Buat orang-orang Indonesia berduit, urusan berobat bukan cuma mencari dokter ahli terpercaya, melainkan juga kualitas layanan medis yang prima. Syukur-syukur kalau bisa merilekskan saraf pula. Maka, tarif yang relatif mahal dan harus travelling ke luar negeri bukan halangan. Rumah sakit (RS) beken di mancanegara menjadi destinasi mereka. Untuk kawasan Asia, yang jadi tujuan favorit biasanya RS beken di Singapura, seperti Mount Elizabeth Hospital, Raffles Hospital atau Gleneagles Hospital. Namun, sebenarnya ada satu nama di luar Singapura yang belakangan makin menonjol, baik dari sisi fasilitas yang bertaraf internasional, pendekatan medical tourism-nya, maupun kecanggihan sistem teknologi informasi (TI)-nya, yakni Bumrungrad International Hospital, yang bermarkas di jantung kota Bangkok, Thailand.
Yang paling menonjol dari RS ini adalah manajemen layanan medisnya yang berbau digital. Kini, Bumrungrad – dari bahasa Thailand yang berarti “peduli pada manusia†– memang bisa dibilang sebagai RS serba digital, karena memiliki database raksasa yang berisi jutaan konten digital, mulai dari rekam medis (medical record) pasien, catatan pembayaran mereka, hingga citra digital hasil foto rontgen.
Dengan mendigitalisasi banyak aspek dari pekerjaan konvensional sebuah RS, Bumrungrad mampu menangani dua kali lipat lebih dari jumlah pasien sebelumnya, mendongkrak tingkat keselamatan penanganan pasien, dan menghemat biaya pasien. “Hal itu telah memberikan perbedaan yang signifikan,†ujar Chang Foo, Chief Technology Officer (CTO) Bumrungrad.
Dari sekitar 1,2 juta pasien yang dilayani saat ini, Bumrungrad menangani 3.500 pasien rawat jalan setiap harinya, dengan rata-rata kunjungan (per pasien) hanya 45 menit, dan itu sudah mencakup registrasi pasien, treatment, prosedur diagnosis, pelayanan obat, dan pembayaran tagihan. Maklumlah, kini urusan pembayaran tagihan, SDM, penyimpanan rekam medis hingga inventori, telah dikelola secara elektronis. Boleh dibilang, Bumrungrad telah berhasil menunjukkan bagaimana sebuah institusi pelayanan dari negara berkembang mampu memanfaatkan kemajuan teknologi untuk bisa meloncat ke posisi utama di tingkat dunia.
Melirik ke belakang, Bumrungrad pertama kali membuka layanannya pada 1980 dengan menyediakan fasilitas 200 tempat tidur. Kemudian perkembangan RS ini berjalan cukup pesat, hingga pada 1997 telah menjelma menjadi RS swasta terbesar di Asia Tenggara dengan fasilitas yang serba digital. Pada 2002, Bumrungrad juga mencatatkan diri sebagai RS pertama di Asia yang terakreditasi secara internasional. Dengan luas area sekitar 1 juta k2 yang terdiri dari 12 lantai, RS ini menyediakan 554 tempat tidur untuk pasien rawat inap (inpatient). Sementara untuk pasien rawat jalan (outpatient), disediakan cukup banyak klinik dengan bidang spesialisasi yang luas (30 klinik spesialis), dilengkapi 150 ruang pemeriksaan pasien. Kekuatan tenaga medisnya pun tergolong luar biasa, mempekerjakan lebih dari 900 dokter dan 800 perawat.
Sekarang, sebagai RS bertaraf internasional, pasiennya tentu bukan cuma datang dari seantero Thailand, tetapi juga mancanegara. Setiap tahun, RS yang berlokasi di Bangkok ini melayani sekitar 430 ribu pasien internasional. Bumrungrad memang dikenal sebagai pionir industri wisata medis (medical tourism), yang belakangan makin berkembang. Jumlah pasien asing ini meningkat 7 kali lipat sejak 1997 dan pada 2002 memberi kontribusi revenue 37% buat RS ini. Selain di Bangkok, Bumrungrad membuka kantor di Bangladesh, Myanmar, Sri Lanka, Nepal, Kamboja, Maldives, Vietnam dan Belanda.
