Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, Garuda Indonesia memfokuskan pada 28 touch point Garuda Indonesia Experience, yang mencakup lima area servis: pre journey, pre-flight, in flight, post flight dan post journey. Tahun 2014 Garuda akan lebih menitikberatkan pengembangan layanan di ground service. Layanan baru Garuda Indonesia kini lebih kepada ‘bagaimana cara melayani’ pelanggan, dan bukan menitikberatkan kepada ‘layanan apa’ yang akan diberikan?

Nah, metode ‘bagaimana cara melayani’ ini akan sulit ditiru oleh pesaing, terlebih sifat dasar dari penduduk Indonesia yang ramah, yang memudahkan Garuda dalam melakukan training dan implementasinya di lapangan karena service yang disampaikan tulus dari hati dan tidak dibuat-buat layaknya robot. Garuda melayani pelanggan karena memang Garuda menghormati dan respek kepada mereka. Apa saja yang dilakukan Garuda untuk meningkatkan layanan kepada pelanggannya? Faik Fahmi, Direktur Layanan Garuda Indonesia, mengungkapkannya kepada Nimas Novi Dwi Arini.

Bagaimana strategi dan taktik Garuda Indonesia untuk meningkatkan kepuasan penumpangnya melalui 10 touch points-nya?

Dari 10 touch point yang dinilai memang tidak semuanya kami fokuskan dalam pelayanan kami, Garuda Indonesia lebih memfokuskan kepada 28 touch point Garuda Indonesia Experience-nya, yang dibagi menjadi 5 service area, yaitu pre journey, pre-flight, in flight, post flight dan post journey. Unit Layanan di Garuda dibentuk berdasarkan touch point yang ada, jadi kami dapat memantau layanan kami dari sisi planning hingga eksekusinya dan memonitor layanan yang diberikan. Unit layanan di Garuda terdiri atas empat unit besar yaitu Ground Services, In Flight Services, Cabin Crew dan Customer Loyalty. Kesemua titik layanan yang kami fokuskan sudah terakomodir dengan organisasi yang dibuat untuk mempermudah manajemen dalam mengidentifikasi dan menyelesaikan permasalahan layanan yang terjadi.

Untuk tahun 2014 kami akan lebih focus kepada pengembangan layanan di Ground Services, kantor cabang penjualan Garuda di daerah-daerah, agar layanan yang diberikan lebih seragam dan terjaga kualitasnya, kami mengadopsi service concept yang telah dikembangkan saat ini pada sisi In Flight Service.

Selain itu, juga dalam pengembangan layanan dari touch point yang ada, kami memiliki sistem untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, baik dari internal perusahaan ataupun yang dilakukan oleh luar perusahaan.

Untuk internal perusahaan setiap bulan kami mempunyai laporan CSI (customer Satisfaction Index) yang memantau tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari suatu layanan yang diberikan, kemudian kami juga memiliki unit audit layanan dan standarisasi Garuda yang tugas utamanya memonitor standarisasi layanan Garuda di kantor cabang domestic dari sisi premises, people, dan prosesnya. Audit ini biasa dikenal dengan ISQA ( Internal Service Quality Audit) yang dilakukan dua kali dalam setahun. Selain itu, juga untuk setiap suara dari pelanggan selalu kami catat dalam CVR (Customer Voice Record) baik compliment, complaint dan suggestion sebagai catatan dan data bagi Garuda untuk selalu mengembangkan layanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Sedangkan dari pihak eksternal, Garuda lebih berkiblat kepada Skytrax, yaitu lembaga independen yang berpusat di London, Inggris, yang secara aktif dalam setahun selalu mengaudit hampir lebih dari 200-an airline dunia. Terdapat 1.229 attribute yang diaudit oleh lembaga ini dari sisi Ground dan In Flight Services. Keseluruhan atribut tersebutlah yang selalu dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan standar layanan bintang lima yang ditetapkan oleh Skytrax. Selain ini juga kami melakukan silent shopper yang dilakukan oleh lembaga independen nasional untuk melihat kesesuaian standar layanan yang telah dibuat dengan implementasi di lapangan, silent shopper ini dilakukan dua kali dalam setahun.

Bagaimana cara Garuda dalam ‘mendorong’ konsumennya agar bersedia mempromosikan produknya kepada orang lain setelah menikmati sentuhan memuaskan pada touch points itu?

Cara yang kami lakukan adalah dengan memperkuat diferensiasi produk Garuda melalui peningkatan pelayanan yang terus menerus dan selalu kita perbaiki dengan memberikan sentuhan yang unik dan khas IndonesiaSebagai contoh layanan First Class Garuda yang sudah dijalankan mulai bulan Juli yang lalu banyak dibicarakan konsumen yang sudah merasakan layanan tersebut, banyak apresiasi dari pelanggan terhadap layanan First Class ini karena layanan yang disajikan melebihi ekspektasi pelanggan dan dianggap lebih bagus dari pesaing Garuda.

