Wajah Jasmine yang sebelumnya tampak ceria, tiba-tiba berubah pucat pasi ketika mau mengantre di pintu masuk pemeriksaan tiket pesawat. Pasalnya, tiket penerbangan yang telah dibelinya tertinggal. Setelah mengobrak-abrik tiga tas yang dibawanya untuk mencari tiket, ternyata nihil. Akhirnya, dengan tertunduk lesu Jasmine harus pulang kembali ke rumahnya. Rencana penerbangan untuk urusan bisnis pun kandas.
Itu cerita pahit yang dialami Jasmine hampir setahun yang lalu. Sekarang, kejadian seperti itu tak pernah dialaminya lagi. Persisnya, setelah layanan penjualan tiket secara elektronis (e-ticketing) mulai ditawarkan oleh beberapa maskapai penerbangan lokal pada paruh pertama tahun ini. “Sekarang, untuk pembelian tiket penerbangan saya menggunakan layanan e-ticketing. Jadi, saya tidak perlu khawatir lagi dengan masalah tiket tertinggal,†ujar lajang yang menjabat sebagai manajer penjualan di sebuah perusahaan engineering asal Jerman itu, sambil tersenyum.
Belakangan, layanan e-ticketing mulai ditawarkan beberapa maskapai penerbangan lokal. Ini sejalan dengan seruan International Air Transport Association (IATA) sejak pertengahan tahun lalu yang menghendaki anggotanya untuk segera beralih menjadi industri yang berbiaya rendah (low cost industry). Salah satu prakarsa IATA, yang tercantum dalam agenda Simplifying the Business itu, mencakup penerapan e-ticketing. Menurut perhitungan lembaga ini, penerapan e-ticketing bisa menghemat biaya hingga US$ 9 per tiket atau US$ 3 miliar per tahun. Maklum, setiap tahunnya tiket penerbangan yang diproses mencapai 340 juta lembar. Padahal, untuk biaya penerbitan setiap tiket mencapai US$ 10; sedangkan melalui e-ticketing biaya prosesnya (alias registrasinya) diperkirakan hanya US$ 1 per tiket.
Selain itu, melalui sistem elektronis penumpang juga diuntungkan. Antara lain: lebih efisien, menghindarkan penumpang dari risiko kehilangan dan penggunaan oleh orang lain, dan sebagainya. Oleh karena itu, IATA menargetkan hingga akhir 2007 semua anggotanya telah mengimplementasi sistem e-ticketing. Termasuk Garuda Indonesia sebagai satu-satunya maskapai nasional yang telah menjadi anggota IATA.
Tak mengherankan, per Maret 2006, Garuda mulai mengimplementasi e-ticketing. Menurut Devi Yanti, VP Manajemen Revenue PT Garuda Indonesia, sebenarnya upaya ke arah pemanfaatan teknologi untuk pelayanan sistem penjualan tiket sudah dicoba sejak 2004. “Waktu itu kami sudah coba mengembangkan e-ticketing ini. Tetapi, terus terang tidak sanggup. Sebab, ada kendala teknis di sistem Garuda yang belum memungkinkan untuk mengembangkan sistem baru. Ketika itu, sistem TI kami harus di-upgrade dan itu butuh investasi besar,†cerita Devi.
Untuk menyiasatinya, pada 2005 Garuda menggandeng Lufthansa Systems, yang selanjutnya perusahaan patungan PT Lufthansa Systems Indonesia yang fokus bergerak sebagai provider solusi TI di bisnis transportasi udara. Sejalan dengan pengembangan sistem TI Garuda secara menyeluruh, maka e-ticketing pun mulai diimplementasi oleh perusahaan penerbangan pelat merah ini. Lalu, tim untuk pengembangan proyek e-ticketing pun dibentuk, dikepalai oleh Sudarmi dan membawahkan 15 orang dari berbagai unit terkait.
Persisnya Maret 2006, e-ticketing mulai diterapkan Garuda. Sudarmi, yang sehari-harinya menjabat GM Revenue Support Garuda, menjelaskan bahwa penerapan sistem itu dilakukan secara bertahap. Kantor penjualan Garuda merupakan bagian yang pertama digarap. Pada bulan Juli implementasinya selesai, sehingga pembelian tiket secara elektronis untuk semua rute penerbangan domestik sudah bisa dilakukan di semua kantor penjualan Garuda.
Mulai Agustus 2006, pengembangan sistem mengarah ke area global distribution system/computer reservation system untuk agen/biro travel. Berbarengan dengan itu, implementasi pun dilakukan untuk kantor penjualan internasional di Singapura, Kuala Lumpur dan Bangkok. Rencana berikutnya, pada Desember e-ticketing akan diimplementasi di kantor penjualan Garuda di Cina, Jepang dan Australia. “Saat ini yang sudah menggunakan untuk penjualan tiket adalah di kantor penjualan Garuda, call centre, dan sebagian agen travel domestik,†ucap Sudarmi. Ia menyebutkan, saat ini baru sekitar 130 agen yang sudah mengimplementasi e-ticketing, dari 700 agen yang menjadi mitra Garuda. Ditargetkan hingga Desember, paling tidak 400 agen sudah bisa mengimplementasi sistem elektronis ini. Lalu, pada Maret 2007, sistem ini direncanakan bisa diimplementasi pula di agen-agen internasional mitra Garuda. Terakhir, mengoneksikan (interline) e-ticketing ini dengan maskapai lain sesama anggota IATA. “Terus terang, kami yang paling telat untuk airlines internasional,†kata Devi sambil tersenyum.
