Raksasa telekomunikasi Indonesia, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk., sejak tiga tahun lalu mulai mengaplikasikan teknologi big data. Namun, aplikasi bisnisnya baru dimulai tahun lalu. Bagaimana Telkom mengelola dan mengaplikasikan big data-nya? Indra Utoyo, Direktur Inovasi dan Strategi Portofolio PT Telkom dan Komang Budi Aryasa , Project Director Big Data Telkom, memaparkannya kepada Destiwati Sitanggang dari SWA Online.

Indra Utoyo, Director of Innovation & Strategic Portofolio PT Telekomunikasi Indonesia Tbk

Sejak kapan Telkom mulai menggunakan teknologi big data?

Kalau pengaplikasiteknologinya kami sudah mulai sejak tiga tahun yang lalu tapi kalau terkait dengan penerapan bisnisnya baru kami mulai sejak tahun lalu.

Lantas, bagaimana pemanfaatan teknologi big data di Telkom sendiri?

Di Telkom, tentunya dalam jangka panjang teknologi ini diharapkan dapat menjadi sumber pendapat bagi perusahaan yang dapat kami peroleh melalui tiga cara. Pertama, big data ini tentunya menjadi solusi dalam pemenuhan kebutuhan internal Telkom Group sendiri. Contoh pengaplikasiannya untuk mendukung bisnis Telkom. Big data ini dapat kami gunakan untuk mengetahui respons masyarakat terhadap produk-produk Telkom melalui analisis sentimen di media sosial. Hasil analisis ini membantu kami mengambil keputusan secara lebih tepat dan akurat, yang akhirnya akan membantu meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan.

Contoh lain, big data juga dapat membantu untuk melakukan analisis dan prediksi terhadap pelanggan yang akan menghentikan layanannya atau churn. Misalnya dengan melacak mana saja pelanggan yang pemakaiannya turun atau misalnya siapa saja pelanggan yang melakukan complain tiga kali dalam seminggu. Ini bisa kami tindak lanjuti dengan mendengarkan kebutuhan pelanggan serta melakukan pencegahan di awal.

Kedua, big data ini dapat memberikan customer experience kepada pelanggan, dengan cara memberikan pengalaman terbaik untuk setiap pelanggan kami. Karena melalui big data ini, kami dapat mengetahui karakter-karakter setiap pelanggan kami. Contohnya ya, pelanggan yang sedang mencari tiket pesawat murah tentu akan sangat terbantu jika kami bisa memberikan informasi promo tiket pesawat.

Dan yang terakhir, big data ini dapat digunakan untuk menunjang pertumbuhan di industri lain. Dalam hal ini kami melakukan dengan corporate customer dari industri lain. Misal, pertukaran data Telkom dengan sumber data lainnya. Atau Telkom bisa menjadi penyedia data analytics bagi instansi/lembaga pemerintah. Dalam hal ini kami sudah pernah membantu dalam di industri airlines, health care, beberapa pemerintahan di kota-kota.

Jika boleh tahu, seberapa banyak data yang Telkom kelola sekarang?

Sangat banyak sekali ya. Dalam dunia operator telekomunikasi seperti Telkom data yang hasilkan bisa menghasilkan data transaksi, data lokasi serta data kunjungan ke website dan itu jumlahnya sangat besar sekali. Contohnya ya, dalam satu menit itu terjadi kicauan di Twitter sebanyak 98 ribu, update status Facebook 695 ribu, serta pembicaaan di instant messaging 11 juta. Banyak sekali kan. Sedangkan pelanggan kami ada 156juta pelanggan dan tentunya itu bisa bercerita banyak sekali.

Datanya dalam bentuk apa saja?

Datanya ada yang bentuknya seperti video, text, images, email, dan binary.

Bagaimana terkait infrastruktur dalam pengoperasian big data?

(Komang): Volume ini kan sangat banyak kalau volume itu kan tekait dengan storage. Sekarang itu, storage itu sudah murah sekali. Jadi, volume itu sudah bisa kami tangani.

Kalau di Telkom, upgrade kapasitas data dilakukan dalam jenjang waktu berapa lama?

Kalau peng-uprage-an dilakukan kalau sudah mencapai 80% itu artinya harus segera ditambah, tidak berdasarkan waktu. Penambahan dilihat dari dinamika pertumbuhan. Tapi perlu diketahui, keunikan teknologi ini, tidak semua data kami simpan. Pada saat kami sudah menemukan behavior dari seseorang, maka agregat itu yang kami simpan. Sisanya dibuang, jadi tidak akan menumpuk.

Bagaimana dengan kemampuan kecepatan membaca?

Kalau itu harus bersifat real time, karena sekarang kalau ada yang komplain di Twitter harus segera kami respons, kalau tidak pasti akan marah. Maka kami dituntut untuk memiliki kecepatan yang real time.

Dan apa saja kebutuhan data teranalisisnya?

