Pelayanan menjadi salah satu senjata bagi bank untuk bisa bersaing dengan pemain lain, baik di tingkat nasional dan internasional. Agar menang dalam persaingan, bank harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya.

Agus Martowardojo, Gubernur Bank Indonesia

Agus Martowardojo, Gubernur Bank Indonesia, dalam sambutannya di acara Banking Services Exellence Award 2013 pada Jumat (14/6/2013) malam, menuturkan bahwa pemberian pelayanan yang terbaik kepada para nasabah oleh bank memang sangat diperlukan untuk menjaga loyalitas nasabah dan kredibilitas bank. Akan tetapi, ia mengingatkan bahwa hal itu bukanlah satu-satunya yang perlu dilakukan bank. Maklum, yang dihadapi dunia perbankan nasional bukan hanya persaingan di tataran regional dan dunia, tetapi juga gempuran krisis global.

“Kinerja bank-bank yang cukup baik dalam beberapa tahun terakhir bisa menjadi momentum untuk memperkuat pertahanan, sekaligus meningkatkan daya saing dan tata kelola industri perbankan Indonesia,” ucap Agus.

Terkait memberikan kualitas pelayanan terbaik, tampaknya Bank Mandiri adalah jagonya. Apa buktinya? Bank BUMN ini berhasil meraih predikat Best Bank in Service Excellence 2013 di ajang Banking Services Exellence Award 2013, yang digelar Jumat (14/6/2013) malam, di Jakarta. Dengan kata lain, bank berhasil menyabet penghargaan ini untuk yang keenam kalinya secara berturut-turut sejak tahun 2008.

Bank Mandiri mendapatkan penghargaan di ajang Banking Services Exellence Award 2013

Sebagai informasi, penilaian dalam ajang ini dilakukan melalui survei Banking Service Excellence Monitor (BSEM) dengan metode mystery shopping di Jakarta-Bogor-Bekasi, Bandung, dan Solo. Evaluasi pelayanan bank dititikberatkan pada pengamatan proses service delivery dari tiap transaksi dan interaksi.

Proses tersebut memberikan potret proses internal dan dukungan back office, teknologi tiap bank, serta sinergi antara sumber daya manusia, strategi bisnis dan proses bisnis dalam menciptakan pengalaman pelanggan (customer experience). Dan dari aspek penilaian yang meliputi customer service, teller, e-banking, phone banking officer, internet banking, satpam, ATM, mobile internet, peralatan banking hall, toilet dan beberapa aspek lain, Bank Mandiri memperoleh skor tertinggi yaitu 91,37.

“Pencapaian ini menjadi kebanggaan, sekaligus tantangan bagi Bank Mandiri untuk dapat mempertahankan, bahkan meningkatkan kualitas layanan di masa datang. Sehingga kenyamanan dan kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan dapat terpenuhi dengan baik,” ujar Riswinandi, Wakil Direktur Utama Bank Mandiri.

Lantas apa yang menjadi kunci bank dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah? Bank Mandiri menyatakan ada dua faktor terkait itu, yakni pengembangan sumber daya manusia (SDM) dan teknologi informasi. Terkait TI, Bank Mandiri bersedia menggelontorkan dana hingga US$ 130 juta di tahun ini, demi meningkatkan performa sistemnya.

Riswinandi pun bilang, bank terus meningkatkan performa TI yang dapat mendukung berbagai inovasi layanan yang bertujuan untuk memudahkan nasabah, seperti layanan mobile internet dan layanan perbankan elektronik lainnya.

Kualitas SDM juga sangat diperhatikan. Bank memberikan pelatihan berkelanjutan kepada seluruh pegawai demi mengembangkan kompetensi mereka. ”Kami meyakini, SDM berkualitas dan teknologi informasi yang baik merupakan faktor penentu pelayanan prima Bank Mandiri dalam memenangkan persaingan di industri perbankan,” tambah dia.

“Kami ingin terus berinvestasi memperbaiki kualitas jaringan untuk mempermudah nasabah, sehingga dapat mendorong peningkatan transaksi dan menambah pendapatan perseroan, sehingga terjadi “win-win solution,” tandas Riswinandi. (EVA)