Apa spesifiknya yang dimaksud layanan First Class, sebutkan contohnya?

Layanan First Class ini merupakan satu rangkaian yang tidak terputus dari pre journey, pre flight, inflight hingga penumpang turun (post flight) dan ini menjadi rangkaian layanan yang sangat khusus dan istimewa.

Dari sisi pre journey penumpang akan diberikan akses dedicated contact center agent dan priority reservation. Penumpang juga akan diberikan kemudahan untuk memesan F&B dari menu yang ada dan reading material yang akan disediakan di pesawat (pre select).

Dari sisi pre flight, akan disediakan limousine pick up service dari rumah maupun hotel dan penumpang akan disambut oleh dedicated butler dan staf PSA (passenger service assistant) di drop zone area di CGK, kita bangun First Class drop zone khusus di CGK, penumpang First Class akan diarahkan langsung menuju ke executive lounge yang sudah disiapkan khusus untuk penumpang First Class. Penumpang First Class tidak akan direpotkan untuk mengurus proses keimigrasian dan bagasi mereka karena sudah diurus oleh staf PSA dan butler yang ada.

Untuk in flight, penumpang akan dimanjakan oleh interior pesawat B777-300ER yang baru bersama kabin First Class yang sangat eksklusif dan personal dengan TV layar sentuh 22.5” dengan akses Wi-Fi internet dan layanan Live TV yang hanya bisa disediakan oleh sedikit airline di dunia. Selain itu juga yang paling istimewa adalah layanan chef on board yang hanya diberikan kepada penumpang First Class.

Chef on board akan memastikan bahwa penumpang mendapatkan layanan food and beverages standar hotel bintang lima yang kita adopsi dan kita sesuaikan dengan situasi di pesawat, dengan tetap memberikan standar terbaik hotel bintang lima, chef kita sediakan untuk memberikan layanan F&B bagi penumpang secara personal. Yang paling menarik dari Chef On Board ini adalah, dari sekian menu F&B yang disediakan apabila penumpang memiliki persyaratan tertentu, atau keinginan tertentu, chef yang terpilih ini akan menyajikan sesuai dengan permintaan penumpang First Class tersebut.

Saat ini kita sedang mengembangkan new cuisine concept dari tiga pilihan utama (Fusion Indonesia, Traditional Japanese dan Modern European), kita akan tetap mengedepankan Garuda Indonesia Experience dari taste terbaik yang ada di Indonesia dan dikombinasikan dengan menu modern dari Jepang dan Eropa sesuai dengan rute yang dipilih perusahaan.

Pada titik post flight khusus di bandara Cengkareng disediakan arrival lounge, priority transfer and transit facility dan priority baggage delivery. Mengingat keterbatasan airport, layanan First Class ini khusus pre flight dan post flight saat ini hanya berlaku untuk home base Garuda Indonesia yaitu Cengkareng, namun kita sedang melakukan pendekatan ke bandara di luar home base Garuda untuk mendapatkan kemudahan yang sama dengan yang diberikan di Cengkareng.

Biasanya dengan kepuasan layanan yang dirasakan pelanggan selama penerbangan baik saat ground hingga di dalam pesawat, secara otomatis mereka akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan layanan kami.

Layanan baru Garuda Indonesia saat ini lebih kepada “bagaimana cara melayani” pelanggan, dan bukan menitikberatkan kepada “layanan apa” yang akan diberikan. Apabila kita masih berpikir untuk “layanan apa” yang lebih kepada hardware/equipment yang disajikan kepada pelanggan, semua kompetitor yang memiliki budget yang tinggi akan dapat melakukannya dengan mudah. Namun metode “bagaimana cara melayani” ini akan sulit ditiru oleh pesaing, terlebih sifat dasar dari penduduk Indonesia yang ramah, yang memudahkan kami dalam melakukan training dan implementasinya di lapangan karena service yang kami sampaikan tulus dari hati dan tidak dibuat-buat layaknya robot. Kami melayani pelanggan karena memang kami menghormati dan respek kepada mereka.

Layanan baru Garuda Indonesia saat ini lebih kepada “bagaimana cara melayani” pelanggan, dan bukan menitikberatkan kepada “layanan apa” yang akan diberikan. Contohnya?