Ada dua jenis data dalam Big Data yaitu data terstruktur, dan data tidak terstruktur. Data terstruktur adalah data yang terdapat pada Database, data warehouse yang sudah tersimpan dalam format tabel di database. Contohnya adalah data ERP, CRM, dan data warehouse. Sedangkan data tidak terstruktur adalah data yang langsung dihasilkan oleh aplikasi-aplikasi internet dan belum memiliki makna karena masih dalam format tidak terstruktur. Contohnya adalah data URL log, Social media, E-mail, Blog, Video, Audio serta data semantik. Saat ini data tidak terstruktur mencapai 90% dari data yang tersedia. Lalu, apa saja tantangan yang Telkom hadapi dalam penggunaan teknologi ini?

(Komang): Dalam teknologi big data ada 4 elemen, yaitu data, people, proses, dan teknologi. Kalau soal data, kami tidak memiliki masalah, karena kami ada datanya. Kalau di sisi teknologi relatif tidak ada kendala karena itu mengingat teknologi dapat didapatkan dengan membeli atau kerjasama. Yang menjadi tantang yaitu SDM dan prosesnya.

Terkait SDM, ini mengacu kepada kompetensinya. Karena kompetensi ini perlu dikembangkan dari awal. Dalam hal dibutuhkan keahlian analytics, kreatvitas yaitu kemampuan/keterampilan untuk menentukan metode baru apa yang dapat dilakukan untuk mengumpulkan menginterpretasi dan menganalisis data, keahlian pemrograman komputer, dan ketrampilan bisnis. Pemahaman tentang tujuan bisnis.

Kalau proses, ini berkaitan dengan budaya organisasi. Adanya big data ini, tentunya membutuhkan perubahan budaya organisasi. Sebelum adanya Big Data, seorang leader di perusahaan dalam menjalankan organisasi, melakukan pengambilan keputusan hanya berdasarkan ‘intuisi’ dari leader tersebut berdasarkan value, belief dan asumsinya. Namun apa yang terjadi setelah adanya teknologi Big Data, “data-driven decision making” menjadi hal yang lazim digunakan oleh leader sebagai sumber informasi sebelum mengambil keputusan.

Keuntungan apa yang Telkom dapatkan dengan adanya teknologi ini?

Ini membantu kami dalam pengambilan keputusan yang cepat dan tepat. Karena, dalam pengambilan keputusan itu kebutuhkan data yang yang akurat dan informasi yang relevan. Big data itu membantu membuat kami tahu apa yang sebenarnya terjadi, sehingga kami dapat merespons dengan segera keadaan tersebut.

Perubahan apa yang terjadi pada Telkom, sebelum dan sesudah pengaplikasian teknologi big data ini?

Tadinya, data-data itu hanya kami gunakan untuk planning, seperti traffic. Jika kami melihat penggunaan internet naik, maka harus lakukan perencanaan jaringan dengan menambah fiber optic, belum sampai ke behavior pelanggan kami.

Dengan adanya big data ini, banyak membantu dalam menjalankan bisnis kami, karena membuat kami mulai lebih fokus lagi kepada pelanggan kami. Data-data ini kami arahkan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan kami lebih baik. Makanya, hari ini kami meluncurkan Digital Command Center. Sebuah monitoring system untuk melihat informasi digital yang berasal dari web, Twitter, dan lain-lain, untuk memudahkan kami mengetahui apa yang menjadi masalah layanan kami secara lebih cepat. Bisa saja untuk brand tracking, karena sekarang sudah jarang ada yang komplen, tapi lebih banyak dibicarakan di Twitter. Jika ada isu buruk, paling lama 6 jam itu harus sudah selesai.

Jadi, dengan adanya big data ini minimal terjadi penurunan keluhan pelanggan?

Big data ini mengurangi churn pelanggan broadband dari 5% menjadi 3%, migrasi rasio dari free ke berbayar untuk layanan Flashzone dari 11% bisa ditingkatkan menjadi 20%. Selain itu, big data juga membantu meningkatkan trafik Wifi Telkom dari 10% menjadi 50%, dan manfaat lainnya adalah cash collection ratio atau rasio kesuksesan pelanggan bayar, naik dari 90% menjadi 98%.

Lalu, apa rencana Telkom terkait big data untuk selanjutnya?

Selanjutnya, kami ingin menjadi lebih bermanfaat tentunya untuk yang lain. Karena kan memang teknologi ini sudah terbukti memberikan kontribusi positif untuk kami. Jadi, kami juga ingin kalau ini dapat mendukung peningkatan indutri lain. Selanjutnya, kami juga ingin tawarkan hal ini ke pelanggan korporasi. Contoh, kalau ada perusahaan yang ingin iklannya tepat sasaran, maka Telkom bisa menyediakan berbagai data seperti profil pencarian pengguna internet. Jadi, klik iklan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan bisa meningkat. Sebab kami memiliki semua data hobi pengguna internet.

Kami juga ingin teknologi ini juga dapat membantu pemerintah ya, seperti membantu mengakselarasi layanan publik menjadi lebih baik. Contohnya, big data ini menjadi bagian yang penting dalam pengimplementasian smart city, yang membuat kepala daerah dapat dengan mudah memonitor warganya, dalam upaya pengambilan keputusan tepat tentunya. (***)