Closeup of a call center employee with headset at workplace

Dengan menggunakan instrumen analisis yang tepat, kanal jejaring sosial dapat memberikan berbagai data yang bisa digunakan sebuah brand untuk melakukan perubahan pendekatan terhadap para pelanggan, serta melahirkan peluang baru yang terstruktur untuk kepentingan konsumen. Dengan informasi yang akurat; perusahaan juga dapat mempelajari pelanggan mereka dari awal, menyesuaikan suatu produk dan jasa dengan keinginan pelanggan, serta menetapkan strategi yang tepat untuk menumbuhkan bisnis perusahaan. .

Berdasarkan hasil penelitian Twitter baru-baru ini, brand bisa melakukan beberapa hal untuk meningkatkan nilai di media sosial. Contohnya dengan melakukan conversion (memberikan layanan pelanggan yang bersifat personal untuk meninggikan nilai percakapan). Alih-alih menunjukkan kelebihan produk dan jasa secara gamblang, brand sebaiknya menyajikan informasi akurat di setiap kanal jejaring sosial yang ada. Jika dilakukan secara konsisten, hal ini dapat mengedukasi dan menjadi sumber informasi yang diinginkan calon pelanggan, sehingga secara bertahap dapat meningkatkan kepercayaan mereka terhadap kredibilitas dan kualitas produk dan jasa Anda. Hal tersebut juga membantu pelanggan dalam mengambil keputusan bertransaksi.

Anda dapat menggunakan konten mengenai tren terbaru di industri, hasil penelitian atau data statistik, atau bahkan data yang berhubungan dengan kegiatan sehari-hari calon pelanggan Anda, sehingga mereka dapat mengelola aktivitas keuangan mereka sendiri. Sebagai contoh, jangan takut untuk bereksperimen dengan headlines yang berbeda, sehingga strategi engagement terhadap pelanggan Anda dapat terus berlanjut.

Sementara itu, jika Anda telah menelusuri jumlah percakapan tertinggi berdasarkan target pelanggan Anda, pendekatan yang dilakukan secara tulus dan langsung kepada pelanggan Anda (melalui cara-cara yang akrab dan elegan), dapat digunakan untuk meningkatkan jumlah percakapan. Contohnya saja, kampanye #ShareaCoke dari Coca-Cola. Dalam kampanye tersebut, brand Coca Cola menciptakan pendekatan secara langsung kepada pelanggan, mengajak mereka mengumpulkan botol yang bertuliskan nama mereka atau untuk memberikannya kepada teman-teman mereka yang memiliki nama yang sama.

Kemudian, retention (menyediakan layanan pelanggan yang responsif secara real-time untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan meningkatkan rekomendasi yang baik tentang brand). Tim layanan pelanggan biasanya dibebankan tugas yang sulit dilakukan: mengurangi biaya operasional dan meningkatkan pendapatan — belum lagi untuk menjaga kepuasan pelanggan pada saat bersamaan.

Sebelumnya, sejumlah bank dan perusahaan telekomunikasi mengandalkan call center perusahaan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan harapan dapat mengubahnya menjadi sales opportunity perusahaan. Saat ini, sudah jarang ditemukan orang atau pelanggan yang rela menghabiskan waktunya selama 20 menit melalui telepon untuk ditransfer dari satu departemen ke departemen lainnya.

Layanan pelanggan hari ini harus serba instan dan responsif, dengan biaya yang terjangkau. Sebuah pendekatan yang lebih sosial ternyata masih belum diterapkan sepenuhnya oleh layanan pelanggan. Dengan strategi yang tepat dan dukungan dari tim yang solid, layanan pelanggan di media sosial dapat bertransformasi dari sejumlah biaya operasional menjadi aset yang berdampak positif karena publik memantau dan akan membangun opini atas respon yang diberikan kepada mereka secara efektif dan real-time. Contohnya saja Apple, yang kini menyediakan layanan pelanggan mereka yang bersifat resmi melalui @AppleSupport. Apple membagikan berbagai tips dan trik, serta informasi yang bermanfaat, di samping menyediakan jawaban-jawaban atas pertanyaan para pelanggannya. Hingga saat ini, akun @AppleSupport memiliki lebih dari 264.000 followers dan hampir 50.000 Tweet.

Keuntungan dari secara merespon dan mendukung pertanyaan pelanggan secara real-time adalah dapat meredam isu negatif serta justru meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebanyak 85% dari pelanggan yang mengalami interaksi memuaskan di Twitter, akan merekomendasikan brand yang mereka suka kepada orang lain.

” Secara keseluruhan, semakin sering Anda menggali pengalaman pelanggan, Anda akan semakin bijak dalam menentukan prioritas perusahaan: Apakah isu kecepatan dan penekanan biaya lebih penting? Atau kah ada peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang lebih penting dari sekedar teknik problem-solving? Jika perusahaan Anda sudah proaktif dengan pelanggan, bagaimana Anda dapat mengubah hubungan baik tersebut menjadi sebuah dukungan positif untuk brand Anda? Manfaat media sosial melampaui fungsi pelayanan dalam media penyiaran dan sejenisnya. Di saat bersamaan, media sosial juga dapat menyediakan informasi mengenai perilaku, kebiasaan, dan kebutuhan pelanggan secara real-time. Tanpa disadari, Anda dapat mengenal dan melayani pelanggan terpenting perusahaan Anda secara lebih maksimal,” ujar Roy Simangunsong, Coutry Business Head Twitter Indonesia.

Ada 3 tips agar UKM dapat meningkatkan layanan pelanggan melalui media sosial. Pertama, jadilah sumber yang terpercaya. Berbicaralah seperti orang normal. Bagikan konten yang bermanfaat untuk pelanggan Anda. Kedua, tunjukkan bahwa Anda responsif. Pantau percakapan di media sosial dan berikan respon secepat mungkin. Ketiga, jadilah pemberi solusi yang baik. Menunjukkan humor memang baik di satu sisi, tapi pada akhirnya Anda harus tetap menyelesaikan masalah pelanggan Anda. (EVA)