Alternatif di Luar Solusi CRM Tradisional

Pertengahan 1990-an ke atas, ketika Internet baru saja booming, banyak perusahaan baru berwajah dotcom yang bermunculan. Tak terkecuali mereka yang berkecimpung di bidang layanan software yang di-hosting di Internet alias para application service provider (ASP). Ambisi mereka pun tak tanggung-tanggung: menggarap pasar korporat. Namun, begitu gelembung Internet meletus, banyak ASP yang ikut berantakan, meninggalkan pelanggannya dalam kebingungan dan kekesalan. Namun, ada satu nama menonjol dari era itu yang mampu bertahan, bahkan hingga kini berkembang bagus: Salesforce.com.

Perusahaan layanan software yang berdiri pada 1999 ini sebelumnya fokus menggarap pasar ceruk perusahaan-perusahaan kecil-menengah yang membutuhkan aplikasi sales-force automation (SFA). Belakangan, setelah kukunya tertancap kuat di kalangan pelanggan perusahaan kelas kecil-menengah, dengan terus mengembangkan teknologinya Salesforce.com pun berani menawarkan fungsionalitas lebih dari sekadar SFA, yakni customer relationship management (CRM), dan disasarkan ke perusahaan-perusahaan berskala lebih besar. Nah, kalau belakangan Salesforce.com makin naik daun, terutama juga berkat berkembangnya tren penggunaan on-demand CRM (sering disebut juga hosted-CRM), atau software CRM yang digunakan dengan model solusi jasa yang biasanya dibayar bulanan.

On-demand CRM sebenarnya bagian dari fenomena berkembangnya penggunaan on-demand software di dunia saat ini. Di luar CRM, sekarang on-demand sofware yang ditawarkan juga ada yang berupa solusi aplikasi keuangan, sumber daya manusia (SDM), dan sebagainya. Namun, boleh dibilang, perkembangan on-demand CRM lebih menonjol, antara lain karena cakupannya yang lebih luas dan permintaan pasarnya yang lebih besar. Menurut AMR Research, pertumbuhan pasar on-demand CRM tahun lalu mencapai 105%.

Ada ribuan perusahaan kecil-menengah dan banyak unit departemen perusahaan skala besar yang kini cukup terbiasa menggunakan solusi on-demand CRM. Menyimak berkembangnya Salesforce.com, sebagai salah satu contoh pemain, mulanya yang menggunakan solusi on-demand ini memang kalangan perusahaan kecil-menengah. Pasalnya, banyak dari mereka yang tak sanggup menyediakan dana ratusan ribu hingga jutaan dolar untuk mengimplementasikan aplikasi CRM tradisional, yang juga biasa disebut on-premise CRM atau on-site CRM. Namun, sejalan dengan berkembangnya teknologi on-demand ini – misalnya dari sisi reliabilitas dan skalabilitas — beberapa perusahaan besar pun mulai tak sungkan mencobanya. Apalagi, beberapa nama besar di bidang solusi CRM tradisional – misalnya, Siebel (kini dimiliki Oracle) dan Microsoft– tampaknya cukup tergoda sukses Salesforce.com dkk., sehingga baru-baru ini mereka mengumumkan akan segera mengeluarkan produk on-demand CRM-nya.

Kalangan pengamat menilai, ada beberapa situasi pilihan terhadap aplikasi on-demand CRM sebagai pilihan yang lebih baik, yakni perusahaan yang hanya ingin mengimplementasikan fitur dan proses CRM standar, tak memiliki atau hanya mempunyai sedikit dukungan tim TI, dan tidak membutuhkan integrasi yang kompleks atau real-time dengan sistem back office.

Salah satu yang diyakini banyak kalangan sebagai selling point peranti lunak on-demand adalah biaya implementasinya yang lebih murah dan proses roll out-nya yang lebih singkat dibandingkan dengan memakai software tradisional. Tengok saja pengalaman Alex Marxer, VP Layanan Finansial ResortCom International, perusahaan alih daya proses bisnis untuk para pengembang dan pengelola properti liburan beromset US$ 15 juta/tahun. Yang dibutuhkan Marxer adalah software CRM untuk membantu proses pemasaran, penjualan, dukungan pelanggan, layanan mandiri (self-service), sekaligus guna menganalisis kinerjanya. Selain membutuhkan software yang dapat mendukung fleksibilitas kerja para stafnya, Marxer pun menginginkan software ini dapat diintegrasikan dengan sistem back office ResortCom yang telah ada yang berisikan semua kontrak dengan pelanggan, transaksi keuangan, data tagihan, dan sebagainya.

