Ketika teguran dari pelanggan membawa perubahan. Rasanya itu kata yang tepat untuk melukiskan bagaimana perubahan dalam hal “creating leaders from within” di tubuh PT Trakindo Utama terjadi. Bagaimana ceritanya?

Tahun 2018. Trakindo menghadapi persoalan serius. Caterpillar, sang prinsipal alat berat yang menjadi mitranya, memberikan data Net Loyalty Score (NLS) yang diraih Trakindo. Angkanya sangat jelek: hanya 27% dari target 45%.

“Waktu itu CAT (Caterpillar) sempat memanggil Trakindo dan mengatakan keagenan Trakindo bisa dicopot kalau kondisinya tidak membaik,” kata Feri Butarbutar, HR Division Head Trakindo.

Mendapati kenyataan itu, perusahaan yang berdiri pada April 1971 itu pun berbenah. Skor meningkat di tahun berikutnya: 34%. Happy?

Tidak. Sadar masih jauh dari harapan, evaluasi pun dilakukan. Tampak jelas titik masalahnya. Perubahan yang dilakukan ternyata bersifat sporadis, tidak terstruktur, dan lebih kepada fokus di daerah marketing dan sales saja. Masalah internal, termasuk kesalahan dalam pencatatan stok yang menunjukkan komunikasi internal yang buruk, tetap terjadi.

Apa yang dilakukan kemudian ialah perubahan dalam memandang persoalan. Menggunakan Strategy Maps yang dikembangkan Norton dan Kaplan, seluruh titik masalah dipetakan.

Satu kesadaran muncul ketika mereka membahas Internal Perspective: jika mereka ingin membangun customer excellent experience, hal itu tak akan tercapai tanpa pengelolaan people yang baik. Dari sanalah, pada akhir 2019, mereka mencanangkan bahwa customer experience yang luar biasa hanya bisa dicapai dengan pengelolaan SDM yang prima.

Maka, dalam Learning & Growth Perspective, Trakindo memancangkan dua hal ketika bicara tentang human capital, yakni leadership dan talent. Pada aspek leadership, manajemen Trakindo menerapkan pendekatan berbeda. Mereka memiliki kepercayaan bahwa kepemimpinan tidak lagi boleh berpegangan pada hierarki atau structured leadership.

“Kami mengenalkan konsep lateral leadership. Yaitu, leader yang bekerja menggunakan banyak prespektif. Dia bekerja dengan berbagai network, bukan struktur, dia open minded, selalu melihat peluang-peluang kebaikan, tidak ada batasan-batasan dengan siapa dia bekerjasama, dan dia akan menjadi contoh,” ungkap Feri.

Adapun untuk aspek talent, perubahan lain dilakukan. Talentstrategy yang dikembangkan tidak menggunakan HR sebagai administrator, melainkan leader partnership. Menjadi mitra pengembangan kepemimpinan.

Di sisi ini, Trakindo mengembangkan Talent Management Framework yang melihat setiap karyawan sebagai talenta dan melakukan segmentasi untuk menentukan kriteria talenta yang diinginkan. Proses ini meliputi empat tahap, yakni define, discover, develop, dan deploy.

Pada fase define ditetapkan kriteria talent. Pada discover, mencari talenta dari luar dan internal. Sementara fase develop, disediakan berbagai pelatihan, mentoring, dan program pengembangan kepemimpinan. Adapun tahap deploy adalah penempatan dan promosi.

Dalam urusan creating leaders from within, Trakindo memiliki dua program utama pada Leadership Development Program (LDP): struktural dan fungsional. Pemimpin struktural memimpin satu atau lebih departemen, sementara pemimpin fungsional adalah ahli di bidang tertentu.

Program tersebut dibagi menjadi tiga tingkat, termasuk program manajemen lanjutan untuk karyawan level general manager (GM) yang dipersiapkan menjadi chief atau direktur dalam 1-3 tahun ke depan. Kerjasama dengan INSEAD di Singapura sedang dijajaki untuk program ini.

Ada juga General Management Program yang ditujukan bagi karyawan yang telah 5-6 tahun di perusahaan. Ini merupakan program dua tahun untuk mempersiapkan mereka pada posisi penting, seperti manajemen peralatan, bagian, dan layanan, serta kepala cabang. Program ini menekankan pentingnya mentorship; GM menjadi mentor dan mengawasi pertumbuhan peserta selama dua tahun, dengan perpindahan peran dan pelatihan yang intensif.

Bagi pemimpin fungsional, program khusus seperti sales leader dan equipment leader juga disediakan. Menyadari pentingnya konsistensi dan keberlanjutan, Trakindo mengembangkan komite manajemen talenta di tiga tingkat, melibatkan manajemen senior hingga presiden direktur.

Menurut Feri, teknologi menjadi bagian penting dalam proses ini. Teknologi membantu penyediaan sistem data yang masif untuk mengelola kompetensi, riwayat layanan, data pribadi, dan pelatihan. Sistem ini juga memungkinkan analisis pembelajaran dan perencanaan karier, memfasilitasi pemilihan posisi serta promosi berdasarkan data.

Sebagai hasil dari strategi analitik dan pengembangan ini, Trakindo telah menciptakan “bench strength mapping” dengan tiga zona: siap sekarang, siap dalam tiga tahun, dan siap dalam lima tahun. Dari awalnya tidak memiliki kandidat yang memadai, dalam tiga tahun terakhir, mereka telah berhasil mengembangkan kandidat lebih dari cukup untuk setiap posisi yang berisiko ditinggalkan.

Yang menarik, hasil program LDP ini sangat positif. Survei keterlibatan karyawan menunjukkan peningkatan angka employee engagement menjadi 90%. Pencapaian paling mengesankan adalah peningkatan tiga kali lipat dalam NLS dari titik terendah pada tahun 2018 menjadi 90% pada tahun 2022.

“Berkat pencapaian itu, kami menjadi the best leader di Asia Pasifik pada tahun 2022,” kata Feri bangga. Pada tahun yang sama, mereka juga meraih medali emas dalam marketing and sales excellent program.

Melalui perjalanan perubahan dan pengembangan SDM-nya selama empat tahun, Trakindo bukan hanya menyiapkan pemimpin masa depan, tapi juga berhasil meningkatkan kepuasan pelanggannya secara signifikan. Ibaratnya, sekali dayung, dua pulau terlampaui. (*)

Teguh S. Pambudi dan Okky Marthavony

www.swa.co.id