Asuransi Astra, yang lebih dikenal dengan nama produknya Garda Oto menerapkan strategi marketing yang terintegrasi. Produk dan layanan yang dikembangkan oleh Asuransi Astra mempunyai efek viral yang positif. WOMM tidak berdiri sendiri dalam strategi marketing yang dikembangkan oleh Asuransi Astra, namun menjadi suatu strategi yang komprehensif dan terintegrasi dalam marketing, meliputi bagaimana produk tersebut diciptakan, layanan yang menjadikan value bagi produk-produk tersebut dan tentunya proses yang menyertai di dalam pengembangan atau inovasi di dalamnya. Bagaimana Asuransi Astra menjalankan WOMM? L. Iwan Pranoto, Head of Communication & Event Asuransi Astra, Garda Oto, memaparkannya kepada Herning Banirestu.

Bagaimana menempatkan WOMM dalam kerangka strategi marketing? Pada saat produk dikomunikasikan dengan WOMM, apakah dibarengi dengan strategi pemasaran lain (sebutkan apa saja aktivitasnya)?

WOMM atau yang sering disebut juga dengan viral marketing atau buzz marketing merupakan salah satu teknik dalam promotion mix di era marketing 3.0 saat ini di mana brand harus bersifat horizontal dalam berkomunikasi dengan para shareholder-nya.

Dalam strategi marketing yang terintegrasi selalu diupayakan produk dan layanan yang dikembangkan oleh Asuransi Astra mempunyai efek viral yang positif. WOMM tidak berdiri sendiri dalam strategi marketing yang dikembangkan oleh Asuransi Astra, namun menjadi suatu strategi yang komprehensif dan terintegrasi dalam marketing, meliputi bagaimana produk tersebut diciptakan, layanan yang menjadikan value bagi produk-produk tersebut dan tentunya proses yang menyertai di dalam pengembangan atau inovasi di dalamnya.

Sesuai visi Asuransi Astra yaitu bringing peace of mind to millions dan core value kami yaitu Pursuit of Excellence, Customer First, Respect dan Fun. Semua pengembangan produk dan layanan kami berpusat kepada bagaimana memberikan yang terbaik bagi pelanggan kami, tidak sekadar puas/satisfy namun juga mempunyai memorable experience sesuai strategic service kami yaitu simple, reliable dan memorable

Di setiap titik moment of truth yang terjadi antara Asuransi Astra dan pelanggan mulai dari bagaimana pelanggan mendapatkan atau mencari informasi tentang Asuransi Astra, proses akusisi, post acquisition hingga renewal, kami harus mampu memberikan memorable experience. Hal tersebut yang diharapkan akan menciptakan efek viral yang didapatkan dari pengalaman para pelanggan kami.

Selanjutnya, hal tersebut diperkuat dengan customer engagement activation sehingga efek viral atau WOM akan menjadi lebih baik lagi. Asuransi Astra khususnya produk Garda Oto mempunyai beragam aktivitas dan saluran komunikasi untuk itu misalnya :

Media sosial di Twitter dan Facebook, beragam aktivasi juga dijalankan di sosial media. Saat ini @GardaOto mempunyai follower lebih dari 20ribu dan fans di Facebook lebih dari 40ribu

Menjalin partnership dengan beragam komunitas misalnya blogger, komunitas mobil, dll. Contoh kegiatan yang dilakukan misalnya Always Drive Safely (ADS) yaitu workshop mengemudi aman : ADS for Ladies, ADS for first driver, ADS Family on Board, ADS daddy day care, ADS for young and restless. Sebagai bagian dari program ini, kami juga berkampanye bersama Polda Metro di acara car free day dan pemasangan spanduk dukungan untuk keselamatan berkendara.

Garda Oto juga mempunyai mobil simulator berkendara aman yang ikut hadir di beberapa tempat untuk lebih memperkenalkan Garda Oto dari Asuransi Astra dan mengomunikasikan tentang aman berkendara. Garda Oto Driving Simulator ini juga bekerjasama dengan SIM Keliling Polda.

Aktivitas lain selain ADS, kami juga melakukan customer & community engagement dengan acara Nonton Bareng Sepakbola, Customer Gathering untuk pelanggan commercial. Di hari Pelanggan Nasional dan ulang tahun Asuransi Astra di bulan September, kami juga selalu memberikan kejutan istimewa untuk pelanggan-pelanggan setia kami misalnya pengiriman tart ultah, layanan khusus dari manajemen kami langsung kepada pelanggan, pemberian souvenir special di sepanjang momen tersebut

Berapa bujet WOMM dihadapkan dengan bujet pemasaran secara keseluruhan (dalam %)?

Untuk alokasi bujet khusus untuk WOMM, kami belum bisa melakukan perincian detilnya, karena menciptakan efek WOM yang wow merupakan satu bagian proses yang komprehensif dan terintegrasi tidak hanya bagian dari program komunikasi pemasaran saja

Apa saja syarat yang harus dipenuhi bagi produk yang akan dipasarkan menggunakan WOMM?

Produk dan layanan yang kami kembangkan harus memberikan value yang lebih dibanding perusahaan lain sehingga akan memberikan efek viral atau buzz yang baik.

Apa strateginya agar produknya selalu dibicarakan (terkait dengan inovasi produk, inovasi layanan, dsb)?

Menciptakan inovasi bagi pelanggan baik produk maupun layanan yang berpusat kepada pelanggan (customer first) bukan kepada profit perusahaan. Value yang diberikan harus mampu menciptakan peace of mind dengan diferensiasi yaitu simple, reliable dan memorable.

Berapa banyak inovasinya dalam setahun?

Inovasi selalu menjadi kata kunci bagi Asuransi Astra dalam menciptakan sustainable growth dan menjadi pemimpin di industri asuransi umum. Kami menjadi pionir dengan adanya Garda Siaga, Garda Akses, klaim huruhara dan banjir, dan berikut ini beberapa inovasi yang kami telah luncurkan seperti :

Garda Siaga merupakan inovasi yang diperkenalkan oleh Asuransi Astra di mana saat itu layanan darurat di jalan belum menjadi tren saat itu (tahun 2000-an). Tahun ini, Asuransi Astra telah mengembangkan Garda Siaga tidak hanya dalam untuk Emergency Roadside Assistance namun kami juga menambahkan layanan Garda Siaga Emergency Medical Assistance. Layanan ERA untuk pelanggan Garda Oto didukung tiga jenis armada yaitu mobil derek (towing), mobil gendong (car carrier), dan sepeda motor dengan teknologi terbaru seperti penggunaan mesin hidrolik, dan keamanan yang lebih terjamin. Sementara Layanan EMA berupa penyediaan mobil ambulans dan sepeda motor dengan petugas paramedis untuk menangani kondisi darurat pelanggan Garda Medika dan Garda Oto. Saat ini, terdapat 22 titik evakuasi EMA yang tersebar di Jabodetabek yang siap melayani pelanggan selama 24 jam.

Garda Akses yang tadinya merupakan layanan call centre 24 jam, saat ini menjadi contact centre tidak hanya CALL 500112 ,CLICK asuransiastra.com, SMS 08118 500 112. Nomor CALL yang digunakan sejak tahun 2009 sudah menjadi single number yang dapat diakses di seluruh Indonesia.

Untuk kemudahan klaim, Asuransi Astra juga terus melakukan pengembangan selain cabang, pelanggan juga bisa melakukan survei klaim di bengkel ataupun melalui Survey @ yourdoostep sejak tahun 2010 yaitu layanan survei klaim yang bisa dilakukan di tempat yang diinginkan pelanggan setelah adanya appointment dengan petugas kami.

Tahun ini, kami berusaha lebih dekat lagi dengan pelanggan dengan hadirnya Garda Center. Garda Center dibangun dengan tujuan agar kami mampu lebih dekat melayani pelanggan dan mewujudkan value yang kami berikan yaitu kemudahan klaim. Garda Center dibangun di pusat-pusat perbelanjaan, sehingga pelanggan dapat lebih mudah melakukan klaim walaupun di hari Minggu sekalipun dengan waktu sesuai jam operasional mal atau pusat perbelanjaan.

Merambwebsite yang baru dengan fungsi-fungsi yang memudahkan masyarakat dalam mendapatkan informasi atau layanan kami. Asuransi Astra meluncurkan pula Garda Mobile HRAkses. Garda Mobile HRakses adalah tablet mobile apps berbasis iOS, Android dan Windows yang akan memberikan kemudahan bagi para pengelola Human Resource (HR) di perusahaan yang menjadi peserta Garda Medika dalam mengakses informasi kepesertaan, benefit, klaim serta informasi Garda Medika lainnya. HRakses diharapkan dapat meningkatkan kepuasan karyawan dan kinerja HR perusahaan dalam mengelola manfaat kesehatan melalui kepesertaan Garda Medika.

Di bidang pemasaran, beberapa inovasi juga sudah kami luncurkan seperti kerjasama dengan produsen ban Goodyear dengan produk inovatif terpadu yang pertama di Indonesia dalam industri ban dan asuransi yaituGoodyear Road Hazard Warranty (RHW). Suatu terobosan program 3-in-1 yang menggabungkan garansi pembelian ban terlengkap, ditambah layanan darurat gratis di jalan raya, dan santunan meninggal dunia akibat kecelakaan selama berkendara.

Asuransi Astra dan Permata Bank juga mengembangkan inovasi baru Bancassurance dalam penjualan asuransi mobil Garda Oto kepada para nasabah Permata Bank melalui kantor cabang Permata Bank dan telemarketing. Di mana biasanya bancassurance adalah untuk produk asuransi jiwa dan hanya melalui satu channel saja. Asuransi Astra kembali menjadi trendsetter dalam hal ini.

Bagaimana agar WOMM-nya efektif? Apakah menjalin kerja sama dengan komunitas?

WOMM dapat berjalan efektif jika adanya sinergi yang baik antara brand dengan seluruh shareholder-nya seperti internal perusahaan (manajemen dan karyawan), mitra (media, vendor, supplier dll) dan pelanggan (termasuk komunitas). (***)