Cara Telkom Memecah Kerumitan Billing System

Untuk menyederhanakan dan memudahkan proses bisnis penagihan kepada pelanggan aneka produknya, Telkom mengintegrasikan berbagai billing system-nya. Pelanggan pun ikut menikmati kemudahannya.

Sore itu, pulang dari kantor, Budiansyah tampak santai sambil membuka beberapa amplop tagihan, seperti tagihan listrik, air, telepon dan kartu kredit. Setelah diamati, dari sejumlah amplop tagihan tersebut, ternyata ada beberapa yang berasal dari issuer yang sama, yakni PT Telkom. Antara lain, amplop tagihan langganan layanan TV kabel berbayar TelkomVision, tagihan langganan telepon rumah, dan tagihan Telkom Flexi pascabayar. “Ini tagihan dari Telkom banyak banget. Pemborosan! Seharusnya cukup dalam satu invoice saja,” kata Budiansyah setengah menggerutu seraya menyobek amplop tagihan yang tersisa.

Boleh jadi, kejengkelan Budiansyah juga terjadi pada pelanggan lain: menerima beberapa amplop tagihan dari satu issuer. Padahal, kalau menggunakan satu tagihan saja, akan lebih simpel dan efisien.

Untuk layanan prabayar, Telkom belum lama ini meluncurkan produk alat bayar berbentuk vocer yang disebut T-Voucher (Telkom Voucher). Alat bayar ini memberikan kemudahan kepada pelanggan karena bisa dipakai untuk aneka layanan dari Telkom Group: telepon, akses Internet, TV berlangganan, dan sebagainya.

Bagi pelanggan, hal itu memang terlihat sepele. Namun bagi perusahaan yang mengelola aneka layanan seperti Telkom, penerapannya tak sesederhana itu. Pasalnya, butuh sistem TI yang terintegrasi untuk menyinkronkan data aktivitas pelanggan yang tercatat di bank data aneka layanan yang terpisah. Terlebih, Telkom Group memiliki beragam produk, seperti telepon rumah (fixed line), Flexi (fixed wireless), Speedy (Internet) dan TelkomVision (YesTV).

Nah, semua produk Telkom itu memiliki sistem transaksi, pola pelayanan dan penarifan masing-masing. Singkatnya, setiap produk sebenarnya memiliki sistem pencatatan tagihan (billing system) yang berbeda. “Sebenarnya, kami sudah melakukan penyederhanaan terhadap billing system ini. Tapi prosesnya masih terus berjalan. Nantinya, Telkom akan memiliki single billing system yang konvergen,” ujar Indra Utoyo, Direktur TI/CIO PT Telkom Tbk.

Dijelaskan Indra, proyek penyederhanaan billing system di Telkom dilakukan sejak 2005 melalui megaproyek Infusion, yang menghabiskan dana Rp 155 miliar. Proyek itu rampung dan go live pada 2008.

Sistem Infusion terdiri dari tiga sistem aplikasi penting. Pertama, TeNOSS (Telkom National Operation Support System), yaitu aplikasi OSS yang berorientasi pada peningkatan layanan pelanggan. Fungsi utamanya adalah manajemen inventori, fulfilment dan assurance. Kedua,TiBS (Telkom integrated Billing System), yaitu sistem aplikasi pemrosesan billing bagi pelanggan Telkom secara terintegrasi untuk seluruh produk Telkom. Ketiga, TiCARES (Telkom integrated Customer Care System), yaitu sistem pendukung layanan untuk pelanggan (customer support) Telkom.

Nah, khusus sistem billing — yang dikemas dalam TiBS — dibagi ke dalam tiga sistem, didasarkan pada peruntukan dan spesifikasinya. Pertama, sistem billing untuk pascabayar, yang meliputi: TiBS untuk mengover Flexi dan korporat dan Siska (Sistem Informasi Kastemer) untuk mengover layanan PSTN (fixed line/telepon rumah). Kedua, sistem billing untuk prabayar, yang meliputi OBRM (option-based risk management) untuk mengover layanan prabayar Speedy, dan WIN (wireless information network) untuk prabayar Flexi. Ketiga, sistem billing untuk wholesale, yakni sistem pembayaran interkoneksi internasional dan domestik antar-operator. “Billing system merupakan jantungnya bisnis, karena dari billing ini diketahui kinerja bisnis. Oleh karena itu, Telkom melakukannya secara lebih serius,” ujar Indra.

