NPS Soroti Aspek 'Paintful Boring Experience' | SWA.co.id

NPS Soroti Aspek 'Paintful Boring Experience'

Untuk ke-4 kalinya sejak 2010, Majalah SWA, Net Promoter, dan Hachiko menyelenggarakan survei Net Promoter Score (NPS) dan Net Emotional Value (NEV). Survei NPS ini bertujuan untuk mendeteksi pelanggan yang benar-benar merasa puas (loyal) sehingga mereka memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian kembali dan menjadi promoter sebuah produk.

Sementara NEV lebih bersifat memperkuat hasil NPS. Tujuannya adalah untuk mendeteksi pengalaman mana yang paling mengesankan (menyentuh emosi) sehingga memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam temuan kali ini, Sumardy, Co-Founder and Principle Hachiko lebih menyoroti aspek paintfull boring experience yang menyebabkan indeks beberapa perusahaan yang disurvei memiliki NPS minus. Seperti apa penjelasannya? Berikut reportase yang berhasil diliput SWA Online :

Sebenarnya apa hasil survei NPS kali ini?

Ini ngomongin tentang customer experience. Mungkin bahasa yang selama ini dipahami atau mungkin dijalankan oleh teman-teman di industri jasa adalah customer service, memberikan layanan pelanggan yang baik, sementara customer experience justru baru beberapa tahun terakhir menjadi terminologi yang menarik bagi teman-teman di industri jasa.

Sumardy, Co-Founder and Principle Hachiko

Sumardy, Co-Founder and Principle Hachiko

Lalu apa hubungannya dengan bagaimana cara melakukan revolusi pengalaman pelanggan?

Nanti kita bisa lihat hubungannya dengan NPS. Kadang banyak perusahaan yang terkaget-kaget dengan penelitian NPS. Seringkali orang bisa menemukan angka indeksnya tidak terlalu jauh berbeda. Misal 4,80 di bawahnya 4,75. Ya 1-2 mungkin secara statistik signifikan. Tapi sebenarnya dari perspektif pelanggan apakah ada perbedaan dengan 0,05 terus pelanggannya seperti apa, dsb. Mungkin hanya di NPS kita bisa melihat gap yang begitu besar.

Di Majalah SWA yang dipublish minggu lalu, bisa dilihat banyak sekali brand di Indonesia yang bahkan nilai invest-nya minus. Dan kadang ada satu kategori tertentu yang memang tidak kami tampilkan semua brand-nya. Mungkin hanya 4-5, brand yang ke- 6 atau 7 bisa minusnya 40-70%, dsb.

Pada saat kami melakukan penelitian, kami juga harus memastikan bahwa indikator yang kami gunakan bisa benar-benar membedakan antara yang pertama dengan yang ke-2. Kalau kita lihat, lihat banyak juga penelitian-penelitian tentang kualitas pelayanan yang bedanya cuma 0,01-0,02. Konsumen pada saat melakukan transaksi tentu tidak akan sebegitu terpengaruhnya dengan perbedaan 0,01-0,02, tapi di NPS, kita bisa lihat gap yang sangat luar biasa. Ada brand yang mungkin 30% NPS-nya, ada yang hanya 0%, adapula yang minus. Dan itu jumlahnya sudah pasti lebih banyak.

Kenapa itu bisa terjadi?

Karena banyak perusahaan yang membiarkan konsumennya menikmati pengalaman-pengalaman yang sebenarnya membingungkan dan menyakitkan. Kami sebutnya paintful boring experience. Mungkin definisi perusahaan sekarang sudah berubah. Kalau dulu definisinya adalah berorientasi profit dengan cara membuat pelanggan bahagia dan puas, sekarang perusahaan membuat produk dan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga pelanggan membayar

Bisa dicontohkan paintful boring experience seperti apa?

Contoh, industri perbankan. Ketika kita ambil formulir, kita antri. Teller yang melayani duduk pada saat menyambut dan juga selesai transaksi. Teman-teman di industri perbankan mungkin juga di bisnis lainnya, seperti telekomunikasi, airlines, dsb, mungkin ini pemandangan yang biasa. Ngobrol dnegan beberapa teman di perbankan, jawabanya sellau sama, ini kan sudah rule of the game-nya.

Kita sebagai consumer yang berdiri di depan teller kemungkinannya ada 2, kalau tidak menabung ya ambil duit. Nabungpun sebenarnya kita kasih duit. Atau kalau ingin ambil duit. Berarti duitnya sudah ada di dalam bank-nya. Kalau kita pikir dengan logika sederhana, kita lupakan sedikit ritual yang ada di industri perbankan, maka yang punya uang, begitu uangnya sudah ditaruh lalu menghasilkan bunga bagi bank-nya, tapi dia harus berdiri ngantri. Sementara teller yang digaji oleh yang berdiri itu malah duduk.

Logikanya kan jadi tidak masuk akal. Itu kan paradigmanya menjadi aneh. Perusahaan seringkali menulis visi dan misinya adalah memuaskan pelanggan atau berorientasi pelanggan. Tapi sayangnya, kalimat tersebut selalu hanya ada di atas kertas. Jadi kalau kita tanya perusahaan apa yang berorientasi pelanggan, semua perusahaan akan menulis itu di visi/misi atau dokumen perusahaannya kalau dia mau IPO atau mau buat business plan. Tapi sesudah eksekusi, dia lupa apa yang sudah dia tulis di visi misinya. Ini kan berorientasi teller, bukan berorientasi pelanggan.

Apa solusinya?

Sebenarnya kalau kita mencari ide bagaimana kita bisa memberikan sesuatu yang mungkin memorable bagi pelanggan adalah ya kita harus tahu titik-titik apa yang paling membosankan pelanggan. Kalau di bank, bagian antri sambil berdiri tadi adalah yang paling membosankan. Kenapa tidak pernah dibalik konsumennya duduk, teller-nya saja yang mendatangi. (EVA)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)
Read previous post:
Beli Satelit, PSN Gelontorkan Dana US$ 200 Juta

PT Pasifik Satelit Nusantara (PSN) melakukan pembelian satelit dari pihak Boeing Satellite Systems International dengan nilai investasi sekitar US$ 200...

Close