Tahun 2020, sebagai dampak pandemi Covid-19, dunia otomotif, baik roda dua maupun roda empat, limbung. Menurut Bohan Kesuma, Head of Strategy Transformation PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk. (Adira Finance), pasar motor turun 38% dan mobil 45%. Akibatnya, bisnis pembiayaan otomotif menurun tajam juga.

Sebagaimana dialami Adira Finance, new financing-nya turun dari Rp 38 triliun (2019) menjadi Rp 18,6 triliun (2020). Hal ini, kata Bohan, berpengaruh pada laba bersihnya yang merosot dari Rp 2,1 triliun menjadi Rp 1,02 triliun.

Kondisi tersebut mendorong Adira Finance melakukan transformasi yang fokus pada konsumen (consumer centric). Bohan menuturkan, perbaikan yang dilakukan dalam rangka transformasi tersebut meliputi aspek people, process, technology, dan data.

Untuk people, dengan adanya pembatasan mobilitas, Adira Finance memerlukan tim yang lebih agile dan produktif. Maka, “Kami menjalankan project yang dinamakan new branch model. Ada pergeseran cara kerja kami untuk mengoptimalkan biaya operasional dan melayani konsumen dengan lebih baik,” kata Bohan.

Kemudian, untuk process, menurutnya, penting melakukan otomasi dan mempersingkat proses. “Di sinilah digital transformation dan business process reengineering dilakukan, dengan roadmap besar yang dicanangkan hingga 5-6 tahun ke depan.”

Untuk teknologi, penting bagi Adira Finance memiliki platform (mobile application), sehingga diluncurkanlah Adiraku. Di samping itu, juga memperbaiki teknologi dan infrastruktur, termasuk cloud computing, collaboration ready, dan microservices architecture.

Adapun untuk aspek data, agar bisa mengerti konsumen dengan baik, manajemen Adira Finance melihat pentingnya pemakaian data yang dikumpulkan selama lebih dari 30 tahun untuk menjadikan perusahaan ini berbasis data dan memenangi persaingan dengan financial technology (fintech) dan lembaga keuangan lain.

Lebih lanjut, Chief of Financial Officer Adira Finance Sylvanus Gani Kukuh Mendrofa menjelaskan, dalam tiga tahun terakhir, perusahaan pembiayaan yang sudah berdiri selama 33 tahun ini melakukan react, reassess, dan rebuild karena industri otomotif dan pembiayaan terluka parah akibat pandemi Covid-19 dengan penurunan 40%-50%.

“Dari tahun 2020, kami melakukan transformasi people and culture, dan melakukan transformasi teknologi. Esensi transformasi kami adalah bisnis telah berubah, culture berubah, dan menjadikan teknologi sebagai enabler,” Sylvanus menegaskan.

Di tahun 2020, Adira Finance menekankan new branch model dengan mengubah cabang yang fokus pada konsumen atau sebagai sentra transformasi. “Kami melakukan perubahan dengan membentuk organisasi retensi di cabang,” ujar Sylvanus.

Lalu, digitalisasi dapat mempermudah konsumen, dealer, dan agen, dengan menjadikan sales operation (SO) sebagai execution layers. “Di tahun selanjutnya, kami mengembangkan cross sell insurance product dan CRM (customer relationship management) tools untuk relationship process,” katanya.

Di layer cabang, semua karyawan menempel ke dealer dan melakukan pekerjaan secara terpisah-pisah. Karena itu, dibentuklah SO pool organization untuk mengorganisasi mereka.

“Pada proses ini, harus ada orang yang me-manage, sehingga ada SO yang mobile (berpindah-pindah). Selain itu, kami juga memikirkan layer bawah dengan membentuk relationship officer (PO), meskipun pada waktu itu muncul pertanyaan di benak kami, apakah bisnis ini layak memiliki RO. Dan, perubahan di cabang sejak 2020 menghasilkan pertumbuhan market share dari yang tadinya 8% menjadi 10% di tahun 2023,” Sylvanus, yang juga menjadi Chief Transformation Adira Finance, mengungkapkan.

Selain itu, dia juga harus merelevankan Adira dengan lanskap masa depan, dengan membuat aplikasi Adiraku. Keunggulan Adiraku, merupakan single platform yang memberikan solusi. Di sana, konsumen bisa mengakses layanan financial, buy and sell, juga service, dan bisa menjadi perekat melalui komunitas.

“Aplikasi ini mudahkan orang bayar tanpa harus ke cabang hingga mengetahui tanggal jatuh tempo dengan mudah. Ini adalah persiapan kami mengantisipasi digitalisasi di mass market,” kata Sylvanus.

Dia menandaskan, program transformasi digital dirancang untuk menciptakan sebuah ekosistem lifecycle digital untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan keuangan dan otomotif. “Kami melihat otomotif tidak hanya dari sisi finansial, tapi juga untuk mewadahi kebutuhan yang lebih besar, yakni ekosistm otomotif,” Bohan menimpali.

Sebenarnya, kata Bohan, digitalisasi Adira Finance sudah dilakukan sejak 2017, dengan menghadirkan aplikasi Momobil dan Momotor. Ketika transformasi itu dilakukan, menurutnya, tidak ada resistensi karena terjadi di level kantor pusat. Sementara Adiraku menimbulkan resistensi karena terjadi di cabang.

“Karyawan yang biasanya ditempatkan di dealer harus mengisi data kuesioner. Change management adalah kunci untuk memberikan informasi ini kepada karyawan (sosialisasi). Atasannya pun juga harus memberikan sosialisasi kepada bawahannya,” Bohan menjelaskan.

Namun, digitalisasi Adiraku akhirnya berjalan sukses. Salah satu kuncinya adalah dengan membuat Transformation Management Office, sebagai unit kerja yang membantu untuk melihat semua risiko dan isu yang muncul.

“Kami tidak ingin merepotkan sales karena mereka juga mengejar target. Makanya, kami membuat tim ini dengan total anggota tim kurang dari 20. Kami meminta karyawan menjadi volunter (buddie), menjadi anggota tim Transformation Management Office yang ditempatkan di cabang-cabang untuk membantu transformasi,” tutur Bohan.

Hasilnya, dengan menekankan retention organization di cabang, tingkat retensi pelanggan Adira yang tadinya hanya 25% sekarang naik menjadi 33%. Kemudian, increment sales motorcycle tumbuh 29% year on year, padahal industri pembiayaan hanya naik 4%, dan downloaders aplikasi Adiraku mencapai 4,4 juta dengan monthly active user sebanyak 473 ribu.

Dan, di semester 1/2023, perusahaan ini mencatatkan pertumbuhan pembiayaan baru sebesar Rp 20,4 triliun. Sehingga, piutang pembiayaan yang dikelola Adira Finance (termasuk pembiayaan bersama) per Juni 2023 mencapai Rp 50,9 triliun, meningkat 24% (YoY) dibandingkan periode sama tahun sebelumnya, sedangkan profit naik 24%.

Di akhir 2022, anak usaha Bank Danamon (pemegang 75% saham Adira Finance) ini mencatatkan pembiayaan Rp 48,3 triliun. Dengan transformasi yang dijalankannya, dan hasil yang dicapai tersebut, Dewan Juri Indonesia Best Business Transformation memberikan nilai 92,10 kepada Adira Finace dengan predikat “Excellent”. (*)

Anastasia AS

www.swa.co.id