Menurut Indra, pengintegrasian output dari setiap sistem billing dilakukan melalui tiga pendekatan. Pertama, single invoice, dengan mengonsolidasikan semua billing system untuk digabungkan dalam interface atau proses tertentu menjadi satu single invoice. Sistem pembayaran ini terutama ditujukan untuk pelanggan korporasi. Kedua, single payment, yang dilakukan pada sistem payment and collection, ditujukan bagi pelanggan ritel yang akan mendapatkan satu tagihan untuk beberapa produk yang digunakannya.

Ketiga, single billing system sebagai sistem billing yang konvergen mulai dari row data penggunaannya hingga invoice. “Single invoice dan single payment sudah dilakukan. Sedangkan single billing belum dilakukan karena high cost, high dependency, dan complicated untuk konsolidasinya,” Indra menjelaskan. “Tahun 2014 diproyeksikan single billing sudah benar-benar konvergen, termasuk untuk Telkomsel,” tambahnya.

Sistem pembayaran untuk single invoice dan single payment itu ditujukan buat pelanggan layanan pascabayar. Lantas, bagaimana dengan layanan prabayar?

Nah, untuk pelanggan prabayar, perusahaan telekomunikasi pelat merah ini mengembangkan T-Voucher. Menurut Indra, T-Voucher merupakan layanan recharge/top-up voucher serbaguna yang dapat digunakan untuk seluruh layanan prabayar dengan sistem yang mudah dan praktis. “Nantinya, T-Voucher ini didesain memiliki kapabilitas split recharge,” ucapnya. “T-Voucher merupakan produk inovasi kami yang berfungsi sebagai media pembayaran prepaid yang bersifat single, universal dan lintasproduk dari Telkom Group,” Indra menambahkan.

Dijelaskan Suprayitno, Manajer Senior Business Application Architecture IS Center Telkom, pengembangan T-Voucher didorong oleh semakin beragamnya produk Telkom — khususnya yang menggunakan sistem prabayar — yang secara teknis dapat dilayani melalui single voucher sebagai media pembayaran prabayar untuk semua produk di kelompok usaha Telkom. “T-Voucher ini secara bertahap akan menggantikan alat bayar yang saat ini sudah dikeluarkan Telkom, seperti Flexi Pre-Paid, Kartu IVAS, TelkomSave, Akses Komunitas, dan beberapa sistem prepaid dari Telkom Group. Dengan begitu, ke depan dapat dilakukan efisiensi pengelolaan brand dari multibrand prepaid system menjadi single brand prepaid system di Telkom Group,” papar Suprayitno.

Melalui layanan T-Voucher ini, lanjut Suprayitno, pelanggan akan mendapatkan beberapa manfaat. Antara lain: menyederhanakan proses brand recall dan keputusan transaksi (karena cukup mengingat satu nama vocer). Selain itu, dengan positioning “Satu Kartu untuk Semua”, T-Voucher memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk melakukan isi ulang (top-up) ke beberapa produk Telkom Group (Flexi,Telkom Hotspot, Speedy Prepaid dan Yes-TV). “Pelanggan juga dapat melakukan monitoring keberhasilan top-up vocer melalui petugas help-desk produk terkait dengan melihat perekaman pada voucher log, yang meliputi informasi tanggal transaksi, denominasi vocer, tujuan top-up dan status keberhasilan top-up.”

Bagi Telkom sendiri, keuntungan dari penerapan T-Voucher ini terutama efisiensi dalam pengelolaan brand. Juga, memberikan manfaat pengelolaan bersama manajemen kartu vocer serta adanya sharing cost untuk produksi kartu vocer dan sistem inventori.

Lantas, apa keistimewaannya dan apa pula perbedaannya dari sistem pembayaran biasa? Menurut Suprayitno, keistimewaan T-Voucher ini adalah sifatnya yang multifungsi. Karena T-Voucher merupakan moda pembayaran prabayar yang umumnya budget-oriented, perluasan pemakaian tidak untuk produk tertentu saja, tetapi multiproduk. Dengan begitu, T-Voucher akan semakin luas pemakaiannya dan tidak hanya berhenti pada core function. Selain itu, T-Voucher ini berbeda dari sistem prabayar dan e-payment lainnya. T-Voucher tidak dapat di-redeem (diuangkan kembali) dan ada expired date-nya. Adapun e-payment atau e-money harus dapat diuangkan kembali, tidak ada expired date, mesti di-top up menggunakan real money, dan harus dijual sesuai dengan besaran nilai nominal.

