Home » Business Strategy » Kia Mobil Memandang Pelanggan sebagai Keluarga

Kia Mobil Memandang Pelanggan sebagai Keluarga

Share :

    PT Kia Mobil Indonesia memiliki filosofi pelayanan ‘Family Like Care’. Juga ada garansi service tag sebagai bagian dari sistem serah terima kendaraan setelah survei. Ya, Kia  memiliki bengkel FLC+ (Family Like Care +), dengan pelayanan-pelayanan komplit.

    Berikut ini beberapa layanan Kia Mobil, seperti vehicle check free (pengecekan gratis pada saat penerimaan 25 titik pemeriksaan), penjelasan detil kepada pelanggan saat serah terima kendaraan, cuci mobil gratis terhadap semua kendaraan yang selesai service, dan kendaraan pengganti untuk pelanggan yang kendaraannya tidak dapat diselesaikan di hari yang sama (khusus perbaikan warranty). Kia pun melakukan customer survey management (CSM) secara berkelanjutan baik saat pelanggan mengunjungi Kia Service Center maupun melalui mobile WEB (QR Code), untuk memberikan survei atas pelayanan program di bengkel FLC+.

    Kia fokus pada hubungan kekeluargaan kepada konsumen Kia, dan hal itu menjadi positioning KMI di hadapan konsumen. Dengan CSM dan Business KPI, KMI mengakumulasikan trust terhadap produk dan pelayanan dengan konfirmasi dari para pengguna Kia. Bagaimana upaya yang dilakukan PT Kia Mobil Indonesia untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?  Suwanda Setiadi, Direktur Sales dan After Sales PT Kia Mobil Indonesia, mengungkapkannya kepada Rangga Wiraspati:

    KIA Mobil

    Bagaimana cara perusahaan Anda membuat pelanggan loyal?

    Semaksimal mungkin kami berusaha mendekatkan dan membuka diri kepada pelanggan melalui service activity sebagai berikut: customer gathering, Kia Service on Tour, Coaching Clinic bersama Kia Community, Campaign Activity, dan mendorong service shop manager untuk proaktif dalam menggali kebutuhan pelanggan. Kami mengadopsi sistem survei kepuasan pelanggan dari Kia Motors  pusat di Korea Selatan yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun.

    Customer gathering merupakan upaya Kia Mobil Indonesia (KMI) untuk bertemu langsung dengan pelanggannya, yang arahnya untuk mengetahui needs dan wants dari pelanggan. Biasanya customer gathering dilakukan dalam suasana santai, dengan acara makan bersama dan ada door prize. Selama ini kami adakan customer gathering tiga kali dalam setahun. Masukan yang kami dapat lalu diselaraskan dengan strategi-strategi internal, dan masukan pelanggan itu juga kami teruskan ke Kia Motors Corporation (KMC) di Korea Selatan.

    Kepada KMC kami beritahukan karakteristik pelanggan Indonesia. Misalnya, pelanggan Kia di Indonesia menginginkan dua ruang tunggu, yaitu ruang tunggu pemilik kendaraan dan ruang tunggu supir kendaraan. Hanya pelanggan Kia Indonesia yang menginginkan hal tersebut, dan ini hasil survei face-to-face pada customer gathering. Dalam customer gathering juga sering muncul pertanyaan teknis seputar kendaraan. Dalam pandangan saya, suasana kekeluargaan tampak pada hubungan antara KMI dan pelanggan, dan kami sangat bahagia bisa memberikan edukasi bagi pelanggan yang antusias.

    Proaktif dalam menggali aspirasi konsumen memang sudah masuk dalam job desk dari service shop manager Kia. Memang tidak semua pelanggan yang datang ke service shop Kia didatangi, karena service shop manager menggali aspirasi konsumen dengan pertanyaan-pertanyaan yang tidak langsung. Dari sopir pun kami bisa mendapat banyak masukan berarti, karena kami bisa tahu preferensi bengkel pemilik kendaraannya.

    Kami juga terbantu banyak dari sharing-sharing di milis komunitas pengguna Kia. Saya bangga dengan mereka, sebab komunitas mereka bentuk dan gerakkan secara swasembada. Mereka tidak pernah meminta dana dari KMI, misalnya untuk tiket pesawat, padahal untuk berkumpul ada anggota yang datang jauh-jauh dari berbagai penjuru Indonesia.

