Penulis : Lee Cockerell

Penerbit: Vermilion, 2 Juli 2009

Tebal : 288 halaman

It’s not the magic that makes it work,

it’s the way we work that makes it magic.

Walt Disney. Kita semua sudah mengenal nama ini sejak kecil. Mungkin kita semua mengasosiasikan Walt Disney dengan dunia imajinasi ataupun dunia hiburan semata. Sesungguhnya, di balik glamornya dunia impian Disney, tersimpan pelajaran kepemimpinan dan manajemen yang sangat besar. Hal ini dapat dimengerti mengingat besarnya skala operasional DisneyLand.

Pada 1986, Disney mendirikan Disney Institute yang berfungsi sebagai “laboratorium hidup” untuk mengajarkan prinsip manajemen. Kali ini, Lee Cockerell, Wapres Eksekutif Operasional Walt Disney World Resort selama 10 tahun dan membawahkan 40 ribu anggota pemeran, berbagi pelajaran kepemimpinan sebagaimana yang diajarkan di Disney Institute.

Setiap manusia, dalam tingkatan apa pun, ingin diperhatikan, dihormati dan dilibatkan. Ketika setiap orang diperhatikan dan tahu bahwa dia diperhatikan, dia akan bahagia untuk bekerja dan memberikan dedikasi terbaik. Kemampuan berhubungan dengan manusia bukan merupakan anugerah, melainkan sesuatu yang dapat dipelajari. Di Disney, konsep ini diformulasi menjadi Respect, Appreciate and Value Everyone (RAVE). Seorang pemimpin harus mengenal timnya dan membiarkan tim mengenal dirinya. Prinsip pertama ini dapat dirangkum sebagai “perlakukan para anggota pemeran (sebutan Disney untuk karyawannya) seperti apa yang diinginkan mereka lakukan terhadap para tamu”. Para anggota pemeran memiliki harapan yang sama dengan para tamu: mereka ingin diperlakukan dan dihormati sebagai individu, secara spesial dan berpengetahuan luas.

Strategi kedua, mengenai struktur organisasi. Struktur yang tidak jelas menyebabkan inkonsistensi. Studi kasus yang dibawa adalah pada saat satu kaleng Coca-Cola memiliki dua harga yang berbeda dalam kompleks DisneyLand, para koki memesan 25 tipe kentang dan 130 tipe pasta karena tidak adanya komunikasi. Lee kemudian membenarkan masalah ini dengan menyewa konsultan luar untuk merombak struktur dan merumuskan siapa yang mengambil tanggung jawab terakhir setiap keputusan. Dalam setiap perubahan, pasti terdapat pertentangan dari anggotanya. Lee memakai ilustrasi yang bagus: selama 125 tahun, Tabasco selalu dibuat dalam warna merah. Bagaimana kalau perusahaannya meluncurkan Tabasco baru berwarna hijau? Awalnya Lee sendiri ogah mencobanya sampai dipaksa istrinya dan dia merasakan enaknya Tabasco hijau. Terinspirasi dari cerita ini, Lee kemudian meluncurkan Green Tabasco Award bagi para pemimpin yang berani mencoba cara baru melakukan sesuatu.

Jadikan orang Anda merek Anda! Kekuatan dari sebuah merek sangat ditentukan oleh kekuatan orang di belakangnya. Pada saat kita akan merekrut seseorang, kita harus selalu mengevaluasinya dari kompetensi teknis, manajerial, teknologi dan kepemimpinan. Proses seleksi harus melibatkan seluruh tim. Setiap kandidat harus diperiksa secara pribadi dan melalui wawancara terstruktur.

Selanjutnya, orang-orang tersebut harus mendapatkan pelatihan yang tepat. Yang dibutuhkan oleh para pekerja adalah sebuah tujuan, lebih dari sekadar pekerjaan. Sebagai seorang pemimpin, dia harus menjadi COACH. Dalam versi Lee, COACH artinya Care, Observe, Act, Communicate, and Help.

Bagaimana kalau seorang tamu Anda tiba-tiba memasuki ruangan Anda sambil marah-marah karena pelayanan yang buruk? Hal pertama yang orang biasa akan lakukan adalah mencari tahu “siapa”. Lee melakukannya dengan cara yang lain: mencari tahu “apa”. Pada saat terjadi masalah, mencari tahu siapa yang salah tidak ada gunanya kalau masalahnya ada di prosedur atau kebijakan yang cacat. Untuk menyolusi masalah proses, kita harus senantiasa mengidentifikasi konflik pekerja-karyawan yang terjadi dan mengubah proses bisnis, sehingga masalah yang sama tidak akan terjadi lagi. Lee menyarankan perusahaan melakukan proses audit silang di mana para manajer dapat keluar satu hari untuk mengaudit proses departemen koleganya. Selain menemukan kelemahan proses di area lain, praktik ini juga memungkinkan manajer itu melihat best practice di tempat lain dan mengaplikasikannya di departemennya sendiri.

