Sebagai perusahaan papan atas, PT Astra International Toyota Sales Operation (Auto2000) tidak pernah main-main dalam melayani kepentingan konsumen. Demi memberikan pelayanan pascajual terbaik, CEO Jodjana Jody bahkan mengklaim customer service (CS) sebagai roh perusahaan.

“CS bukan sekadar senyum dan sapa. CS adalah inovasi yang mempengaruhi keseharian kami, baik di lingkup internal maupun ketika melayani pelanggan,” cetus Jodjana Jody, Chief Executive Officer PT Astra Internasional Toyota Sales Operation (Auto2000). Jody mengklaim segala perilaku seluruh karyawan berdasarkan pada CS.

CS menjadi sangat penting lantaran dari sinilah muncul loyal customer. Maka itu, Jody ingin memberikan experience berbeda kepada setiap orang, terutama konsumen Toyota. “Loyalitas konsumen bermula dari CS.” Supaya CS berjalan dengan baik, lanjut Jody, diperlukan consistence service provider. Konsistensi ini ditampilkan melalui Auto2000 Service Architecture (ASA).

Menurut Jody, tidak mudah untuk membentuk budaya CS di perusahaan karena butuh waktu yang panjang agar semua berjalan sesuai keinginan. Perjalanan CS di Auto2000 dimulai sejak tahun 1990an, Kala itu, perusahaan menggunakan tagline ‘kami berikan bukti bukan janji’. Tagline ini terus mengalami peremajaan seiring tuntutan konsumen. Saat ini, Auto2000 mengambil tema Life is Easy sebagai titik pijak sekaligus tujuan ASA. “Dalam implementasinya, kami menggunakan strategi management touch point,” tambah Jody. Touch point bisa diartikan sebagai lokasi persinggungan Auto2000 dengan pelanggan. Tujuannya jelas menyampaikan Life is Easy secara langsung kepada konsumen.

Jody mencontohkan bagaimana Auto2000 menangani pelanggan yang bahkan belum pergi ke bengkel. Saat 3 bulan pertama atau 1000 km, pihaknya akan menelpon pelanggan untuk menyarankan mereka lakukan perawatan. Langkah ini terus berlanjut sesuai kelipatan bulan atau kilometer di spidometer hingga tahun ketiga atau 100 ribu km. “Layanan itu kami sebut maintenance remainder system,” kata Jody.

Bagaimana agar CS ini bisa berjalan dengan baik? Jody mengaku pihaknya memiliki semua modul untuk tiap divisi agar semua orang berperilaku Life is Easy. “Membangun budaya CS harus dimulai dari leadership internal commitment value, lantas diterjemahkan ke dalam consistence service melalui management touch point yang melahirkan Life is Easy.” Agar ini berjalan baik, pihaknya memiliki program internal service yang didasarkan pada FIRST (Focus to customer, value Integrity, Respect for people, Straight for excellence, Team work). “Memberi contoh adalah cara terbaik,” tegas Jody. (Acha)

—