Suatu ketika, ada pelanggan PT Fastrata Buana (pemilik toko) yang tidak bisa mengambil kesempatan untuk jalan-jalan (berwisata) sebagai bentuk loyalty program yang diberikan oleh anak perusahaan Kapal Api Group ini. Pasalnya, pemilik toko tersebut mengerjakan sendiri segala aktivitas di tokonya: memesan barang, menentukan harga, menghitung persediaan barang, membayar tagihan, dsb.

Dia pun tidak bisa meninggalkan tokonya untuk mengambil “hadiah” jalan-jalan tersebut. Kalau mengambil kesempatan itu, dia harus menutup tokonya.

Hal seperti itu ada kemungkinan dialami banyak pemilik toko lainnya. Kejadian tersebut, sebagaimana dikatakan Dwi LesDwi Lesmana Sapoetro, GM Sales & Distribution Fastrata Buanamana Sapoetro, GM Sales & Distribution Fastrata Buana, mendorong perusahaannya mencari solusi guna membantu pelanggan. Salah satunya, melalui digitalisasi penjualan, yang memang harus dilakukan perusahaan untuk merespons dinamika bisnis yang berkembang.

Akan tetapi, sebelum melangkah ke digitalisasi, menurut Dwi Lesmana, Fastrata Buana menugasi tim sales-nya untuk menggali kebutuhan para pemilik toko yang menjadi pelanggannya. Jadi, dalam digitalisasi ini, Fastrata Buana memiliki value, bahwa hal itu tidak semata-mata untuk meningkatkan penjualan, tapi juga untuk memberikan solusi atas masalah yang dihadapi pelanggan.

“Kami melakukan pendekatan untuk memberitahukan rencana digitalisasi dan mengetahui apa yang mereka butuhkan,” kata Dwi Lesmana. Ternyata, banyak pelanggannya yang memang memerlukan digitalisasi.

Berangkat dari kesulitan/masalah dan kebutuhan pelanggan yang disampaikan tim sales, kemudian dirancang program digitalisasi Fastrata Buana. Dwi Lesmana menjelaskan, mereka selama ini telah membantu penjualan produk Kapal Api ke konsumen, dan membantu tim sales-nya mencapai target yang telah ditetapkan perusahaan.

“Maka, sudah saatnya kami membantu mereka,” ia menandaskan. Dengan digitalisasi, mereka diharapkan bisa melakukan order tanpa tergantung pada tim sales, menentukan harga, dan memonitor penjualan secara online.

Informasi yang didapat melalui tim sales, mereka ingin diingatkan jika tiba saatnya order, agar tidak terlambat; butuh fleksibilitas dalam melakukan order; bisa mengetahui promosi yang ada sehingga tidak kalah bersaing dengan toko lain; dan diingatkan kapan membayar tagihan.

Itu pun belum cukup. Setelah konsep digitalisasi dibuat, Dwi Lesmana menerangkan, Fastrata Buana mengundang mereka untuk melakukan semacam small group discussion guna mendengar secara langsung apa yang menjadi kebutuhan mereka.

“Dan, benar, mereka ingin berubah ke digitalisasi. HP sudah di tangan, internet lancar, dan teknologi bukan lagi barang yang mahal. Mereka ingin bisa order barang dan memonitor penjualan dari mana saja, dan penjualan di toko bisa dijalankan oleh karyawannya,” ungkapnya.

Akan tetapi, lanjutnya, di sisi lain mereka khawatir bahwa digitalisasi ini akan menghilangkan human touch atau interaksi dengan orang sales. Sebagai orang Asia, mereka masih ingin diperhatikan, masih ingin bersosialiasi dengan orang sales. “Ini juga menjadi perhatian kami dalam melakukan digitalisasi perusahaan,” ujarnya.

Maka, kemudian Fastrata Buana menghadirkan Fastsmart sebagai aplikasi digital penjualan. Menurut Dwi Lesmana, aplikasi ini telah mengakomodasi kebutuhan pelanggan. Dengan peranti ini, mereka bisa melakukan order dalam 24 selama 7 hari, melakukan manajemen pesanan, serta mengetahui berbagai hal: informasi tentang produk, harga yang ter-updated secara real time, informasi transaksi, utang, dan promo yang sedang berjalan.

Di samping itu, pelanggan pun dapat membayar melalui aplikasi Fastmart. Pelanggan pun sangat terbantu dengan kehadiran aplikasi tersebut. Bahkan, anak-anak mereka juga terbantu ketika ditugaskan untuk menjaga toko karena harga sudah tersimpan dan faktur sudah tercetak secara sistematis.

Hubungan baik yang selama ini terjalin antara tim sales dan Fastrata Buana tetap harus dijaga. Hanya saja, peran tim sales juga berubah. Mereka tidak lagi menawar-nawarkan produk, tapi sebagai konsultan bagi pemilik toko untuk meningkatkan bisnis atau omzet tokonya.

Bagi Fastrata Buana, hubungan baik dengan customer itu sesuatu yang sangat penting. Sebab, dari pengalaman selama ini, tim sales bisa berhasil karena memiliki hubungan yang luar biasa dengan pelanggan.

“Jadi, penting bagi tim sales ‘menyentuh’ hati pelanggan, agar jualannya lancar,” Dwi Lesmana menegaskan. Saat ini, Fastmart telah digunakan di 30 cabang Fastrata Buana, memiliki 20 ribu user aktif, dan nilai transaksinya sekitar Rp 5 miliar per bulan. (*)

Kusnan M. Djawahir

www.swa.co.id