Management Editor's Choice Strategy

Garuda Ingin Penumpangnya Puas dan Happy

Garuda Ingin Penumpangnya Puas dan Happy

M. Arif Wibowo menjabat sebagai Direktur Utama Garuda Indonesia menggantikan Emirsyah Satar sejak bulan Desember 2014 lalu. Di tangan mantan CEO Citilink, anak usaha Garuda, pemerintah berharap kinerja Garuda bisa makin berkilau di sisi keuangan. Sebagai maskapai bintang 5, Garuda berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya dengan berbagai cara. Intinya, pelanggan bukan hanya puas terbang dengan Garuda, melainkan lebih jauh lagi: merasa gembira dan bahagia. Bagaimana mewujudkan hal itu? M. Arif Wibowo memaparkannya kepada Dadi A. Salim dari SWA Online:

M. Arif Wibowo, CEO Garuda Indonesia

M. Arif Wibowo, CEO Garuda Indonesia

Bagaimana Garuda memahami loyalitas dan potensi konsumen sebagai promoters?

Garuda sebagai maskapai bintang 5 akan memperkuat lagi tiga hal. Yang pertama orangnya (people) harus bingtang lima, prosesnya harus bintang lima, dan teknologinya harus bintang lima. Ini semua kami perkuat untuk memastikan agar organisasi Garuda ini memang juga bintang 5 secara kualitas.

Selain itu, juga termasuk pelayanan terhadap pelanggan kami. Karena itu, kami juga sedang memperkuat lagi untuk CRM kami, jadi tidak hanya Garuda Miles. Ini yang harus kami pastikan agar konsumen yang loyal jadi semakin banyak. Karena untuk konsumen yang loyal ini kan kami ukur dari tahun ke tahun. Konsumen yang loyal ini menjadi modal kami, dan di Indonesia ini jauh lebih banyak konsumen yang loyal.

garudaarif2

Apa yang telah dan akan di lakukan untuk pelanggan Garuda? Bagaimana Garuda memaksimalkan MOT sesuai dengan tipe pelanggan masing-masing?

Nanti kami akan memperbanyak kreasi atau inovasi untuk bagaimana menjaga konsumen kami untuk tetap memilih Garuda. Yang paling pasti kami harus pastikan kekuatan kualitas layanan dari Garuda tidak boleh turun bahkan semakin ke depan semakin menarik. Kami juga akan mendesain konsep bisnis yang beyond statisfaction. Jadi tidak hanya full service saja tapi juga excitement untuk ke depannya.

Untuk excitement itu contohnya kalau naik Garuda pasti bisa nonton film jauh lebih awal dari pada nunggu di XXI. Jadi, hal-hal yang seperti itu yang akan kami buat.tapi itu masih dalam proses penggodokan. Nanti bila sudah siap baru akan kami luncurkan. Jadi, nantinya tidak semua bisa hanya puas, tapi juga excited, bisa happy, dan sebagainya.

Apa kendala-kendala yang dihadapi dalam membangun loyalitas?

Menurut saya tantangannya itu ya ada di dalam diri kita sendiri. Jadi harus menciptakan semua manusia di Garuda jauh lebih kreatif dari yang ada, bagaimana meningkatkan kualitas. Selain itu, juga bagaimana mengalihkan konsumen yang sudah loyal ke maskapai lain jadi loyal ke Garuda.

Apa saja langkah-langkah yang dilakukan Garuda untuk meningkatkan jumlah pelanggan?

Untuk meningkatkan jumlah pelanggan tentu kami harus lebih menarik dari segi harga, kemudian pelayanannya. Untuk pelayanan tentu kami harus go beyond juga. Kami juga melakukan bundling. Kami perlu menggandeng dengan produk lain, agar lebih cepat penigkatan penjualannya. Kalau tidak banyak kreativitas, maka kami akan mandeg di situ.

Kini akses informasi dan teknologi semakin canggih dan terbuka. Apa dampak bagi Garuda? Sejauh mana Garuda mengetahui tentang big data? Apakah sudah memanfaatkannya?

Untuk teknologi M. Arif mengaku sudah memanfaatkan Wifi. “Di pesawat kami sudah ada jaringan Wifinya.” Terkait dengan big data, M Arif bertanya balik apa itu big data? Namun dirinya mengatakan bahwa penggunaan seperti server sudah dilakukan dilakukan dan sudah advance.

Benarkah MOT terus berubah? Bagaimana pemilik merek terus mengimbanginya?

Kami akan kembangkan Garuda Miles sebagai back bone-nya. Kemudian dengan bantuan dari Handayani sebagai Direktur Komersial Garuda yang baru. Kemudian CRM akan kembangkan dengan lebih cepat dan nanti kami akan banyak kombinasikan dengan berbagai merchant, berbagai values-values yang lain sehingga lebih cepat untuk berkembang. (***)


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved