Persaingan mendapat pesawat baru dari berbagai maskapai penerbangan sudah sampai pada satu titik “new or die”. Pesawat baru dianggap kartu truf agar bisa bersaing dengan para pemain lama yang sudah punya nama. Boeing dan Airbus bersaing ketat. Pemilihan tipe pesawat menjadi sangat intensif dilakukan. Tidak mau mengekor lawan. Pokoknya, menjadi yang pertama. Apalagi, dengan tambahan opsi untuk pembelian beberapa puluh pesawat yang berarti menutup peluang pesaing mendapatkan alokasi.

Merek yang dibangun berkutat pada masalah kebaruan pesawat. Artinya, menohok lawan yang masih menggunakan pesawat lama atau sewaan. Program baru, infrastruktur baru, terus digulirkan. Online system, e-ticketing, lounge baru, seragam baru, logo baru dan berbagai layanan baru. Sering membuat “wah” para calon pelanggan.

Apalagi, dengan iming-iming tiket seharga piza satu loyang yang membuat kepala bergoyang. Apa bisa jenis tawaran begini sustain? Faktanya, kita dapat melihat iklannya setiap hari. Business game sudah berubah. Dari sekadar low cost carrier yang mengandalkan harga murah, sudah mulai beranjak ke LCC plus, dengan menambah beberapa kenyamanan lain.

Kalau memilih pesawat, peranti lunak dan berbagai infrastuktur dilakukan secara cermat, pertanyaannya: apakah memilih manusia yang menjalankan segala yang baru itu juga dengan cermat? Pesawat yang harganya puluhan juta dolar itu harus diawaki dua orang, yang tentunya berbeda dari sopir angkot atau masinis kereta api.

Biasanya, CEO, CMO, CFO dan COO berkutat pada hal fisik tersebut. Tugas bagian pengembangan SDM (HRD)-lah yang menjadi penyeimbang untuk memilih the man behind the gun. Aktor yang membuat seluruh perangkat yang baru ini berjalan dengan cara baru. Ini menimbulkan polemik ketat yang harus dijawab secara teliti.

”Yang dibawa itu bernama penumpang atau pelanggan? Yang dibutuhkan itu pilot dan kopilot atau kapten dan kokapten? Pramugari atau penata layan? Ini bukan slogan, tapi rumusan dimensi service dan karakter yang dibutuhkan untuk memberikan layanan selanjutnya.

Kalau yang dibawa dianggap penumpang (walau hampir semua menyebutnya sebagai pelanggan), soal terlambat take off tidak perlu dipersoalkan terlalu banyak. On time bukanlah sesuatu yang dikejar. Makanan seadanya harus dianggap sebagai hadiah bagi penumpang, bukan makanan yang layak untuk pelanggan. Kalau yang dicari penumpang, ia tidak boleh marah tatkala terjadi pembatalan perjalanan. Kalau yang dilayani penumpang, tidak boleh marah tatkala tempat duduknya digeser atau diganti setelah ia duduk di pesawat. Kalau yang diangkut penumpang, ia tidak perlu tahu hak yang harus diperoleh kalau terjadi kejadian yang tidak diinginkan.

Program dan layanan tidak didesain untuk melayani pelanggan. Kalau pelanggan itu raja, seluruh prosedur jadi berubah. Raja tidak boleh dibentak. Raja tidak boleh terlambat berangkat. Raja tidak boleh terlambat menerima berita keterlambatan. Raja tidak boleh menerima makanan layu, apalagi basi.

Inilah yang harus didefinisikan oleh bagian HRD dalam merancang jenis pelayanan yang dipikirkan bidang pemasaran dan operasional. Ia tidak boleh berkutat di belakang hanya untuk mengurus katering karyawan. Katering dan seluruh pernik untuk memuaskan pelanggan harus berada dalam radar seorang CHR yang proaktif.

Lain lagi soal sopir pesawat. Anda mencari pilot, nama lain untuk sopir, atau kapten? Pilot hanya bertanggung jawab pada teknis penerbangan. Kondisi pesawat dan jadwal pesawat jadi pusat perhatiannya. Kapten berpikir secara holistis. Ia berpikir tentang keselamatan penumpang sebagai tujuan utama. Customer safety first. Arrive in time safely and comfortably.

Seorang kapten peka akan kebutuhan pelanggan. Karena tujuan inilah, kapten memperhatikan pesawat bukan untuk melihat pesawat laik terbang, tapi pesawat laik ditumpangi manusia. Ia mengontrol kesiapan seluruh kru untuk membuat kejutan di udara. Delight and make customers comfortable. Kapten adalah orang yang in charge untuk keseluruhan perjalanan. Ia harus tahu menu mana yang paling disukai dan menu mana yang paling sering ditampik.

Kalau ini yang dicari, HRD tidak mungkin mencari kualitas pilot. Teknisi dan sopir yang piawai menerbangkan pesawat, tapi tidak memiliki hati sebagai pemimpin perjalanan. Kalau telanjur memiliki pilot, sulit mengubahnya menjadi kapten. Dimensi pilot berbeda dari kapten. Dari permulaan sangat berbeda karakter dan kompetensinya. Kesalahan mendefinisikan kebutuhan akan berakibat fatal di kemudian hari. Ini adalah keputusan strategis partner CEO yang jauh lebih kritis dibandingkan memilih Boeing atau Airbus.

Lebih kritis karena hasilnya baru dirasakan beberapa tahun ke depan, dan kalau sudah terjadi, tidak mudah diubah. Kesalahan pemilihan pesawat dengan mudah ditukar atau dilego dan diganti dengan pesawat baru. Kalau salah mencetak pilot, padahal transformasi perusahaan membutuhkan kapten, proses pengubahan menjadi amat lama. Kemungkinan terjadinya perubahan menjadi amat kecil. Kalaupun bisa, ia hanya mencakup beberapa orang yang memang berkategori eagle.

Karenanya, “apa yang kau cari Palupi” haruslah menjadi pertanyaan yang terus menggaung di telinga para partner. Ketajaman dalam mendefinisikan hal ini merupakan topangan struktur perusahaan yang amat kuat. Ia tidak mudah goyang oleh terpaan persaingan yang berdarah-darah. Kalau yang dipilihnya tepat, perkembangan usaha hanya tinggal tunggu waktu.

Anda mencari kapten atau pilot?