Kala prestasi karyawan melampaui sasaran, baginya itu hal yang lumrah dan seharusnya. Jangankan menambah bonus, ucapan terima kasih yang tulus saja nyaris tak terdengar. Akibatnya, suasana kerja jadi tegang. Suasana hati jadi kering dan waswas. Hanya karena tak mudah mencari pekerjaan di luar, banyak karyawan yang memilih tinggal, walaupun dengan perasaan terpaksa. ”Mau bagaimana lagi?” yang lain mengeluh dengan memelas karena merasa tidak dimanusiakan. Jadilah karyawan pekerja dengan hati hambar. Sebuah demonstrasi human doing bak mesin dengan wujud tubuh manusia.

Bukan hanya karyawan, kalau Mr. Boss ini menemui pelanggan yang cerewet, selalu ia berpikir negatif. “Pak, ada rambut di nasi pecelnya,” pelanggan mengeluh kepadanya saat ia lewat. Bukannya minta maaf, dengan gaya yang tak menyenangkan ia minta pegawainya mengambil makanan untuk “diganti”. Itu pun setelah ia berdebat panjang dengan gaya defensif murni. “Diganti” artinya diambil bagian yang ada rambutnya, lalu ditambah yang baru dan dirapikan. Ini dilakukan di dapur tanpa setahu pelanggan. Sebuah perintah Mr. Boss yang dengan berat hati harus dilakukan seluruh karyawan.

Hati si Bos selalu panas ketika karyawan melaporkan keluhan pelanggan soal makanan yang kurang manis, asin, kepedasan, dan tidak segar, atau terlalu lama menunggu. Pikirannya hanya satu: pelanggan cerewet seperti itu adalah pelanggan yang mau gratisan. Kalau perlu, tidak usah datang lagi. Ia sangat yakin, banyak pelanggan yang datang karena formula sakti masakannya, bukan soal pelayanan. Kalau terhadap pelanggan saja sikapnya mau menang sendiri, apalagi terhadap pemasok. Kualitas barang pasokan harus dalam keadaan prima, tapi soal pembayaran sekena hatinya. Kalau lagi senang, ia akan membayar sesuai dengan janji. Kalau lagi marah, tomorrow is another day.

Suatu hari, dalam acara penyegaran rohani, Heru mendapat pencerahan. Mata hatinya terbuka. Bahwa bisnis adalah soal orang, bukan uang semata. ”Business is about people not only product and services”. Karyawan adalah ujung tombak, bukan resep rahasia dan tempat makan yang nyaman dengan sentuhan arsitek kondang. Kalau mau berkembang, sentuhlah karyawan. Mereka adalah aktor yang membuat pelanggan datang lagi.

Pencerahan itu membuat ia mengubah gaya. Pertama, ia menyadari restonya adalah titipan Tuhan. Ia bukan pemilik yang sesungguhnya, ia hanya pengelola. Pencerahan soal titipan Tuhan ini membuatnya terhenyak dan berubah 180 derajat. Keyakinan akan titipan Tuhan inilah yang membuatnya berubah gaya, bahwa ia juga seorang karyawan. ”Kita sama-sama pengelola, tapi Tuhan yang punya,” katanya dalam rapat dengan seluruh karyawan setelah ia mengikuti acara penyegaran itu. Karyawannya terbelalak, diam seribu bahasa. Seperti tak percaya mendengar pidato berbobot filosofis yang belum pernah mereka dengar.

Kedua, ia sadar bahwa karyawan bukannya human doing atau human capital atau human resources, melainkan human being yang dicipta oleh Pencipta Agung. Karyawan adalah sesamanya, manusia. Tatkala pencerahan ini menembus hatinya, ia memandang karyawan adalah sesama yang patut ia layani. Tugas karyawan adalah melayani pelanggan dan tugas pemimpin adalah melayani bawahan. Ia mulai memberi sentuhan hati dalam setiap interaksi. Gaji mulai diperbaiki secara dramatis. Tunjangan pengobatan dan bonus mulai diberikan. Alhasil, karyawan percaya, bukan karena kata, melainkan karena aksi.

Ketiga, ia mengubah cara pandang tentang pelanggan. Pelanggan bukan hanya raja, tapi kaisar. Artinya kalau ada keluhan soal rasa, kualitas, dan kebersihan, ia meminta karyawan mengganti makanan secara utuh. Bukan hanya itu, ia menunjukkan cara yang demonstratif agar pelanggan puas. ”Jangan ambil makanan yang dikeluhkan dari meja pelanggan. Hidangkan yang baru dulu, boleh dengan jenis masakan yang sama atau ganti dengan makanan yang lain bila ia tidak suka citarasanya. Setelah makanan baru tiba, baru makanan lama boleh diangkat,” demikian isi pidatonya kepada karyawan untuk menunjukkan standard operating procedure yang baru. ”Upayakan pelanggan membayar makanan yang memberinya kepuasan.”

Konsep baru ini membuat karyawan makin percaya diri dalam melayani pelanggan. Mereka adalah pengelola, sama dengan Pak Heru. Tak jarang Heru mengikuti istrinya menyapa tamu serta menanyakan makanan dan pelayanan. Sesuatu yang boleh dikatakan mustahil dilakukan. Kalau dilakukan, hanya untuk pelanggan yang ia kenal. Katakanlah, “bos besar” yang memberi order besar buat perusahaannya. Pemasok pun dilayani dengan baik. Pembayaran tidak pernah terlewatkan. Situasi itu menjadikan karyawan makin bersemangat.

”Pernah suatu saat, kami mendapat order dengan jumlah yang jauh melebihi kapasitas kami. Tanpa saya perintah, karyawan mengadakan rapat sendiri. Mereka mengatur bagaimana menangani order ini dengan baik. Saya melihat, ada karyawan yang bangun pukul 1, 3, dan 5 pagi dengan tugas yang telah mereka tentukan sendiri. Pada pagi hari, seluruh order telah selesai dikerjakan. Saya tak habis berpikir bagaimana jadinya kalau saya masih Heru yang dulu,” begitu ceritanya dalam acara penyegaran berikutnya. Kali ini ia sudah naik pangkat menjadi fasilitator.

Kini, ia yang lama hanya memiliki satu gerai di Sunter, dan pernah gagal ketika membuka gerai di Kelapa Gading, mulai berekspansi. Satu restonya muncul di Jakarta Selatan. ”Ini pun saya tak pernah merencanakan. Ada invisible hands yang membantu sehingga semuanya boleh terjadi,” katanya memberi kesaksian.

Ketika ditanya, apa rahasia di balik semua perubahan yang ia lakukan. Ia menjawab singkat, “Built to bless.” Hidup ini bukan hanya mencari berkat untuk diri sendiri, tapi menjadi berkat. Memberkati karyawan, pemasok, pelanggan, pemerintah, dan seluruh pemangku kepentingan yang bukan didasarkan suatu keharusan, kewajaran, atau kepantasan, melainkan suatu kesadaran bahwa ia memang dipanggil untuk menjadi berkat. Titipan dari Tuhan bukan untuk dirinya, tapi juga untuk sesamanya. Anda punya cerita yang sama?

Sidang Pembaca SWA dan penulis buku Built to Bless.

Dilarang keras mengambil konten (tulisan, foto, infografis, video, dan sebagainya) yang dimuat di situs web ini, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk platform AI (artificial intelligence) dan platform digital lainnya, tanpa izin tertulis dari direksi yang berwenang di situs web ini.