    Dari milis itu, kami mendapat pengetahuan tentang intelektualitas dan perilaku pemakai setiap produk Kia. Poin-poin perbincangan di milis itu kami jadikan dasar untuk memasukkan coaching clinic sebagai program after sales kami. Ketika para komunitas pengguna Kia touring, Kia Guards 24 Hours kami mengawal mereka sepanjang tur. Bahkan Kia Guards 24 Hours juga membawa spare parts, sehingga komunitas tidak pusing soal mobil dan bisa fokus mengurus acara saja.

    Divisi marketing communications dari KMI akan menjembatani komunitas pengguna Kia baru bergabung dengan komunitas induknya. Misalnya saja Picanto Club chapter Manado akan terbentuk, maka ia harus melapor pada Picanto Club pusat, dan kami menjadi corong komunikasi antara yang baru dan lama. Terkadang acara peresmian chapter baru itu kami gabungkan dengan launching produk baru.

    KIA Mobil (tegak)

    Layanan apa saja yang diberikan kepada pelanggan?

    Kami memiliki filosofi pelayanan ‘Family Like Care’. Juga ada garansi service tag sebagai bagian dari sistem serah terima kendaraan setelah survei. Kami memiliki bengkel FLC+ (Family Like Care +), dengan pelayanan-pelayanan semacam: vehicle check free (pengecekan gratis pada saat penerimaan 25 titik pemeriksaan), penjelasan detil kepada pelanggan saat serah terima kendaraan, cuci mobil gratis terhadap semua kendaraan yang selesai service, dan kendaraan pengganti untuk pelanggan yang kendaraannya tidak dapat diselesaikan di hari yang sama (khusus perbaikan warranty). Kami pun melakukan customer survey management (CSM) secara berkelanjutan baik saat pelanggan mengunjungi Kia Service Center maupun melalui mobile WEB (QR Code), untuk memberikan survei atas pelayanan program di bengkel FLC+.

    Untuk memberikan produk dan layanan yang dibutuhkan serta diinginkan pelanggan, apa yang perusahaan Anda lakukan agar investasi pada produk dan layanan tersebut tidak sia-sia?

    Melalui FLC kami selalu melakukan pengukuran return of investment pada semua investasi terutama pada brand value dan brand image (ATL dan BTL). Pengukuran itu kami dapat melalui respons para pengguna Kia kepada event yang kami informasikan. Investasi pada setiap program kami nilainya besar, tetapi tidak bisa diperbandingkan dengan besaran uangnya.

    Kami perkirakan dari segi produk dan teknologi, industri otomotif akan berimbang di masa depan, maka yang berpengaruh adalah siapa penjual dan seperti apa layanannya. Kami fokus pada hubungan kekeluargaan kepada konsumen Kia, dan hal itu menjadi positioning KMI di hadapan konsumen. Dengan CSM dan Business KPI, KMI mengakumulasikan trust terhadap produk dan pelayanan dengan konfirmasi dari para pengguna Kia.

    Sebagai bukti komitmen serta keyakinan terhadap kualitas produk, KMI memberikan garansi lima tahun atau 150.000 km untuk semua tipe (kendaraan nonkomersial), dan kami yakin garansi ini adalah yang terlama di Indonesia. Kepada pelanggan kami berikan pelayanan Kia Guards 24 Hours, dan setiap kendaraan yang masuk bengkel harus tuntas sesuai dengan slogan Fix It at First Time (FRFT). Agar pegawai kami bisa memenuhi slogan FRFT, kami adakan kompetisi dua tahun sekali bagi para teknisi. Pemenangnya dikirim ke Korsel. Untuk pengembangan kapasitas karyawan, kami juga adakan tahapan training dari level apprentice sampai master. Pegawai yang sudah mencapai level master akan digabungkan ke dalam master club di level global.

    Bagaimana cara perusahaan membaca needs dan wants pelanggan sehingga mereka menjadi loyal dan melakukan repurchase?

    Kia Family Service Gathering, berbaur dalam Kia Community Event, Coaching Clinic

    Apa makna kemenangan atau kekalahan produk Anda dalam survei NPS tahun ini? Sudah mengenal atau bahkan menerapkan NPS?

    Kami tidak melihat ukuran tersebut sebagai kemenangan atau kekalahan tetapi kami melihatnya sebagai alat ukur terhadap apa yang telah KMI lakukan dan apa yang harus ditingkatkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen Kia. (***)

     

     

    Share :

      SHARE SOCIAL MEDIA

      LEAVE A REPLY


      − six = 2