Meski dikenal luas sebagai ikon wisata medis, kunci sukses Bumrungrad adalah kekuatan TI-nya. Manajemen Bumrungrad sejak dini menyadari bahwa untuk bisa memberi pelayanan kesehatan yang komprehensif dan akurat, mereka harus mengandalkan informasi yang akurat dan cepat (information-driven). Pada Desember 1999, RS ini membuat lompatan menuju sistem TI tunggal, dengan database terpadu yang menggunakan server berteknologi mutakhir (berprosesor Intel) guna menjaga infrastrukturnya tetap simpel. Aplikasi paket itu bernama Hospital2000 yang dijalankan di atas sistem operasional Windows. Sistem database-nya menyimpan berbagai informasi, mulai dari profil pasien (baik rawat inap maupun rawat jalan), jadwal pertemuan dengan dokter (appointment), treatment, pendaftaran, penagihan dan pembayaran, sistem akunting, SDM, medical record dan imaging record, radiologi, stok dan labelling obat-obatan, hasil lab, hingga manajemen dapur untuk menjamin diet pasien yang benar.
Ambil contoh Departemen Radiologi, yang tak lagi menggunakan citra (image) berbasis film. Jadi, dokter tak perlu lagi menunggu film hasil rontgen pasien. Tak diperlukan pula petugas yang mendokumentasi dan mencari-cari film itu. Alhasil, proses treatment buat pasien tidak perlu tertunda.
Database sentral Bumrungrad kini menyimpan sekitar 35 juta citra terpindai (scanned image), yang bertambah rata-rata 10 ribu fail (file) per hari. Sebelum menjalankan sistem rekam medis elektronis, RS ini menugaskan 30 pegawai yang mengelola Departemen Rekam Medis. Petugas-petugas ini sekarang tak lagi dibutuhkan. Bumrungrad kemudian melatih ulang mereka untuk ditugaskan pada fungsi-fungsi yang lebih bernilai.
Sebelumnya, seperti halnya kebanyakan RS, pelayanan Bumrungrad berbasis kertas (paper-based) dan rekaman film. Hasilnya, folder-folder fail yang tebal memenuhi ruang penyimpanan. Proses penyimpanan dan update-nya pun dilakukan secara manual (by-hand). Seorang dokter mungkin hanya bisa melihatnya pada waktu tertentu.
Dengan cara elektronis, para staf medis Bumrungrad bisa mengerjakan lebih banyak hal. Contohnya, seorang dokter tak perlu menunggu hasil pemeriksaan pasien, semisal hasil foto sinar-X ataupun tes darah. Cara ini pun dapat menghindarkan duplikasi proses. Sebab, dokter bisa langsung melihat tes apa saja yang sudah dilakukan sekaligus mengakses hasilnya sesegera mungkin. Sebelumnya, karena tak menemukan fail hasil tes tertentu dari seorang pasien, bisa saja dokter minta dilakukan tes pada pasien itu, meski sebenarnya tes itu sudah pernah dilakukan.
Langkah digitalisasi juga diklaim berhasil mendongkrak tingkat keselamatan pelayanan. Contohnya, dengan menggunakan sistem resep elektronis (e-prescription), Bumrungrad berhasil mengeliminasi kesalahan akibat tulisan tangan (dokter) yang mungkin tak terbaca. Menariknya lagi, sistem ini akan memberi tanda peringatan alergi (allergy alert) pada dokter bila dia menuliskan resep obat yang tak sesuai dengan pasien, sekaligus menyarankan alternatifnya berdasarkan gejala yang tampak.
Benefit yang paling nyata dari penerapan sistem kerja berbasis elektronis ini bisa dilihat dari sisi efisiensinya (sekaligus produktivitas), misalnya dalam wujud peningkatan jumlah pasien yang bisa ditangani Bumrungrad secara aman dalam sehari. Bila pada 1999 jumlah pasien yang mampu ditangani per hari 1.500-an, kini bisa mencapai 3.000-4.000 orang – dan harus dicatat, ini tanpa perlu tambahan tenaga staf administrasi, ruang ataupun tempat tidur untuk pasien.
