Marketing Strategy

Kepuasan Pelanggan Telkomsel sebagai Kunci Loyalitas

Kepuasan Pelanggan Telkomsel sebagai Kunci Loyalitas

Menurut hasil riset Business Continuity Plan Telkomsel, tuntutan terhadap layanan broadband (pita lebar) dengan konsumsi yang besar semakin tinggi. Di bulan Agustus 2015, alokasi broadband terbesar adalah untuk mengakses multimedia yaitu sebanyak 27%, diikuti oleh akses media sosial sebanyak 21,9%, web browsing sebanyak 15,7% dan produktivitas sebanyak 8,7%.

Sebanyak 43,5% atau 27,3 juta pelanggan Telkomsel mengakses Youtube dengan pemakaian data sebesar 5.561 terabyte (Tb). Adapun 69,8% atau 43,8 juta pelanggan menggunakan Facebook dengan penggunaan data sebesar 2.859 Tb.

Jockie Heruseon, General Manager Broadband Product Marketing Telkomsel.

Jockie Heruseon, General Manager Broadband Product Marketing Telkomsel.

Di Indonesia saat ini demand terhadap kualitas dan kecepatan data tinggi meskipun dengan harga lebih mahal. Faktor utama konsumen dalam memilih operator adalah network data speed dengan persentase sebesar 41%, meningkat dibandingkan tahun 2014 yang sebesar 35%. “Kami percaya bahwa dengan meningkatkan kualitas layanan, maka konsumen akan menjadi puas yang berujung pada loyalitas. Ketika pelanggan sudah loyal, mereka akan menjadi promoter bagi Telkomsel,” ujar Jockie Heruseon, General Manager Broadband Product Marketing Telkomsel.

Di tahun 2015, strategi pemasaran Telkomsel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah melalui Truebex (True Broadband Experience). Hal yang dilakukan yaitu dengan meningkatkan kualitas jaringan. “Kualitas network tidak hanya dengan menggelar jaringan di mana-mana, tetapi existing network juga dimodernisasi,” kata Heruseon saat malam penghargaan Indonesia Customer Satisfaction Award 2015 di Jakarta, (12/11).

Kemudian langkah lain yang dilakukan adalah mempermudah dalam pembelian paket internet. “Kami menganalisis beberapa komplain pelanggan yang mengatakan pembelian paket cukup rumit, sehingga kami memperbaiki struktur menu *363# menjadi lebih sederhana dan mudah dipahami pelanggan,” kata Heruson.

Selain itu experience pelanggan saat menggunakan layanan Telkomsel juga menjadi perhatian dalam menjaga kepuasan. Heruseon mengungkapkan, “Tahun ini, Telkomsel memperbaiki halaman notifikasi ketika pelanggan sudah di threshold atau ambang batas tertentu maka akan menerima notifikasi yang jelas dan transparan dari pemakaian internetnya.”

Tidak hanya dari kualitas produk yang diperbaiki, namun juga interaksi antara Telkomsel dengan pelanggannya yang kini sudah mencapai sekitar 140 juta orang di Indonesia. Heruseon menyatakan bahwa pelanggan akan diedukasi melalui banyak channel untuk mendapatkan layanan dari Telkomsel. Tidak harus melalui Grapari namun bisa melalui media sosial. Dalam satu bulan di halaman Facebook milik Telkomsel terdapat 800 ribu trafik dengan sistem pendistribusian yang tertata agar dapat ditangani.

Hasil dari rangkaian program Telkomsel ini mampu menggenjot peningkatan trafik layanan data, pertumbuhan payload sebesar 122% dari pelanggan di 30 broadband city. Hal ini berdampak pada pertumbuhan revenue sebesar 41,5% dari tahun lalu. Kontribusi dari 30 broadband city ini adalah sebesar 54% dari revenue.

Heruseon mengatakan bahwa, ”Layanilah pelanggan Anda dengan sebaik-baiknya, maka pelanggan Anda dengan sukarela berkontribusi dengan menjadi promoter bagi perusahaan Anda.” Hal ini terlihat dari pencapaian Telkomsel dalam penghargaan yang diberikan oleh Majalah SWA bersama dengan lembaga riset Frontier Consulting Group, Indonesia Customer Statisfaction Award (ICSA) 2015. Telkomsel meraih peringkat pertama dalam kategori Internet Service Provider – Mobile dengan merek Telkomsel Flash yang berhasil mendapat skor dalam kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk/jasa sebesar 4,193, kepuasan terhadap harga yang mereka bayar sebesar3,973, keyakinan pelanggan mengenai sebagai brand terbaik sebesar4,186 dan ekspektasi kepuasan di masa mendatang sebesar 4,074. (EVA)


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved