Layanan pelanggan yang baik merupakan keunggulan kompetitif untuk meningkatkan penjualan dan citra perusahaan. Keberhasilan suatu bisnis tidak hanya ditentukan dari skala pangsa pasar, tetapi juga seberapa besar upaya perusahaan dalam menciptakan layanan yang prima guna mendongkrak loyalitas pelanggan. PT Kimia Farma Apotek (KFA) misalnya. Perusahaan plat merah itu menjalankan lima taktik untuk mendekatkan diri ke pelanggan. Apa saja?

Taktik pertama, KFA terus mengembangkan program keanggotaan (membership) dan program pusat informasi (contact center), yang menghubungkan pelanggan dan memungkinkan untuk berinteraksi dengan apoteker. Kedua, apotek yang didirikan pada tahun 1817 itu juga melengkapi keberadaan situs website yang terus dibenahi dan dikembangkan.

Apotek Kimia Farma (istimewa)

Langkah selanjutnya adalah melakukan temu pelanggan. Kegiatan ini dilakukan secara nasional ataupun regional. Pada akhir tahun 2013 yang lalu, misalnya, perusahaan mengadakan program “Kimia Farma Experience: New Year’s Eve with Pharmacist”, yang dilakukan serentak di seluruh KFA di Indonesia. Pada program tahun ini seluruh jajaran manajemen mulai dari Dewan Komisaris dan Dewan Direksi KFA, serta seluruh apoteker melayani langsung para pelanggan. “Melalui pendekatan-pendekatan tersebut, kami harapkan ada feedback secara langsung sehingga kami bisa meningkatkan mutu dan layanan, “ ujar Imam Fathorrahman, Direktur Utama KFA.

Imam menjelaskan, di daerah pun pihaknya melakukan penyuluhan kesehatan kepada masyarakat dan visitasi ke rumah pelanggan, yang kesemuanya diharapkan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan kepada Kimia Farma. Untuk meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan, tambahnya, perusahaan melakukan inovasi dan set-up gerai, sehingga menjadi retail modern. Taktik terakhir adalah melakukan peningkatan kompetensi dan kapabilitas pegawai yang diharapkan dapat meningkatkan experience services pada pelanggan.

Upaya KFA menjalankan lima pendekatan di atas ternyata berbuah manis. Selain berhasil menghimpun banyak pelanggan baru, KFA baru-baru ini diganjar sebagai pemenang kategori apotek chain dalam Survei Healthcare 2014 dari Majalah SWA dan Onbee Marketing Research. KFA dinilai berhasil memenangkan hati konsumen di mana mengantongi brand equity index (7,44), costumer experience index (7,61), loyalty index (7,80), dengan total index (22,84).

“Kami berupaya meningkatkan kualitas layanan dengan cara semakin mendekatkan diri dengan pelanggan, memperluas cakupan dan jangkauan layanan, serta meningkatkan kenyamanan gerai,” ungkapnya.

Survei yang melibatkan 2725 ini dilakukan pada bulan Januari – Maret 2014 di 7 kota besar di Indonesia : Jabodetabek, Surabaya, Bandung, Denpasar, Makassar, Medan dan Semarang. Dalam survei ini responden menjawab berdasarkan produk atau jasa kesehatan yang paling sering digunakan dalam 12 bulan terakhir.

Di tahun 2013 KFA meningkatkan jangkauan pelayanannya dengan membuka 100 cabang apotek dan klinik di seluruh Indonesia, sehingga diakhir tahun 2013 pelayanan Kimia Farma didukung oleh 512 apotek, 200 klinik, 35 laboratorium klinik, dan 11 optik yang tersebar di seluruh Indonesia. Ditargetkan pada 2017 Kimia Farma akan memiliki 1000 apotek dan klinik, dengan metode pengembangan dengan modal sendiri, sistem kerjasama operasional, dan sistem waralaba. (EVA)