Sebagai pemimpin di industri smartphone di Indonesia, bahkan dunia, Samsung selalu melakukan inovasi produk, sehingga produk yang dilahirkannya selalu melebihi yang dibutuhkan konsumen. Apa saja langkah yang ditempuh Samsung untuk membuat pelanggan smartphone-nya loyal? Andreas Rompis, IM Business Director, PT Samsung Electronic Indonesia, mengemukakannya kepada Gustyanita Pratiwi:

(kanan) Andreas Rompis, IM Business Director PT Samsung Electronics Indonesia

Bagaimana perusahaan Anda membuat pelanggan smartphone Samsung loyal? Layanan apa saja yang diberikan kepada pelanggan?

Sebagai leader di industri smartphone, kami senantiasa menghadirkan inovasi terdepan, bahkan lebih dari yang konsumen butuhkan. Kami juga menghadirkan Samsung experiencestore di pusat perbelanjaan besar yang tersebar di area Jakarta. Kami berharap konsumen dapat membeli produk kami dan bertanya dengan leluasa kepada product consultan kami di sana. Selain itu, kami juga melayani service product mulai dari sekedar men-downloadapps sampai trouble shooting.

Untuk memberikan produk dan layanan yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, apa yang perusahaan Anda lakukan agar investasi pada produk dan layanan tersebut tidak sia-sia?

Selain berdasarkan tren yang ada, kami juga melakukan survei atas apa yang dibutuhkan dan disenangi konsumen. Dengan survei tersebut, kami dapat menentukan kebutuhan masing-masing segmen sehingga aktivitas yang kami hadirkan sesuai di setiap touch point-nya.

Bagaimana cara perusahaan membaca need dan want pelanggan sehingga mereka menjadi loyal atau melakukan repeat purchase?

Seperti yang kami sebutkan di atas bahwa masing-masing segmen memiliki touch point yang berbeda. Untuk itu kami melakukan aktivitas promosi yang sesuai dengan target segmen tersebut sehingga terjadi word of mouth yang baik. Dari situlah akan tumbuh loyalitas dan repeatpurchase.

Dari sisi produk, Research and Development (R & D) kami terus mengembangkan produk yang sesuai dengan consumer desire. Jadi, inovasi produk kami menjawab gaya hidup dan kebutuhan konsumen yang semakin cerdas. Tentunya, saat konsumen memiliki pengalaman yang nyaman dengan sebuah produk, dia akan menunggu setiap produk baru dengan inovasi yang baru pula. Di zaman, di mana setiap orang ingin berbagi ini, pengalaman dan kenyamanan yang dia rasakan juga akan ikut dia bagikan ke relasinya. Maka, selain loyalitas atau melakukan repeat purchase, juga terjadi WOM.

Apa makna kemenangan produk Anda dalam survei NPS tahun ini? Sudah mengenalkah NPS? Atau bahkan sudah menerapkannya NPS dalam bisnis ini untuk menggarap pelanggan jadi loyal?

Kami sangat senang dan bersyukur mengetahui bahwa produk kami memenangkan survei NPS tahun ini. Ini merupakan penghargaan berarti terhadap inovasi produk dan servis kami. Sebagai produsen gadget yang ingin selalu mengedepankan kepuasan konsumen, dari tahun ke tahun kami memperhatikan dan mengenal betul survei ini. Karena dari sini, kami dapat mengerti feedback konsumen kami atas aktivitas yang telah kami lakukan selama setahun. Selain itu, tentu saja ini menjadi salah satu tolok ukur kami dalam melihat loyalitas konsumen terhadap produk Samsung. (***)