Seperti yang disampaikan sebelumnya bahwa layanan yang kami berikan merupakan rangkaian utuh dari “journey experience” yang dirasakan penumpang, point-point dimana terdapat moment bertemunya staf/ pramugari Garuda kami tentukan dan kami gambarkan dan tuangkan dalam training yang dibuat, bagaimana cara berkomunikasi, bagaimana cara bersikap yang baik dan santun namun tegas karena safety tetap nomor satu, bagaimana cara menyapa penumpang, bagaimana memberikan efek “wow” kepada penumpang baik di semua kelas penerbangan.

Untuk Economy Class saat ini masih dalam tahap review dari hasil trial yang sudah dilakukan, namun untuk First Class dan Business Class sudah berjalan secara bertahap untuk beberapa rute tertentu.

Dari 10 touch points Garuda versi Hachiko, mana saja yang menurut Garuda paling signifikan dalam memuaskan konsumen? Apa ukurannya?

Kesemua titik layanan (touch point) ini kami anggap paling penting karena kami telah focus menjadikan touch point tersebut rangkaian titik temu layanan yang kami anggap akan lebih diperhatikan pelanggan, namun apabila harus memilih, pelayanan di dalam pesawat tetap menjadi prioritas utama karena pada touch point inilah layanan dapat dirasakan lebih lama oleh pelanggan selama perjalanan. Oleh sebab itu pada tahun ini kami focus melakukan peningkatan layanan di dalam pesawat yang hasilnya sudah terlihat lebih baik dari suara pelanggan yang masuk ke kami.

Rute- rute yang dahulu kurang baik setelah diimplementasikan konsep layanan yang baru mulai memperlihatkan hasilnya dengan tingkat isian penumpang yang meningkat. Apa contoh layanan baru tersebut? Bagaimana gambaran/indikator peningkatannya?

Contohnya adalah layanan untuk kelas business class yang saat ini sudah diimplementasikan pada beberapa rute kunci internasional, implementasi konsep layanan yang baru ini akan dilakukan secara bertahap karena tergantung dari training, ketersediaan crew dan equipment yang dibutuhkan. Untuk indikator peningkatannya kami masih melihat hasil CSI/ customer satisfaction index monthly yang ada, di mana tingkat kepuasan penumpang terhadap layanan Garuda tetap di level “memuaskan”, dan juga compliment yang diberikan penumpang terus meningkat setiap bulannya.

Bagaimana cara Garuda merumuskan treatment yang tepat dalam setiap touch pointnya agar sesuai dengan keinginan konsumen ?

Seperti yang disampaikan sebelumnya, bahwa setiap suara pelanggan yang masuk akan dicatat baik complaint, compliment ataupun suggestion. Selain itu, juga dari data CSI (Customer Satisfaction Index) yang dibuat Garuda juga dapat mempelihatkan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan yang diharapkan dari pelanggan sehingga dapat kami telusuri touch point mana yang perlu kami tingkatkan dan yang mana perlu kami maintain. Selain itu, juga kami selalu mengikuti perkembangan teknologi dan layanan yang lagi tren di airline, tim internal selalu melakukan benchmark ke industry hospitality untuk selalu mengembangkan layanan yang ada, tidak selalu harus ke airline, namun benchmark bisa dilakukan di hotel, bank ataupun industry hospitality lainnya.

Bagaimana cara Garuda memastikan bahwa investasi mereka dalam treatment di setiap touch points itu tidak sia-sia?

Setiap layanan baru yang dikeluarkan Garuda akan selalu dilakukan review, dan sebelum suatu layanan itu kami sampaikan ke publik, akan terlebih dahulu kami lakukan tahapan uji coba selama waktu tertentu untuk melihat tanggapan dari pelanggan.

Tahapan uj coba layanan ini kami lakukan baik di internal maupun eksternal, untuk melihat tanggapan dari segala pihak. Setelah didapatkan informasi yang cukup mengenai layanan tersebut barulah kami terapkan secara bertahap untuk rute-rute kunci yang kami anggap paling krusial untuk dilakukan perubahan.

Contohnya?

Di awal Juni 2013 saat akan mengimplementasikan First Class, kami lakukan service trial di rute Cengkareng – Narita, dari kegiatan trial tersebut kami memperoleh masukan dari penumpang yang merasakan layanan First Class tersebut, kemudian kami juga undang beberapa orang penting di Indonesia, dan kami lakukan dinner bersama dengan konsep layanan first class yang akan diberikan, banyak masukan yang kami terima dari potential passenger ini untuk memperbaiki layanan yang kami sajikan.

Untuk contoh internal yang paling fresh adalah service trial pesawat ATR72-600 yang dilaksanakan 26 November yang lalu, kami lakukan simulasi penumpang yang membawa bagasi berlebih, layanan di dalam pesawat, hingga proses selama di ground-nya. Semua dilakukan sesuai dengan waktu penerbangan yang akan dirasakan penumpang. (***)