Walt Disney, sang legenda pendiri DisneyLand, selalu menghabiskan sebagian waktunya berjalan-jalan di DisneyLand. Suatu hari, dia melihat pemeran koboi melintas di TomorrowLand yang futuristik. Pengalaman langsung inilah yang mendorongnya membuat terowongan empat meter di bawah tanah, sehingga perjalanan para anggota pemeran (dan petugas pembersih, misalnya) tidak akan kelihatan oleh pengunjung. Manajemen dengan mengelilingi lokasi secara langsung inilah yang dikenal di manajemen modern sebagai Management by Wandering Around (MBWA) atau yang dalam manajemen Kaizen Jepang disebut genchi genbutsu. Untuk mendapatkan kebenaran, dalam setiap rapat dengan anak buahnya, Lee selalu meminta laporan mengenai People, Process, Project and Profit (4P).

Bahan bakar bisnis pada dasarnya dapat diperoleh secara gratis. Bahan bakar itu adalah Appreciation, Recognition and Encouragement (ARE). Siapkan dalam agenda harian kita agar kita dapat menyalurkan ARE ini untuk anak buah kita. Lewatkan juga waktu bermanfaat bersama para karyawan dan hadiri acara para pekerja untuk membangun kebersamaan dengan mereka.

Seorang pemimpin harus mengembangkan dirinya terus-menerus. Warren Buffett sang legenda investor terkaya di dunia, selalu menghabiskan waktu luangnya dengan membaca surat kabar. Selain membaca surat kabar, kita juga harus selalu belajar mengenai dasar-dasar bisnis, belajar dari yang terbaik, dan belajar dari pesaing kita. Kita juga harus memastikan kalau pekerja kita senantiasa belajar dan berkembang terus. US Army senantiasa mengundang pemimpin dari industri lainnya untuk berbagi praktik kepemimpinan terbaik yang dapat diaplikasikan dalam organisasi mereka.

Seorang pemimpin juga harus menunjukkan kegairahan dan komitmen. Berbagilah semangat dan energi positif kepada para pekerja kita. Buatlah kesan yang baik melalui perilaku dan penampilan Anda. Membaca bab ini mengingatkan saya (peresensi) akan nasihat dari seorang mentor saya: pada saat kita telah menjadi pemimpin, semua orang akan memperhatikan wajah kita. Bila wajah kita murung, semua orang pasti akan mempertanyakan apa yang terjadi dengan organisasi ini. Dengan demikian, seorang pemimpin harus senantiasa menjadi role model profesional. Seorang pemimpin berada di atas panggung pertunjukan sepanjang waktu.

Strategi yang terakhir adalah mengenai karakter. Kualitas seorang pemimpin harus senantiasa mengatakan kebenaran. Berbelit dan manipulasi akan menciptakan iklim ketidakpercayaan. Jangan pernah membuat sesuatu yang ilegal dan jangan pernah meminta anak buah Anda melakukan hal serupa. Pengaruh kita sebagai pemimpin terletak pada kekuatan karakter kita.

Hal yang paling mengesankan dari buku ini adalah membuka mata kita akan pentingnya work/life balance. Sekalipun telah menjadi seorang wapres eksekutif, Lee pulang kerja pukul 05.15 sore untuk mengunjungi gym. Dia juga hobi memasak untuk keluarganya dan menghadiri semua acara anak-anaknya. Keseimbangan kerja/hidup merupakan kunci menjadi manusia yang menyeluruh, bahagia dan sukses.

Lee sendiri pun bukanlah seorang yang meraih kesuksesannya dengan gampang. Dia memulai kariernya sebagai waiter banquet di Hilton. Dia kemudian meraih posisi manajer di Marriott dan meraih bintangnya sebagai eksekutif di Disney Resort. Perjalanan kariernya ini pula yang mendewasakan dan mengubah dia dari seorang yang keras menjadi seorang pemimpin yang disegani saat ini. Buku ini juga menceritakan sisi kesalahan dan kelemahannya sebagai pemimpin, serta pelajaran yang bisa dipetik di balik semua itu. Buku ini seolah-olah membuktikan bahwa kepemimpinan dapat dipelajari dan dikembangkan. Kepemimpinan bukanlah posisi semata, melainkan juga tanggung jawab.

Buku ini membuka mata, bagaimana seorang eksekutif puncak melakukan sesuatu yang menyentuh bagi anak buahnya. Lee mengirimkan sekitar 700 surat penghargaan setiap bulannya. Hal ini menunjukkan bahwa Lee seorang yang people-person. Sebuah teladan buat perjalanan karier kita.

Buku ini ditulis dengan cerita yang ringan. Konsep dalam buku ini adalah concepts based on common sense but are not common practice. Itulah kelebihan buku ini.

Konsultan sebuah perusahaan konsultan asing