Peningkatan kapasitas pelayanan tanpa tambahan biaya seperti itu bukan soal remeh. Banyak RS di negara maju seperti di Amerika Serikat dan Inggris yang berusaha mengikuti jejak Bumrungrad untuk meningkatkan pelayanan kesehatan menggunakan bantuan TI. Namun, biayanya memang tak murah. Dikabarkan AS menganggarkan belanja TI pelayanan kesehatan hingga US$ 19 miliar, sedangkan Inggris US$ 17,5 miliar.
Perlu diketahui, adopsi sistem berbasis elektronis (semisal electronic medical record/EMR) di berbagai negara kelihatan lambat kendati manfaatnya dinilai amat nyata. Sebuah studi yang dipublikasikan di The New England Journal of Medicine baru-baru ini menemukan hanya 1,5% RS di AS yang telah memiliki EMR cukup komprehensif, sedangkan 7,6% baru punya sistem yang masih basic.
Apa penyebab lambatnya adopsi itu? Salah satu yang mencuat adalah alasan privasi data, dengan kekhawatiran perusahaan asuransi akan menolak meng-cover jaminan pelayanan kesehatan orang yang mereka ketahui menderita penyakit (serius) – hal yang sebenarnya masih bisa diatasi dengan pengaturan hak akses data. Faktor kedua, tentu saja, masalah biayanya yang tak murah. Penyediaan sebuah sistem EMR diperkirakan membutuhkan biaya US$ 20-200 juta (tergantung pada skala dan kompleksitasnya). Angka itu jelas tak mudah dikeluarkan kalangan RS di tengah resesi global saat ini.
Lalu, bagaimana Bumrungrad bisa mengimplementasi sistem yang diperkirakan mahal tersebut? Ada yang memperkirakan karena Bumrungrad telah mampu merampingkan dan mengefisienkan infrastruktur TI-nya. Dalam hal ini, bantuan konsultan yang jadi mitranya, Global Care Solutions. Alasan lain, karena Bumrungrad beroperasi di lingkungan yang berbiaya tenaga kerja relatif murah, sehingga bisa mengalihkan sebagian dananya untuk kebutuhan pengembangan teknologi.
Buat kalangan RS di negara maju seperti AS, kendalanya ternyata bukan cuma biaya. Studi yang dilakukan The New England Journal of Medicine menemukan banyak RS di AS yang menyebutkan kendala utama mereka membangun sistem EMR adalah masalah biaya pemeliharaan sistem itu dan adanya resistensi dari para dokter. Kendala lainnya, yang rada berbau teknis, adalah kompleksnya sistem legacy mereka terdahulu yang harus dirombak jika ingin dijadikan sistem tunggal terpadu.
Masalah terakhir yang disebut tadi untungnya tak dihadapi oleh Bumrungrad. Maklumlah, dulu kalangan RS di AS secara agresif memasukkan berbagai peralatan dan software canggih (yang umumnya bersifat proprietary) dari vendor yang disukai. Jalur masuk biasanya lewat dokter ahli dan departemen khusus. Lama-kelamaan, jumlah sistem TI yang berbeda-beda platform ini makin banyak di tiap RS. Karena itu, ketika hendak disatukan menjadi sistem tunggal, jelas pekerjaan yang memusingkan dan merepotkan.
Contohnya bisa dilihat di RS ternama The John Hopkins Hospital. RS ini menggunakan software dari berbagai vendor, seperti Microsoft, SAP, Eclipsys, Meditech, dan sebagainya, serta hardware dari IBM, Dell, Apple, dan lainnya. Manajemen John Hopkins beralasan bahwa ini adalah RS riset sehingga membutuhkan perangkat berbasis TI yang canggih. Yang pasti, banyaknya perangkat TI yang unik untuk tiap spesialisasi membuat kompleksitas sistem RS ini makin tinggi dan butuh biaya besar buat pemeliharaannya. Bagi RS umumnya, boleh jadi banyak fitur perangkat canggih (software ataupun hardware) yang sebetulnya tak begitu diperlukan.
