatir, karena kita tidak memberi produk yang hanya iklan saja. Kita beriklan, tapi konsumen ingin buktikan. Oke, kita buktikan di balapan, dan Jazz sudah 7 kali juara nasional sampai sekarang.

Salah satu yang terbaik yang pernah ada dalam sejarah balapan. Setelah itu kami mempunyai aktivitas-aktivitas seperti kontes, bagaimana cara memodifikasi mobil. Mobil ini (Jazz) mudah dimodifikasi, dan aksesoris tersedia di mana-mana. Konsumen yang merasa kreativitas itu nomor satu, mereka bisa melakukan dengan mudah di Jazz ini. Kita juga mengikuti acara seperti Eco Challenge, lomba irit bahan bakar, yang membuktikan bahwa Jazz ini sangat irit bahan bakar. Dan tentunya kita sadar bahwa jaringan itu kita perlu. Jadi memberikan penambahan yang cukup banyak. Awal tahun kita sudah mempunyai 88 dealer, sekarang kita punya 100 dealer. Besok kita mau buka satu lagi di Bandung, jadi total 101 di seluruh Indonesia. Dalam 2 tahu ke depan kita akan punya 150 dealer. Jadi dari Aceh sampai Irian Jaya nanti kita akan ada. Kita sudah ada di Aceh, di Papua dan Irian Jaya lagi kita akan buka.

Kita juga tahu konsumen suka bicara harga suku cadang Honda itu mahal. Mungkin menjadi kekhawatiran. Saya rasa ini ada miss translation, jika dia mempunyai mobil Honda, lalu dia juga mempunyai mobil lain, perbandingannya mudah. Tapi jika dia tidak punya mobil Honda perbandingannya susah. Karena memang di luar kita tahu ada KW 1, KW 2, dan sebagainya. Kita tidak menjual hal tersebut, kita hanya menjual yang original. Untuk yang menjual original ini pun agar lebih murah dari yang lainnya, kita mempunyai paket perawatan, paket perawatan 3 tahun atau 6 tahun, tergantung yang mereka pilih. Paket ini selain lebih murah, yaitu antara Rp 50 ribu sampai Rp 100 ribu, paket ini juga bisa dicicil dengan mobil, dan juga tidak ikut inflasi. Kita tahu harga suku cadang naik setiap tahunnya, untuk melindungi konsumen kita pakai paket untuk fix price dan sampai selesai pun itu lebih murah harganya.

Apa saja komunitas yang dimiliki Honda Jazz?

Di Jazz itu kita punya Jazz Fit Club (JFC) yang cukup aktif. Ini bukan punya kita sebenarnya, karena komunitas ini tumbuh sendiri. Kalau mereka melihat produk bagus, mereka suka produknya, komunitas akan tumbuh sendiri. Ada banyak sekali, mungkin klub-klub kecil juga ada. Kita memang kadang-kadang men-support secara teknikal kepada mereka. Mungkin mereka ingin tahu bagaimana cara memperbaiki mobil, dan macam-macam. Itu ada beberapa pengetahuan yang kita berikan.

Apakah ada survei pelanggan yang dilakukan? Hasilnya seperti apa?

Setiap tahun ada. Jazz ini kita bilang cukup baik, bisa sepuluh tahun market leader ini bukan hal yang biasa saja. Terima kasih atas kepercayaan konsumen terhadap produk Jazz, dari generasi pertama sampai generasi ketiga ini. Dan target konsumen pun saya rasa mereka cukup setia. Jazz ini memang mewakili karakternya anak muda.

Apa yang Honda tekankan di CS?

Biasanya CS yang pasti kan kita harus melayani konsumen dengan tulus. Tentunya berbagai aktivitas yang kita lakukan, baik secara tidak langsung seperti iklan, promosi, pengetahuan, atau mungkin interaksi langsung seperti balapan, kontes, lomba irit bahan bakar ataupun kunjungan pabrik, banyak hal yang kita lakukan dan kita juga punya call center 24 jam untuk mereka. Lalu kita juga punya kartu khusus road assistant untuk pengguna Honda Jazz yang ada. Jadi kita ingin mereka punya total experience. Satu-satunya call center yang beroperasi 24 jam di Indonesia cuma Honda, tidak ada yang lain. Jadi beda Honda dengan yang lainnya cukup jelas juga di luar produk itu sendiri.

