Inovasi dan transformasi di dunia asuransi sudah dilakukan PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) sejak 2018. Perusahaan asuransi yang telah beroperasi di Indonesa selama 28 tahun ini memiliki 184 ribu agen yang tersebar di seluruh Indonesia, 365 sales office di 141 kota, dan 2.036 karyawan.

Selain itu, seperti dijelaskan Indrijati Rahayoe, Chief Human Resources and Community Investment Officer Prudential Indonesia, Prudential memiliki 2,4 juta customer yang terproteksi secara individu, di luar customer grup yang jumlahnya lebih banyak lagi.

Untuk memberikan pelayanan bagi customer, Prudential memiliki digital apps bernama Pulse. Aplikasi ini diluncurkan pada 2020 dan sekarang sudah memiliki 12 juta pengguna.

Parag Haldankar, Pulse Ecosystem and Stralanning Prudential Indonesia, menjelaskan bahwa perusahaan ini memiliki Prudential Voictegic Pe of Customer (suara pelanggan), yang merupakan bagian integral dari proses inovasi yang menggunakan design thinking dan pendekatan Hackathon di sebagian besar inovasi Prudential. “Maksudnya adalah setiap bulan kami mengadakan survei voice of customer di seluruh cabang (touch point) kami,” katanya.

Kemudian, hal tersebut digabungkan dan ditanamkan sebagai workshop inovasi dan pembuatan ide perusahaan. Ini dilakukan sepanjang tahun. Diadakan pula workshop human centre design untuk setiap ide inovatif yang memfokuskan pada kebutuhan pelanggan sebagai tujuan utamanya.

Langkah selanjutnya, prototyping. Pihaknya merumuskan desain yang divalidasikan dengan customer berdasarkan umpan balik (feedback) yang diterima perusahaan ini sebelumnya.

Untuk setiap ide inovatif, Prudential memiliki hot house yang disebut Hackathon. Di sini, tim dari divisi-divisi teknologi, pemasaran, dan bisnis dari seluruh grup berkumpul selama 2-3 hari untuk mengimprovisasi dan mengembangkan ide, serta menyampaikan hasil awal untuk customer use (penggunaan pelanggan).

Selanjutnya, merumuskan strategi, kemudian menghubungi customer untuk mendapatkan feedback dari mereka. Ini untuk memastikan bahwa ide dan strategi tersebut sesuai dengan ekspektasi mereka.

“Kami telah melakukan workshop Hackathon ini sejak 2019, dan ketika Covid-19 dilakukan workshop online,” kata Parag. Dilihat dari produk yang dihasilkan, workshop ini sukses dilakukan karena ide-ide inovatif darinya memungkinkan Prudential memasuki pasar baru, menggunakan teknologi baru, dan menghasilkan strategi-strategi baru untuk menangkap peluang pasar.

Tak hanya itu, Prudential juga melakukan transformasi digital untuk semua generasi. Namun, perusahaan ini memfokuskan diri menggarap customer dari generasi milenial dan Gen Z karena pihaknya menyadari populasi penduduk saat ini dipenuhi kedua generasi tersebut. Walaupun begitu, Prudential masih tetap fokus pada pelanggan tradisionalnya.

Dalam menjalankan roda perusahaan, Prudential memiliki lima ekosistem yang telah dibangun secara internal. “Sebagian tersedia untuk customer, sebagian internal hanya untuk kami,” ujar Parag.

Pertama, Distribution Ecosystem, berupa proses penjualan dari ujung ke ujung yang dilakukan secara digital dan terintegrasi.

Kedua, Customer Engagement Ecosystem, berupa aplikasi keterlibatan terintegrasi bernama Pulse yang fokus pada kesehatan dan kesejahteraan dengan mitra lokal dan internasional. Aplikasi dengan kekuatan artificial intelligence (AI) ini bisa diunduh untuk umum, bukan hanya oleh pelanggan Prudential. “Kami berpartner dengan Babylon Health App dan Halodoc. Sekarang, kami memiliki 12 juta pengguna aplikasi,” ungkap Parag.

Prudential juga menggunakan aplikasi Pulse ini untuk mendistribusikan kebijakan secara online, juga untuk penetrasi pasar. Aplikasi ini pun memiliki kanal bernama Deen untuk kebutuhan spiritual pengguna yang beragama Islam dengan informasi seperti waktu shalat, arah kiblat, doa harian, dan kalkulator zakat.

Ekosistem ketiga, Customer Servicing Ecosystem bernama PRUServices. Dalam ekosistem ini, customer yang terdaftar di PRUServices dapat melihat, bertransaksi, dan memperbarui informasi polis asuransi secara real time. Total ada 16 fitur dengan pembaruan (update) secara real time setiap saat untuk pelanggan.

Keempat, Operations System, yaitu usaha Prudential untuk memastikan pelanggan menerima pelayanan terintegrasi dari frontend ke backend yang mulus. Pada titik penjualan elektronik, Prudential memiliki PRUForce yang mengelola 95% submission (penyerahan), 44% pembayaran, dan 41% perubahan-perubahan besar secara digital.

Di back office, Prudential memiliki Business Rule Engine untuk memastikan 70% polis asuransi yang diterbitkan dengan Auto UWDecision dan 43%-nya dilakukan secara Straight Through Process (STP), yaitu tanpa intervensi manusia. Pelayanan polis dan perubahan-perubahan kecil juga dilakukan secara STP. Ada pula 99% penerbitan polis yang dilakukan secara digital dengan notifikasi surel (e–mail) secara real time dalam lima menit.

Untuk klaim asuransi, Prudential memiliki kanal JET Claims, yaitu penilaian awal atas klaim berisiko rendah berdasarkan aturan dengan lebih dari 20% dari klaim disetujui secara instan. Dalam kanal ini, terdapat JET Claim Automation yang di dalamnya terdapat claim system, jaringan rumah sakit dengan Hospital Portal, WhatsApp bisnis untuk agensi dengan chatbot, dan e-Claims.

“Semua kanal ini dan juga otomatisasi membantu pelanggan untuk membuat dan mengalkulasi klaim dengan panduan untuk pelanggan mengambil keputusan agar mendapatkan persetujuan klaim,” Parag menjelaskan.

Yang tak bisa dikesampingkan dalam melakukan inovasi dan transformasi di perusahan, termasuk dalam menghadapi semakin banyaknya tantangan dan perubahaan saat ini, ialah pengembangan sumber daya manusia (SDM). “Kami fokus melakukan program pengembangan berkelanjutan dengan dengan topik-topik inovasi,” kata Miranti Meyer, Head of Cru University Prudential Indonesia. Pengembangan SDM ini dilakukan melalui upskilling and reskilling development program, functional development, dan building high performance team. (*)

Dede Suryadi

www.swa.co.id