Bumrungrad tak mengalami problem seperti dialami sejawatnya di AS. Malah, ia bisa mempelajari pengalaman mereka. Mitra vendornya, Global Care Solutions, kebetulan sebelumnya pernah terlibat di berbagai proyek implementasi TI industri kesehatan di AS dan Eropa, sehingga bisa membawa sejumlah best practice bagi Bumrungrad. Adapun mengenai isu-isu spesifik, Global Care akan bekerja sama dengan para dokter dan perawat untuk mencari solusinya.
Hasilnya, Bumrungrad bisa menikmati satu set perangkat software buat semua departemennya yang bisa dipakai sebagai sarana komunikasi di seantero RS ini. Proses integrasi dan konsolidasi data mudah dilakukan. Simplifikasi juga dilakukan pada penyediaan hardware, yakni cukup mengambil dari satu vendor (Dell merupakan pilihannya). Dengan penyederhanaan sistem seperti ini, tak heran departemen TI RS ini cukup diperkuat 20 orang – jauh lebih sedikit dibanding RS berukuran sama di AS.
Manfaat paling penting dari penerapan sistem EMR adalah meningkatnya aspek keselamatan. Seperti dimaklumi, kesalahan penanganan medis bisa membawa pada tuntutan hukum buat kalangan pelaksana layanan medis (dokter dan perawat). “Saya memang melihat banyak dokter yang nervous dengan masalah litigasi,†ujar Pat Downing, salah seorang pendiri Global Care. Sebuah studi yang dipublikasikan dalam The Archives of Internal Medicine pada Januari lalu menyebutkan bahwa satu bagian saja dari sistem EMR, yakni automated medical note, berhubungan dengan penurunan sebesar 15% tingkat kematian di RS.
Bisa dimaklumi, karena dengan sistem EMR berarti tak ada lagi salah catat atau salah tempat. Mengurangi rekam medis berbasis kertas berarti pula mengurangi media tumbuhnya organisme mematikan. Dan yang tak kalah penting, juga menghemat ruang. Dalam kasus Bumrungrad, dengan pemanfaatan rekam medis digital, ruangan seluas 300 m2 yang tadinya dipakai sebagai tempat kabinet fail-fail rekam medis, kini bisa dimanfaatkan untuk klinik anak-anak, yang setiap tahun mampu memberikan treatment buat 110 ribu anak. Itu pun masih menyisakan sebuah ruang bermain.
Demi lebih memperkecil terjadinya human error dalam pelayanannya, Bumrungrad menawarkan kejutan lainnya, yakni memanfaatkan robot – suatu terobosan yang di RS negara maju masih jarang dijumpai. “Teknologi robotika kami butuhkan untuk mengeliminasi error,†Chang Foo menandaskan. “Kami memang sudah mengevaluasi di mana error itu terjadi, dan kebanyakan memang merupakan human error,†ia menambahkan. Memang, studi dari the Institute of Medicine bertajuk To Err is Human menemukan di AS saja setiap tahun terdapat kasus 98 ribu pasien tewas akibat salah obat. Sudah begitu, penanganan isu ini pun hasilnya tak banyak berarti.
Bumrungrad saat ini telah memanfaatkan tiga robot yang didatangkan dari Swisslog Holdings. Jangan dibayangkan robot-robot ini berciri android atau humanoid (mirip manusia), melainkan lebih berupa kotak mesin otomatis, yang dilengkapi tempat penyimpanan dan lengan robotik. Tugas robot-robot ini memindahkan pil-pil dan sampel uji lab seperti darah dan urin. “Dua robot di antaranya, PillPicker dan BoxPicker, telah mendongkrak tingkat keselamatan layanan di RS ini,†ujar Chang Foo bangga.
Sedikit gambaran, tugas PillPicker menyortir pil dan obat-obatan berikut ukuran dosisnya, memasukkan ke bungkus plastik, dan menempelkan bar code (misalnya isinya apa, dosisnya berapa, dan sebagainya), kemudian ditempatkan di penyimpanan. Bila sebuah resep tiba, BoxPicker akan datang mengambil obat-obat yang dibutuhkan, menggabungkannya dalam satu paket dengan diberi bar code baru yang menyebutkan obat itu untuk pasien siapa. Teknologi bar code memang menjadi bagian penting dalam sistem berbasis robotika ini. Nah, sebelum memberikan obat pada pasien, sang perawat dengan sebuah bar code reader memastikan lebih dulu betulkah obat yang dimaksud untuk pasien itu. Yang jelas, sistem ini merupakan kemajuan besar dibanding cara tradisional – yang memberi ruang terjadinya human error.