Devi juga mengakui hingga saat ini proses pemesanan tiket melalui Internet belum bisa dilakukan di Garuda. “Internet ini merupakan salah satu cara penjualan saja,†ujarnya. Memang, sebenarnya e-ticketing tak lantas identik dengan booking tiket lewat Internet. “Tapi, sekarang kami sedang mengembangkan pembelian tiket melalui Internet,†sambung Devi.
Dalam konsep IATA, e-ticketing adalah metode penjualan tiket penerbangan dengan tidak mengeluarkan valuable paper document – semacam tiket penerbangan yang selama ini kita kenal – karena semua informasi disimpan secara elektronis dalam sistem komputer. Kepada penumpang hanya diberikan kertas kecil yang disebut itinerary receipt (ITR).
Mengingat implementasi e-ticketing di Garuda belum rampung semuanya, diperkirakan layanan ini baru bisa dinikmati oleh sekitar 22% penumpang untuk penerbangan domestik yang menggunakan fasilitas e-ticketing di agen. Jadi, sisanya masih menggunakan cara pembelian tiket seperti biasanya: datang langsung ke konter penjualan atau lewat agen, kemudian diberikan tiket konvensional.
Adapun dalam pola e-ticketing, karena semua informasi penumpang dan data perjalanannya dimasukkan dalam sistem (database), maka penumpang tinggal diberikan ITR. Jadi, ketika check-in di bandara, cukup menunjukkan tanda pengenal saja, KTP misalnya.
Selain lewat konter atau agen penjualan, penumpang sebenarnya bisa memesan tiket lewat telepon (call centre). Setelah diberi kode booking, selanjutnya pembayaran bisa dilakukan lewat ATM dan kartu kredit. Tanda bayar itu pun bisa dipakai sebagai bukti pengganti tiket.
Devi mengaku belum mengetahui berapa penghematan biaya yang dicapai berkat implementasi e-ticketing. “Kami belum bisa menyebutkan berapa pastinya cost saving yang bisa diterima Garuda. Sebab, cost saving ini akan sangat terasa bila implementasi e-ticketing sudah bisa 100 persen,†kilah Devi.
Namun, kalau mau dihitung-hitung secara kasar, Garuda bisa menekan anggaran pembuatan tiket dan distribusi dari 25% menjadi sekitar 15%. Asumsinya, penggantian tiket konvensional yang bermateri bahan baku kertas ke e-ticketing ini diperkirakan bisa menghemat pengeluaran sekitar US$ 2 per penjualan tiket, maka dengan jumlah pelanggan Garuda sekitar 7 juta per tahun, berarti setahunnya bisa menghemat anggaran US$ 14 juta.
Itu baru perhitungan kasar. Pasalnya, proses peralihan teknologi itu masih panjang. Sebagian besar penumpang Garuda masih menggunakan tiket konvesional. Oleh karenanya, dalam waktu dekat Garuda akan membuka kiosk check-in untuk mendukung proses e-ticketing. “Pokoknya, sampai akhir tahun depan diharapkan semuanya sudah bisa running,†Devi menegaskan. Nah, jika proyek e-ticketing di Garuda sudah siap penuh, pelayanan penjualan akan lebih cepat dan efisien. Selain itu, Garuda juga tidak perlu menyimpan dan mendistribusikan tiket secara fisik. Sementara bagi penumpang, terasa lebih praktis dan tidak perlu takut kehilangan atau ketinggalan tiket lagi karena datanya sudah tersimpan dalam sistem. “Untuk check-in penumpang cukup menunjukkan ITR dan kartu identitas,†tambahnya.
Selain Garuda, maskapai penerbangan lain yang disebut-sebut telah menjajaki pemberlakuan e-ticketing adalah Adam Air. Menurut Yundi Suherman, VP Eksekutif Operasional Komersial PT Adam SkyConnection Airlines, pihaknya mulai memperkenalkan layanan e-ticketing kepada masyarakat pertengahan Februari 2006. “Adam Air memperkenalkan e-ticketing sebagai cara baru bertransaksi dengan konsep ticketless, di mana penumpang tidak diwajibkan membawa tiket pada saat check-in,†Yundi menjelaskan. “Sebab data penumpang dan informasi perjalanan tersimpan dengan aman secara elektronis di dalam sistem reservasi.â€Â
Menurut Yundi, saat ini Adam Air hanya menggunakan saluran distribusi e-commerce (pembelian via Internet) untuk layanan e-ticketing, yakni melalui situs www.flyadamair.com. Ditargetkan hingga akhir tahun ini, pola e-ticketing sudah bisa diimplementasi pada saluran lain, seperti penjualan tiket di kantor cabang Adam Air di seluruh Indonesia. Menyusul pada awal tahun depan, direncanakan bisa diimplementasi untuk penjualan di agen travel.