Pernah ada pengalaman yang tidak enak dari konsumen?

Tentunya ada, tapi intinya kita mempunyai divisi yang bergerak di situ. Semua itu bukan kasus tidak enak, semua konsumen itu ketika membeli mereka tidak ingin produknya rusak. Begitupula dengan ATPM, kita tidak ingin menjual produk yang rusak kepada konsumen. Tapi, kita menyadari kadang-kadang di antara itu ada faktor manusia, ada faktor mesin atau pabrikan, kadang-kadang bekerja 24 jam mesinnya, ada faktor lingkungan luas, yaitu mobil terpengaruh pada udara dan segala macam, itu bisa mengakibatkan mobil itu menjadi masalah. Tidak ada satu brand pun di dunia yang bisa menjamin mobilnya keluar dengan tidak ada kartu garansi, setiap mobil pasti ada hal tersebut. Agar konsumen jika mengalami maslaah kita bisa handle dengan baik. Memang ada yang espektasinya bermacam-macam kalau konsumen, tapi sampai sekarang kita memberikan penjelasan yang kita bisa, sesuai dengan fakta-fakta dan mungkin dokumen-dokumen, pelengkap, hasil tes, dan sebagainya buat mereka.

Apa saja tantangannya?

Saya rasa cuma hanya memperhatikan konsumen dengan baik. Sebetulnya complain itu kan baik buat kita, yang masalah adalah kalau marah-marah, itu yang menjadi negatif. Tapi kan karakter manusia berbeda, jadi bagaimana melayani mereka dengan baik, apa persoalan inti dari mereka, kita selesaikan dengan baik.

Apakah ada perbedaan konsumen yang dulu dan sekarang?

Saya rasa secara global tidak, tapi yang paling menonjol adalah ini kan sudah zaman Internet digital, konsumen sudah lebih pintar. Sekarang dengan adanya Internet lebih cepat dapat informasi, sehingga kita tidak bisa bicara tidak sesuai dengan kenyataan. Mereka punya pengetahuan seperti itu, jadi mereka sudah bisa melakukan pengecekan di berbagai sumber, seperti lewat teman, lewat blog, lewat media, dan sebagainya. Kita harus benar-benar melakukan penjelasan dengan cara ilmiah juga sehingga konsumen bisa tahu juga hasilnya seperti apa.

Untuk menghadapi hal itu, langkah-langkah apa yang diciptakan?

Kita banyak improve kemampuan teknisi kita juga, seperti teknisi sales dan juga dealership, peralatannya, kita juga punya training center, jadi mulai dari administrasi, IT, reception, service advisor, teknisi, body repair, semuanya kita punya training kepada mereka supaya mempunyai standar pelayanan yang baik.

Berkaitan dengan CS apakah after sales service ada di setiap dealer?

Hampir di setiap dealer kami punya after sales services dan 50% dari itu ada body repair juga. Kami baru meluncurkan service darurat 24 jam, yang menjadi concern mereka. Ibaratnya pakai mobil Honda tenang, tinggal isi bensin saja.

Faktor apa yang menjadi kepuasan pelanggan?

Semuanya, saya pikir sejak konsumen didekati salesman Honda, mereka sudah merasa puas sampai mereka akan membeli kembali. Tentunya kita tidak bisa pungkiri bahwa produk itu menjadi hal utama. Kepuasan itu sebagian besar di produk. Tinggal nanti bagaimana after sales service-nya, pelayanan daruratnya, dan lain-lain. Saya rasa bengkel kita punya kapasitas yang cukup baik.

Apakah ada aplikasi yang diciptakan oleh Honda?