Bagaimana sistem di belakang pengelolaan T-Voucer? Menurut Indra, untuk T-Voucher ini tidak ada pengembangan sistem pembayaran baru. Guna mengintegrasikan T-Voucher dengan sistem pembayaran Telkom lainnya, pihaknya hanya menggunakan sistem Enterprise Application Integration (EAI) yang sudah dimiliki. Nah, EAI berfungsi sebagai framework untuk melakukan fungsi-fungsi integrasi atau interfacing melalui Application Programming Interface atau Web Services. “Tidak ada pengembangan billing system untuk Telkom Voucher, tapi hanya menambahkan EAI sebagai middleware. Jadi, EAI menjadi message hub-nya untuk mengintegrasikan berbagai sistem pembayaran prabayar. Dengan begitu, jadi lebih mudah dan murah. Itu yang disebut cost transformation,” ungkap Indra. “Untuk membuat lincah proses bisnis memang perlu platform seperti ini,” tambahnya.

Untuk billing system-nya, Telkom menggunakan teknologi Convergys. Sementara itu, Telkomsel menggunakan teknologi Amdocs. Ke depan, sistem pembayaran di Telkomsel pun bakal diintegrasikan dengan TiBS.

Diakui Indra, langkah pengintegrasian sistem billing ini memang tidak mulus-mulus banget. Kendala tentu ada. Terutama pada tahap awal, karena ada learning process. Termasuk, ketika memilih teknologi dan arsitekturnya. “Pada permulaan, prinsipnya, ada dulu. Setelah banyak, ditata lagi supaya lebih rapi, sehingga arsitekturnya efisien. Itu yang disebut proyek Infusion. Nah, dengan Infusion ini Telkom berupaya menyederhanakan infrastrukturnya.”

Menurut Indra, selain untuk menyederhanakan dan mempercepat proses bisnis serta memberi kemudahan kepada pelanggan, integrasi billing system juga dilatari pemikiran bahwa nanti semuanya akan mengarah ke satu Internet protocol (IP). “Ini merupakan proses evolusi, mengikuti evolusi infrastruktur. Sekarang memang platform IP sudah di mana-mana, tapi telepon masih fixed line. Nanti semuanya diarahkan ke IP. Prinsipnya, kami tidak mengubah semua yang tidak perlu diubah.”

Diproyeksikan pada 2014 sistem pembayaran di Telkom Group sudah menerapkan single billing system yang benar-benar konvergen. Jadi, metode pembayarannya ada pascabayar dan prabayar. Dari sisi pelanggan: ada pelanggan korporat dan konsumer (ritel). Dari infrastruktur bersifat konvergen ke satu IP. “Tetapi, tentu saja implementasinya bertahap. Walaupun dari segi platform dan teknologi, Telkom sudah menyiapkan,” kata Indra.

Sementara itu, lanjut Indra, ultimate goal dari penyatuan sistem pembayaran itu adalah untuk membangun people-oriented profit sharing model. Dalam hal ini, Telkom akan mengembangkan bisnis yang berciri two side (dua sisi). Saat ini, model bisnisnya: Telkom menjual produk, pelanggan harus bayar. Nanti, pelanggan tidak perlu bayar, karena akan dibayar dari iklan. Jadi pelanggan yang menikmati layanan, tetapi yang bayar pengiklan. Bahkan, pelanggan pun bisa menghasilkan konten sehingga bisa mendapat profit juga. Dengan begitu, sistem tersebut akan menjadi platform untuk orang bisa berbisnis. Jika platformnya sudah satu, bisa menyediakan multiservices dan multicontents — kontennya bukan hanya dari Telkom. “Jadi Telkom akan jadi penyedia platform, baik untuk payment maupun billing-nya, yang akan dibayar karena platformnya. Untuk itu, billing system-nya harus bisa men-charge apa pun. Karena, nanti bakal ada ribuan mitra yang bekerja sama dengan Telkom,” ujar Indra bersemangat.

Be Sociable, Share!

•