Bagi kebanyakan konsumen otomotif, merek dagang Garda Oto tak asing lagi. Ini adalah produk asuransi kerugian mobil yang ditawarkan oleh PT Asuransi Astra. Tak hanya dari sisi awareness yang menancap kuat di benak konsumen. Dari sisi pelayanan pun, Asuransi Astra mampu membawa Garda Oto mengungguli produk asuransi kerugian mobil perusahaan lain. Dari hasil survei Indonesia Customer Experience Index 2021, Asurasi Astra meraih skor 7,831, dengan predikat “Very Good”.

Adrianto, Senior VP Business Managament Asuransi Astra, menjelaskan, dengan menjadikan customer first sebagai salah satu tata nilai perusahaan, pihaknya sangat memperhatikan customer experience saat memberikan pelayanan pada setiap produknya, termasuk Garda Oto.

“Kami senantiasa berupaya memberikan kemudahan dan kenyamanan pelanggan yang meliputi semua moment of truth, yaitu dimulai dari pembelian polis, pengajuan klaim, hingga pembaruan atau perluasan polis. Kami melibatkan seluruh elemen internal di perusahaan Asuransi Astra dengan menggunakan strategi service yang terdiri dari Simple, Reliable, Memorable dalam merancang tiga pilar layanannya, yaitu People, Physical, dan Process,” Adrianto menerangkan.

Beragam program customer experience dijalankan oleh anak usaha PT Astra International Tbk. ini. Antara lain, membangun perceived value yang positif, misalnya dengan membuat proses menjadi lebih mudah dan efektif (simple), juga dapat dipertanggungjawabkan kualitasnya (reliable); memberikan layanan yang berkesan kepada pelanggan dengan membuat training berkala; serta penerapan 7 Sexy (service excellence) Behavior yang merupakan key behavior sebagai tata nilai Asuransi Astra. Ketujuh key behavior tersebut adalah tersenyum, menyapa, menyebut nama, antusias, informatif, helpful & solutif, serta personal touch.

Program customer experience lainnya, Adrianto menambahkan, yaitu kemudahan bagi pelanggan dalam mendapatkan mendapatkan informasi produk serta merespons keluhan dan menyelesaikannya. Asuransi Astra memiliki berbagai saluran layanan yang disediakan sebagai sumber informasi dan komunikasi bagi pelanggan.

Selain layanan digital seperti website, surat elektronik, dan media sosial Asuransi Astra dan Garda Oto, ada pula layanan yang bisa diakses oleh pelanggan selama 24 jam, seperti contact center Garda Akses dan layanan Garda Siaga yang siap membantu di saat darurat. Pelanggan Garda Oto atau produk Asuransi Astra lainnya juga dapat mengunjungi Garda Center yang berlokasi di beberapa pusat perbelanjaan.

Menurut Adrianto, banyak pelanggan Asuransi Astra yang menceritakan pengalaman menggunakan Garda Oto kepada kerabatnya. “Kami mendapatkan banyak sekali respons positif atas layanan yang kami berikan, baik yang disampaikan melalui tim frontliner maupun media sosial. Beberapa testimoni positif tersebut dapat dibaca di website gardaoto.com,” katanya.

Adrianto sepakat bahwa pandemi Covid-19 telah mengubah pola hidup masyarakat. Kini, masyarakat menginginkan kemudahan dan kenyamanan.

Ia mengemukakan, keterbatasan ruang gerak yang sempat dihadapi bersama membuat Asuransi Astra melakukan adaptasi. Pelanggan Garda Oto yang ingin membeli asuransi dapat melakukannya melalui website. Di sana pelanggan dapat melakukan self-survey atas kendaraannya secara mandiri. Selain itu, mulai dari proses klaim, upgrade polis, hingga melakukan panggilan darurat kini juga dapat dilakukan dengan aplikasi Garda Mobile Otocare di mana pun.

Namun, kata Adrianto, pelanggan yang ingin datang langsung ke service point Asuransi Astra pun tidak perlu khawatir. Sebab, perusahaannya telah menerapkan protokol kesehatan yang sesuai dengan anjuran pemerintah agar seluruh pelanggan tetap merasa aman dan nyaman.

Untuk menilai efektivitas program yang dijalankannya, ia mengungkapkan, Asuransi Astra konsisten mengukurnya melalui customer satisfaction index survey pada setiap moment of truth yang dialami pelanggan, baik yang dilakukan oleh internal maupun pihak ketiga untuk memastikan proses pengukuran yang sesuai dan hasil yang objektif. Sehingga, hasil tersebut dapat digunakan sebagai dasar dalam pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelayanan pelanggan ke depan.

Menurut Adrianto, membangun perusahaan asuransi sama dengan membangun kepercayaan pelanggan. Karena itu, dalam mempertahankan customer experience-nya, Asuransi Astra melakukan potret level layanan dengan mengukur berbagai komponen, yang meliputi accessibility (kemudahan akses), competence (pemahaman petugas), recognition & personalization for customer (layanan sesuai dengan segmen pelanggan dan produk), helpfulness (petugas yang proaktif dan siap membantu), problem solving (dapat memberikan solusi sesuai dengan kebutuhan), dan value for time (kecepatan angkat telepon, follow up, bantuan darurat). Tak mengherankan, Asuransi Astra mampu memberikan pelayanan yang mengesankan bagi pelanggannya. (*)

Andi Hana Mufidah Elmirasari

www.swa.co.id