Apotek Kimia Farma memiliki jejak sejarah yang panjang di Tanah Air. Cikal bakalnya sudah hadir pada tahun 1817 yang merupakan perusahaan farmasi Belanda. Dalam perjalanannya, perusahaan itu dinasionalisasi pada 16 Agustus menjadi PT Kimia Farma. Kemudian menjelma sebagai PT Kimia Farma Apotek, sebagai anak perusahaan PT Kimia Farma Tbk., pada 4 Januari 2003.

Sejak itu, Kimia Farma Apotek terus berbenah. Belakangan, seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat, yang ingin serba praktis dan cepat, Kimia Farma Apotek pun melakukan transformasi dari jaringan ritel farmasi menjadi jaringan health care provider, yaitu dengan melengkapi layanannya dengan klinik, laboratorium klinik, dan optik , dengan konsep One Stop Health Care Solution.

Apa saja yang dilakukan dalam transformasi itu? Imam Fathorrahman, Direktur Utama PT Kimia Farma Apotek, memaparkannya kepada Herning Banirestu. Berikut wawancaranya:

Apa keunikan & kelebihan yang ditawarkan Apotek Kimia Farma dibandingkan pemain lainnya dalam industri apotek?

Posisi kuat Apotek Kimia Farma dalam industri apotek diperoleh melalui perjalanan panjang sejak tahun 1817 yang awalnya merupakan perusahaan farmasi Belanda, kemudian dinasionalisasi pada tanggal 16 Agustus 1971 menjadi PT Kimia Farma (Persero, dan resmi menjadi PT Kimia Farma Apotek, anak perusahaan PT Kimia Farma (Persero)Tbk pada tanggal 4 Januari 2003. Sejarah yang panjang menjadikan Apotek Kimia Farma dikenal sebagai apotek yang paling lengkap dengan sumber daya manusia yang berpengalaman, sehingga terpercaya dan menjadi rujukan masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya akan obat-obatan. Tak jarang Apotek Kimia Farma menjadi langganan suatu keluarga hingga beberapa generasi.

Awalnya ruang lingkup bisnis perusahaan hanyalah melayani kebutuhan masyarakat akan obat jadi maupun racikan. Namun seiring perubahan zaman, kami melihat peluang sehubungan dengan semakin tingginya kesadaran masayarakat akan kesehatan dan meningkatnya kebutuhan mereka akan pelayanan kesehatan yang berkulitas dan mudah dijangkau. Bila dahulu masyarakat ke apotek hanya ketika sakit dan untuk menebus resep, sekarang tidak lagi. Mereka yang sudah melek kesehatan berupaya menjaga diri mereka tetap sehat. Kami pun menjawab kebutuhan tersebut dengan menjadi pionir di industri ini yang menyediakan swalayan farmasi dan pelayanan swamedikasi (pengobatan diri sendiri) oleh apoteker dan asisten apoteker. Masyarakat yang sebelumnya jarang atau tidak pernah bertatap langsung dengan apoteker, maka di Apotek Kimia Farma akan mendapatkan pelayanan, informasi, dan edukasi tentang obat-obatan dan kesehatan langsung dari apoteker.

Selain itu, untuk menjawab kebutuhan masyarakat modern yang ingin serba praktis dan cepat, Apotek Kimia Farma pun bertransformasi dari jaringan ritel farmasi menjadi jaringan health care provider, yaitu dengan melengkapi layanannya dengan klinik, laboratorium klinik, dan optik , dengan konsep One Stop Health Care Solution. Tujuan kami ke depan adalah ketika masyarakat membutuhkan pelayanan kesehatan, maka mereka akan langsung terpikir Kimia Farma. Think about health, think Kimia Farma. Hal ini didukung dengan luasnya sebaran outlet kami yang pada tahun 2012 mencapai 412 apotek, 64 klinik, 33 laboratorium klinik, dan 9 optik. Di tahun 2013 ini kami terus berekspansi menambah jumlah apotek, klinik, laboratorium klinik, dan optik, tidak hanya di Jawa namun juga di luar Jawa , serta memperbaiki tampilan outlet agar terlihat modern dan menarik.

Agar semakin dekat dengan pelanggan, selain mengutamakan pelayanan yang ramah dan cepat, saat ini kami pun telah meluncurkan program membership yang memberikan banyak benefit lebih kepada pelanggan dan mengembangkan sistem informasi yang terintegrasi di seluruh lini layanan kami. Di sisi SDM, kami secara rutin memberikan pelatihan sehingga kualitas pelayanannya terus meningkat, sedang dari sisi produk, kami melakukan standarisasi produk dan pemasok, sehingga menjamin bahwa barang yang kami sediakan asli dan terjamin keamanannya. Kami pun terus menambah dan mengevaluasi jumlah item produk yang tersedia sehingga image lengkap pun terjaga.

Siapa target pasar yang dibidik?

Kami mencoba memenuhi seluruh kebutuhan masyarakat dengan menyesuaikan tipe apotek dengan kebutuhan pasar yang dibidik, dengan tidak mengabaikan pelayanan yang bersifat individual/ customized. Saat ini kami mengkategorikan apotek kami menjadi empat tipe outlet berdasarkan luas sebaran produk yang disediakan, yaitu Mega Store, Super Store, Community Store, dan Drug Store.

Upaya-upaya apa saja yang dilakukan agar makin dikenal oleh target pasar?

Upaya yang kami lakukan antara lain dengan meningkatkan sebaran outlet kami di daerah-daerah di Indonesia, terus melakukan inovasi dan mempertahankan market share dengan meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Lalu, upaya apa yang dilakukan untuk terus meningkatkan loyalitas pelanggan?

Melakukan komunikasi yang berkelanjutan dengan pelanggan secara personal, dan melaksanakan program membership yang memberikan banyak benefit kepada pelanggan.

Untuk program customer experience, apa saja yang dilakukan?

Melakukan komunikasi secara personal terhadap setiap permasalah kesehatan yang dialami oleh pasien.

Bagaimana kemajuan kinerja dari tahun ke tahun?

Pada tahun 2012 yang lalu, bisnis kami mengalami pertumbuhan sebesar 10,5% dibandingkan tahun 2011, jauh diatas pertumbuhan pasar farmasi sektor apotek pada tahun 2012 yang hanya sebesar 6,5%.