Selain Swisslog, vendor yang kini menjual robot untuk kebutuhan farmasi dan kesehatan, yakni ScriptPro, Omnicell, Taylist, dan Pearson Medical Technologies. Toh, buat kalangan RS yang ingin memanfaatkan robot seperti dilakukan Bumrungrad, kendalanya lagi-lagi soal biaya. Maklum, satu robot seperti itu diperkirakan harganya US$ 1 juta. Manajemen Bumrungrad saja mengakui, melihat harganya, pemanfaatkan robot memang terkesan berlebihan. Lagi pula, “Membutuhkan lebih dari satu dekade untuk mencapai return dari investasi ini,†Chang Foo mengakui.
Namun, manajemen Bumrungrad sudah memutuskan, investasi robot itu cukup bernilai bila menyangkut nyawa pasien yang bisa diselamatkan. “Di mana kami bisa mengeliminasi human error, kami akan lakukan,†Chang Foo menggarisbawahi. Bahkan, RS ini sudah menganggarkan hendak membeli lebih banyak robot untuk kebutuhan pengemasan obat-obatan, dan di masa mendatang juga untuk kebutuhan bedah.
Boleh jadi, itu juga karena kekuatan finansial RS ini. Pada 2008, Bumrungrad mencatatkan revenue 8,9 miliar baht, dengan laba bersih 338 juta baht. Sebagai perbandingan, pada 2007 laba bersihnya 314 juta baht.
Di luar teknologi yang mahal seperti robotika, manajemen Bumrungrad mengaku akan terus mengembangkan inovasi dalam pemanfaatan TI. Contohnya, mereka tengah mengeksplorasi penggunakan teknologi nirkabel (wireless) untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Misalnya, para pasien yang berciri aktif dan mobile, mugkin membutuhkan informasi yang juga harus berciri mobile, sehingga proses dari klinik, ke pelayanan obat (apotek) hingga pembayaran, bisa cepat. Perangkat komputer wireless pun dibutuhkan agar para dokter dan petugas medis lainnya bisa dengan segera meng-input data ke sistem database sentral, dari mana pun mereka berada di RS ini.
Dengan berbagai langkah pengembangan dan inovasinya selama ini, tak heran Bumrungrad sering memperoleh apresiasi dari berbagai pihak. Pada 2003 saja, RS ini sudah memperoleh pengakuan dari Majalah CIO Asia sebagai salah satu dari 100 perusahaan yang paling canggih menerapkan hospital information system. Yang lebih baru, pada Juli 2008, lembaga nonprofit The Association of Medical Directors of Information Systems (AMDIS) menganugerahkan AMDIS Award 2008 kepada RS ini atas pencapaiannya yang luar biasa dari pemanfaatan sistem informasi di bidang kesehatan. Di 2008 pula, Chulalongkorn University’s School of Business mendaulatnya sebagai Thailand Most Innovative Company. Situsnya (www.bumrungrad.com) juga terpilih sebagai Best Website for International Medical Travel di acara the 2008 Consumer Health World Awards yang diselenggarakan di Washington DC, AS. Yang pantas pula disebut, penghargaan TAT Thailand Tourism Award of Excellence in Medical Tourism.
Namun, buat pasien, tentu yang lebih penting adalah bisa memperoleh kualitas layanan medis terbaik dengan harga lebih terjangkau. Soal ini, manajemen Bumrungrad mengklaim, dengan menikmati layanan prima dari RS ini, pasien cukup membayar sekitar 10% bila dibanding biaya perawatan kesehatan dengan pelayanan yang sama di AS. Dengan segenap kelebihannya, mereka mengklaim terjadi peningkatan volume pasien rata-rata 40% sejak tahun 2000.
Riset: Dian Solihati