Tentu, awalnya Marxer melihat vendor-vendor CRM tradisional seperti Siebel, Goldmine atau Pivotal. Namun, begitu tahu RightNow menawarkan peranti lunak on-demand CRM dengan fungsionalitas yang mampu memenuhi kebutuhan bisnisnya sekaligus kelihatan user-friendly, ia langsung terkesan. Apalagi, setelah tahu ia cukup mengeluarkan US$ 125/pengguna/bulan. Bandingkan dengan biaya US$ 300 ribu yang harus dikeluarkan ResortCom kalau memakai on-premise CRM (itu pun baru harga software paketnya, belum termasuk biaya implementasi, infrastruktur dan support).

Kalangan vendor CRM tradisional menyebutkan on-demand CRM tidak scalable untuk perusahaan yang mempunyai lebih dari 1.000 pengguna software tersebut. Toh, menurut Rob Bois, analis senior dari AMR Research, isunya bukanlah soal skalabilitas, melainkan kompleksitas. Kompleksitas inilah yang menyulitkan proses implementasi, tak peduli apakah software yang dipakai itu on-demand ataukah on-premise.

Tentu saja, itu juga tergantung pada kebutuhan si perusahaan pelanggan. Ambil contoh SunGard Data Systems, yang punya bisnis menjalankan pusat data bagi perusahaan-perusahaan lain. Bettina Slusar, VP Senior Global Account Management SunGard memperkirakan ada lebih dari 1.000 pengguna aplikasi CRM di perusahaannya. Ia sendiri ingin mengembangkan proses standar untuk fungsi penjualan, pemasaran dan kampanye layanan di perusahaan global ber-billing US$ 3,5 miliar ini. Lantaran tumbuh lewat lebih dari 100 akuisisi, tenaga penjualan SunGard terpencar-pencar di penjuru dunia. Karena itu, khusus untuk urusan penjualan ini, ia menginginkan sistem yang dipakainya punya kemampuan memberikan gambaran akurat saat itu juga. Dan, di mata Slusar, fungsionalitas yang ditawarkan Salesforce.com sudah memadai. Toh, ia mengakui, kalau untuk menghubungkan semua aspek – mulai dari berkomunikasi dengan pelanggan, penandatanganan kontrak hingga melihat kinerja keuangan — solusi yang ditawarkan Salesforce.com bukanlah jawaban.

Masalah dukungan TI yang dimilikinya juga salah satu alasan Slusar mengambil on-demand CRM dari Salesforce.com. SunGard memang tidak memiliki divisi TI terpusat untuk dukungan internal. “Tenaga penjualan kami tersebar di seluruh dunia dan secara administratif itu akan menjadi kerepotan besar untuk memelihara aplikasi dan menjaga server-server dengan orang-orang yang lagi online di Hong Kong hingga Chicago,” katanya beralasan. Selain itu, dengan memakai jasa Salesforce.com, pengeluaran SunGard pun lebih kecil. Untuk lisensi dua tahun diperkirakan penggunaan software tradisional akan memakan US$ 18 ribu per pengguna, sedangkan dengan Salesforce.com, SunGard cukup mengucurkan US$ 1.500- 3.000 per pengguna.

Toh, skala bisnis yang lebih kecil bukan jaminan sebuah perusahaan merasa cocok menggunakan on-demand CRM. Contohnya Qosina, distributor komponen medis yang beromset US$ 25 juta. Tujuannya sebenarnya sama dengan SunGard, yakni untuk mengetahui gambaran secara menyeluruh di saluran penjualannya. Hanya saja, menurut Gerry Quinn, COO Qosina, karena proses bisnisnya kompleks, ia memilih menggunakan on-premise CRM. Selama ini Qosina menjual produknya lewat website, trade show dan katalog. Produk-produk komponen yang dijualnya terkait dengan produk yang dikembangkan industri medis dan kosmetik. Sering sekali Qosina mengirimkan sampel dari sekitar 5 ribu produknya selama proses riset & pengembangan perusahaan pelanggannya, dan hanya jika produk tertentu diputuskan diproduksi, barulah Qosina membuat penjualan besar-besaran. “Proses bisnis kami, meski tidak semuanya unik, tidak bisa didukung dengan software nonpaket,” katanya. Apalagi, ia merasa telah memiliki infrastruktur TI internal yang bisa mendukung dipakainya on-premise software.