Dulu kita punya Immobili di BlackBerry tetapi tidak kita teruskan karena sistemnya sudah berbeda sekarang. Sementara ini kita belum punya aplikasi yang seperti itu untuk konsumen. Tetapi kita punya website sehingga mereka bisa search informasi, contact center, karena bagi kita penyediaan informasi itu mudah, tapi interaktif itu yang susah. Karena pada akhirnya konsumen itu ingin berbicara, dari email, lewat tulisan saja tidak cukup. Kalau itu kita biarkan, itu yang menjadi masalah menurut kita. Itu menjadi tembok sehingga konsumen merasa kita tidak tulus melayani mereka. Oleh karena itu kita ciptakan call center sehingga mereka bisa berbicara dengan dua arah.

Dari pandangan Anda, bagaimana CS saat ini?

Saya pikir sekarang kepuasan selalu naik grafiknya, mereka selalu ingin produk yang bagus, tetapi di lain pihak harganya juga harus murah. Terus terang kita belum menemukan bagaimana harga murah tapi produk bagus, itu tidak terjadi. Yang ada bagaimana mendapat value yang baik, dalam arti, kalau mereka beli dengan harga sekian, mereka mendapat value di atas harga yang mereka bayarkan. Sekarang di Honda kami menerapkan hal itu terus-menerus, seperti di Honda Jazz ini.

Jadi ketika mereka membeli, mereka bukan membeli hadiah, kadang-kadang ketika membeli dikasih diskon yang besar-besar, mungkin paketnya ini dapat ini, kemana, itu semua uang mereka sebenarnya yang dipakai untuk mendapatkan sesuatu yang tidak dibutuhkan. Yang kita mau yaitu mobil yang sehari-hari mereka butuhkan, sehingga mereka bawa mobilnya tidak menyesal.

Berapa total penjualan Honda Jazz tahun ini?

Tahun ini sudah 16.006 per September.

Tahun lalu?

Tahun lalu sampai Desember 20.833.

Target tahun ini berapa penjualan?

Mirip-mirip, karena kita perkirakan tahun ini market tidak naik, malah turun.

Apa pengaruhnya?

Pertama yaitu model Jazz ini kan sudah model terakhir, jadi kita baru luncurkan tanggal 24 Juni, jadi model terakhir pasti grafiknya turun karena model baru mau datang. Jadi , ada setengah tahun ini mungkin turun. Secara total market pun, yang baik itu hanya LMVP dan dan LCGC city car, karena tahun lalu kan tidak ada, muali Oktober baru mulai naik. Jadi ini dua segmen yang naik. Ini yang terjadi karena mungkin banyak konsumen yang menunda pembelian. Banyak faktor yang kita lihat seperti kenaikan harga karena kenaikan kurs US$, kemudian BBM mau naik, jadi mereka itu nunggu, biasanya Indonesia seperti itu, tapi nanti naik tanpa adanya sinyal-sinyal yang jelas, seperti itu. Menurut kita ya sementara ini konsumen menunda. Kita harap masalah politik, makro dan mikro ekonomi cepat selesai.

Berapa penjualan Honda seluruhnya?

Penjualan total 126.786 unit. Jadi tahun lalu kita 91 ribuan, sekarang di September kita sudah 126 ribuan, jadi grafiknya naik. Mungkin satu-satunya di otomotif yang sekarang penjualannya naik ya cuma Honda.

Bagaimana persaingan di pasar?

Selalu sengit, karena di segmen ini kan boleh dibilang segmen upgrader, setelah mobil pertama yang porsinya besar, beberapa tahun kemudian ada upgrader. Upgrader ini pilihannya cukup banyak, ada MPV, SUV, ada tipe sedan dan lain sebagainya. Kenapa mereka memilih hatch back, karena karakternya seperti anak muda yang aktif, ini cocok untuk mereka.

Apa target ke depan?

Target kita selalu kita ingin memberikan kepuasan pelanggan nomor satu. Karena kita yakin kalau konsumen puas penjualan kita otomatis naik dan kita melakukan hal ini bukan dari hari ini. Kita sudah percaya sejak Honda pertama punya filosofi seperti itu, 10 tahun lalu kita sudah mulai terapkan. Sampai sekarang kondisi penjualan Honda membaik terus dari tahun ke tahun. Kita percaya bahwa konsumen loyal Honda itu akan stay di Honda, sekali mereka coba Honda mungkin upgrade-nya ke mobil Eropa, sesuai dengan survei kita. (EVA)