Menurut Rudy Hartono, Marketing Director PT Federal Karyatama, ada beberapa hal yang menyebabkan kepuasan pelanggan oli motor Federal meningkat. ‘Benang merah’ dari kiat-kiat tersebut, tentu, berbasis pada kualitas yang ditawarkan perusahan.

Pertama, Federal Karyatama memproduksi oli yang dapat memenuhi tuntutan spesifikasi mesin motor konsumen. Selama lebih dari 20 tahun Federal Oil ditunjuk sebagai oli resmi sepeda motor Honda. Sebagai oli resmi, persyaratannya tidak mudah karena Federal harus menjaga ketat kualitas produk, produk harus lolos dari uji teknis yang sejak awal disyaratkan pada spesifikai mesin dan menjalani uji mutu secara berkala yang dilakukan oleh pabrikan sepeda motor Honda. PT Federal Karyatama juga telah mendapatkan Sertifikat ISO 9001:2008 di tahun 2010, dan secara konsisten berkomitmen menjalankan sistem manajemen mutu berdasarkan sertifikasi tersebut.

Yang kedua, Rudy mengaku pihaknya sangat menjaga dan meningkatkan kualitas produknya melalui pembangunan pabrik yang modern dengan menerapkan teknologi robotik pertama di dunia untuk pelumas. Federal membangun Lube Oil Blending Plant (LOBP) dengan teknologi TVMC (Turbo Venturi Molecule Chrusher) dan membangun fasilitas laboratorium pelumas dengan standar internasional. ”Kami menerapkan standar Quality Control di setiap lini produksi kami secara ketat,” tambahnya.

Selain itu, Federal juga membangun jaringan pengecer khusus Oli Federal, yaitu Federal Oil Center yang saat ini telah mencapai 3.000 outlet yang tersebar secara nasional. “Kami telah dan terus melatih jaringan Federal Oil Center ini dengan secara bertahap memberi kesempatan mereka melakukan peninjauan langsung ke pabrik kami di Jakarta dan memberikan pengetahuan produk Oli Federal serta pelumasan secara umum untuk mesin sepeda motor. Dengan demikian setiap jaringan Federal Oil Center diharapkan akan dapat menjelaskan produk Oli Federal secara baik dan benar ke setiap konsumen,” ia menjelaskan.

Federal melakukan survey CS pada bulan Juni- Juli tahun 2009, 2010 dan 2011 di tingkat Outlet dan konsumen, dengan 1.000 responden (300 outlet dan 700 konsumen) diambil secara acak di Medan, Palembang, Jakarta, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Denpasar dan Banjarmasin. ”Dengan skala kepuasan 1 s/d 6 terhadap pelayanan kami berturut- turut tercapai 72%, 80% dan 81%,” ujar Rudy.

Federal mempunyai jaringan lebih dari 40 dealer dan 3.000 jaringan oulet khusus Federal Oil Center di seluruh Indonesia untuk dapat melayani kebutuhan konsumen dan untuk menangani dan menyelesaikan keluhan/klaim dari konsumen yang kurang puas. Selain itu Federal juga menjalin komunikasi dengan konsumen secara on-line melalui portal www. federaloil.co.id serta www.biker pintar.com. PT. Federal Karyatama di tingkat pusat dan Dealer mempunyai tim khusus yang bertugas untuk melayani pelanggan, yaitu tim Product Sales Promotion (PSP). Mereka berfungsi sebagai pusat dan penyebar informasi pelayanan ke konsumen.

Diakui Rudy, peningkatan kepuasan pelanggan selama 1 tahun terakhir juga diikuti dengan peningkatan kinerja penjualan. Hal ini dapat dilihat dari total penjualan di tahun 2010 yang meningkat 4.7% dibanding tahun sebelumnya. Dari Januari-Agustus 2011, total penjualan meningkat 21.7% dibandingkan periode yang sama di tahun 2010. (Acha)