Alasan lain, Quinn ingin tetap memegang kendali atas aplikasi ataupun data yang berjalan di dalamnya. “We want more control,” ujarnya. “Kami tidak ingin orang lain mengontrol server-server kami,” ujarnya lagi. Ia mengakui, sekarang beberapa provider peranti lunak on-demand CRM jauh lebih reliable. Namun menurutnya, itu butuh kepercayaan luar biasa terhadap mitra provider itu. Setelah mempertimbangkan beberapa software CRM tradisional, akhirnya Quinn memutuskan menggunakan Microsoft CRM. Alasannya, ia sudah punya sistem ERP Great Plains – juga produk Microsoft — sehingga diharapkan nantinya integrasinya jauh lebih mudah.

Itu memang harapan ideal. Kenyataannya tak semudah itu juga. Implementasi on-premise CRM dari Microsoft ini pun ternyata butuh waktu lebih dari setahun. Biaya terbesar yang dikeluarkan Qosina adalah biaya konsultasi yang mencapai US$ 280 ribu, alias setengah dari biaya implementasinya.

Integrasi antara sistem back office (contohnya, keuangan dan SDM) dengan sistem front office (seperti CRM) memang salah satu faktor yang biasanya dipertimbangkan pula dalam memilih antara on-demand CRM dan on-premise CRM. “Integrasi memang selalu menjadi isu penting terkait dengan sofware sebagai layanan, karena Anda (pelanggan) tak memiliki aplikasi atau akses ke source code,” ujar Bois dari AMR Research. “Perusahaan-perusahaan yang membutuhkan integrasi real-time mungkin akan lebih menyukai software dengan lisensi,” tambahnya. Adapun menurut Paul Greenberg, President perusahaan konsultan The 56 Group, sebenarmya bukan berarti on-demand CRM tak punya kapabilitas integrasi. “Hanya saja, tool integrasi pada software tradisional lebih baik,” ujar Paul.

Pengalaman itu dirasakan ResortCom. Ketika Alex Marxer menginginkan integrasi antara sistem back office-nya dan aplikasi on-demand CRM dari RightNow, ternyata muncul masalah. Sampai-sampai RightNow mengirimkan tim khusus ke kantor Marxer di San Diego, sehingga proses implementasi yang tadinya dijanjikan cukup sebulan mulur jadi tiga bulan. Masalah yang masih mengganjal, jika ada upgrade versi baru (dengan fungsionalitas tambahan) dari peranti lunak on-demand-nya RightNow, selalu ada masalah integrasi dengan sistem back office ResortCom. Maka,  Marxer memutuskan menahan dulu upgrade ke versi terbarunya. Integrasi yang terjadi saat ini, menurutnya, telah cukup memuaskan walau disebutkannya belum ideal. “There is some room for improvement,” katanya yakin.

Banyak memang anggapan implementasi on-demand CRM hanya butuh sedikit waktu dan relatif mudah. Namun, beberapa kasus menunjukkan anggapan tersebut bisa salah. Tak jarang, selain membutuhkan waktu lebih lama, perusahaan pengguna pun masih harus menyewa jasa konsultan. Lihat saja, SunGard yang sebenarnya hanya butuh aspek yang amat fokus, ternyata perlu setahun penuh untuk mengimplementasikan aplikasi dari Salesforce.com. SunGard pun menyewa konsultan untuk membantu proses roll out dan change management. Usaha yang dilakukan, di antaranya, menstandardisasi definisi data untuk menjaga integritas data. “Kami masih banyak mendorong perilaku dan penggunaan yang terstandardisasi,” kata Slusar mengakui.

