Guru Besar Ilmu Perilaku Konsumen Insitut Pertanian Bogor (IPB) Ujang Sumarwan menyatakan bahwa untuk memenangkan hati pelanggan di era digital maka pemilik produk (brand) tak cukup mengandalkan kualitas dan harga, namun juga harus mampu mengendalikan komunikasi lisan atau komunikasi mulut ke mulut. Salah satu di antaranya dengan menempatkan perwakilan perusahaan untuk bergabung dalam komunitas di jaringan media sosial atau saluran digital lainnya.

Di era digital, lanjut dia, konsumen bisa dengan mudah mendapatkan informasi dalam sekejap. Melalui media sosialnya, konsumen akan mudah mengkomunikasikan apa yang dikonsumsinya kepada kawan, kerabat, serta pihak publik lainnya tentang suatu produk apakah memuaskan atau sebaliknya. Melalui media sosial, konsumen membentuk komunitas merk yang di dalamnduya tidak lain mendiskusikan merk, termasuk fitur merk dan apakah sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan.

“Begitu konsumen kecewa, maka akan dengan mudah kekecewaan itu tersebar. Di sinilah, pemilik produk atau merk harus bisa mengendalikan komunikasi lisan itu,” ujarnya.

salah seorang pemenang di acara pengundian hadiah mal Grand Indonesia, sebagai upaya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan

Ujang menuturkan, 10 tahun lalu sebelum era digital menghadang, konsumen memiliki akses terbatas dalam mengemukakan kekecewaan kepada sebuah produk atau merk. Konsumen yang pasif hanya menerima kekecewaan tersebut, perusahaan pun belum tentu dapat mendengar kekecewaan tersebut karena konsumennya berdiam diri. Konsumen juga tidak dapat dengan cepat menyebar luaskan kekecewaannya.

“Berbeda sekali dari saat ini, makanya perusahaan paling tidak harus menempatkan salah satu perwakilannya untuk dapat bergabung dalam komunitas merk sehingga dapat mendengarkan langsung keluhan-keluhan pelanggan. Ini salah satu cara jadi market leader,” katanya.

Di samping mengendalikan komunikasi lisan, perusahaan atau pemilik produk atau merk atau brand juga tetap harus konsisten memenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan inilah yang mendorong terjadinya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Yang menjadi harapan para pelanggan adalah kualitas, dalam artian memenuhi standar pemerintah dan standar konsumen itu sendiri, dan tentunya harga yang terjangkau.

“Ada keterkaitan antara market leader, kepuasan pelanggan, dan loyalitas. Market leader harus berjuang keras agar produknya memenuhi harapan pelanggan dengan harga yang dapat dijangkau oleh konsumen. Karena itu tantangan bagi para market leader adalah bagaimana memenuhi harapan konsumen,” kata dia. (Reportase: Tiffany Diahnisa)