Toh, Slusar mengaku telah membentuk tim khusus untuk melihat perkembangan Salesforce.com dan produk-produk baru yang ditawarkannya. Seperti diketahui, Salesforce.com bergandengan dengan sejumlah mitra yang menawarkan aplikasi beragam: mulai dari software rekrutmen SDM berbasis Web, aplikasi pemindaian, hingga software yang membantu dokter membuat catatan di atas handheld nirkabelnya. “Berita baiknya, banyak hal yang bisa dilakukan dengan sistem ini. Berita buruknya, Anda tetap membutuhkan orang yang melakukannya,” ujar Slusar.

Adapun Marxer juga mengaku masih akan memakai hosted-CRM. Alasannya, dari sisi return on investment ia sudah merasakannya. Fungsi self service telah mengurangi e-mail pelanggan hingga 40%. Workflow yang terjadi antara front office dan back office meningkatkan produktivitas pula, hingga 40%. ResortCom pun telah bisa memperkenalkan beberapa fungsi pemasaran otomatis yang dinilainya akan berpengaruh pada bottom line perusahaan tahun ini. Kendati ia mesti menahan upgrade peranti lunak CRM-nya hingga saat ini, ia berharap problem tersebut akan teratasi bila RightNow mengembangkan platform integrasi yang benar-benar berbasis teknologi Web services.

Di mata Rebecca Wetteman, VP Nucleus Research, kala harapan terhadap on-demand CRM makin tinggi di kalangan korporat, tantangan yang dihadapi sama saja dengan solusi CRM tradisional, yakni menjamin tingkat adopsi yang luas dan mampu berintegrasi dengan sistem atau aplikasi lain. Itulah mengapa menurut Bois, periset senior dari AMR Research, masih harus dilihat lagi apakah on-demand CRM mampu menjawab tantangan yang lebih kompleks sebagaimana telah dihadapi solusi CRM tradisional dalam proyek-proyek berskala besar. “Karena banyak proses deployment (on-demand CRM) dalam skala yang lebih kecil, makanya kita belum pernah mendengar sebuah bencana besar,” ujarnya. Sementara menurut Greenberg, bila orang mengatakan on-demand CRM lebih kecil risikonya, belum tentu tepat. “Kalau Anda tidak merencanakan segalanya, pelanggan mungkin akan pergi dan Anda akan gagal,” katanya. Karena itu, terlepas dari apakah akan menggunakan solusi on-demand CRM ataukah on-premise CRM, ia dengan tegas menyarankan,”Anda harus punya rencana strategis mengenai apa yang Anda inginkan dari proyek CRM Anda.”

Riset: Ely Chandra P.

Beberapa Vendor Besar Solusi CRM

——————————————————————————————-

A. Hanya Menyediakan On-demand CRM

- Entellium

Menawarkan fungsionalitas untuk sales-force automation (SFA), marketing automation (MA) serta service & support (S & S)

- iRadeon

Fokus pada penyediaan fungsionalitas SFA

- NetSuite

Menawarkan fungsionalitas SFA, MA dan S & S. Juga, menawarkan fungsionalitas integrasi dengan manajemen keuangan, e-commerce, dan beberapa sistem lainnya.

- Salesforce.com

Menyediakan fungsionalitas SFA, MA dan S & S. Juga, bekerja sama dengan beberapa mitra menyediakan fungsi khusus, seperti SDM, keuangan, perawatan kesehatan, dan e-commerce

- SalesNet

Fokus pada SFA

B. Menyediakan On-demand CRM dan On-premise CRM

- Kana

Fokus pada layanan pelanggan dan service-resolution management

- Microsoft

Menyediakan SFA, MA serta S & S untuk perusahaan kecil dan menengah. Solusi on-demand saat ini hanya lewat mitranya

- mySAP CRM

Menyediakan fungsionalitas pemasaran, penjualan, layanan, e-commerce, contact center dan channel management

- Onyx

Menyediakan SFA, MA, S & S, contact center, partner-relationship management dan customer-performance management

- Oracle

Menawarkan fungsi dasar untuk SFA, MA dan S & S

- PeopleSoft

Menawarkan fungsionalitas untuk penjualan, layanan dan pemasaran serta solusi analitis

- RightNow

Menyediakan SFA, MA dan layanan pelanggan

- SalesLogix

Menawarkan fungsionalitas penjualan, pemasaran, layanan pelanggan dan support untuk perusahaan skala kecil-menengah

======================================================

Sumber: Nucleus Research

Be Sociable, Share!

•