Pada awalnya, rute yang digunakan sebagai pilot project untuk pola e-ticketing ini adalah rute penerbangan internasional: Jakarta-Singapura-Jakarta, dengan frekuensi dua kali penerbangan setiap hari. Sampai pertengahan November 2006, Yundi mengklaim, layanan e-ticketing sudah diberlakukan hampir di seluruh rute penerbangan Adam Air. “Pertumbuhan layanan ini terhitung sangat pesat, hampir setiap bulannya transaksi e-ticketing mencapai kenaikan rata-rata sebesar 50%,†ujar Yundi. Ia menerangkan, ada beberapa kemudahan yang bisa dirasakan dari layanan ini. Antara lain: kemudahan dan kecepatan bertransaksi karena e-ticket langsung dikirimkan melalui e-mail, terhindar dari ketinggalan/kehilangan tiket, dan kemudahan proses check-in.
Adam Air menggunakan sistem reservasi Adam SkyNet yang memang dipersiapkan untuk mendukung layanan e-ticketing pada semua kanal distribusi yang berbasis TCP/IP.
Menurut Yundi, melalui pemanfaatan layanan e-ticketing, pihaknya dapat menghemat biaya dari segi pencetakan manual tiket dan biaya administrasi hingga hampir 70%. Maka, ditargetkan hingga akhir 2007 Adam Air akan menerapkan e-ticketing secara menyeluruh pada semua rute penerbangan dan kanal distribusi. “Ke depan, Adam Air juga berencana mengembangkan Self Service Kiosk untuk proses check-in, sebagai lanjutan dari program e-ticketing,†tandas Yundi.
Selain Garuda dan Adam Air, maskapai penerbangan yang diketahui sudah menerapkan e-ticketing – bahkan diperkirakan lebih dulu – adalah AirAsia. “AirAsia sudah memberikan layanan e-ticketing sejak sekitar empat tahun yang lalu sewaktu launching di Malaysia. Pembelian tiket bisa dilakukan lewat website kami,†Herjanto Widjaja, Manajer Pemasaran PT Indonesia AirAsia, mengklaim. Layanan itu bisa diakses lewat website maskapai ini (www.airasia.com).
Karena website tersebut merupakan medium utama dalam pemesanan tiket, Herjanto menyebutkan, pihak manajemen AirAsia amat perhatian pada masalah sekuritinya. “Kami menggunakan sistem Verified by Visa & MasterCard Secure Code untuk memberikan perlindungan dan kenyamanan dari transaksi online di website kami,†papar Herjanto.
Lewat website tersebut calon penumpang bisa menikmati beragam layanan, seperti mengecek skedul, mengetahui info tentang AirAsia, dan memesan tiket. Mekanisme pemesanan tiketnya pun, menurut Herjanto, cukup mudah.
Singkatnya, pemesanan tiket secara online ini memberi banyak kemudahan bagi konsumen. Mereka hanya perlu mengakses Internet. Juga, tidak perlu khawatir adanya masalah tiket yang hilang atau ketinggalan, karena penumpang dapat memperoleh lagi salinan lembar rencana perjalanannya di bandara atau kantor penjualan yang ada. Selain itu, tarif tiket umumnya jadi lebih murah, karena tidak ada lagi biaya pendistribusian tiket.
Menurut Herjanto, pembelian tiket lewat Internet merupakan cara yang paling populer untuk penumpang AirAsia. Terutama bagi mereka yang berada di kota-kota besar. Diklaimnya, rata-rata 70% dari penjualan tiket AirAsia dibeli lewat Internet. “Ini menunjukkan bahwa tren pembelian tiket melalui Internet menjadi semakin menarik karena lebih cepat, gampang dan praktis,†tutur Herjanto.
Bagi AirAsia sendiri, pemanfaatan layanan e-ticketing memberi banyak keuntungan. Terutama dari sisi efisiensinya. “Penjualan tiket lewat Internet bagi AirAsia adalah cara yang paling efisien dari segi biaya dan operasional,†ucap Herjanto tanpa menyebutkan besaran biaya yang bisa ditekan. Alasannya, website AirAsia bisa memproses ribuan booking per hari, sehingga bisa melayani lebih banyak penumpang ketimbang menjual lewat call centre atau kantor penjualan. Selain itu, pihaknya juga tidak perlu mengeluarkan biaya untuk menyewa atau menggaji karyawan customer service.
Kendati semua maskapai penerbangan yang telah menerapkan e-ticketing menjamin calon penumpang akan lebih gampang dan praktis, tidak semua penumpang mengiyakan. Adnan, misalnya. Pria setengah baya yang sering melakukan perjalanan ke berbagai daerah menggunakan pesawat ini merasa kurang nyaman membeli tiket lewat Internet. “Saya pernah membeli tiket lewat Internet. Tetapi, terus terang, pembelian tiket secara online ini agak ribet, karena terlalu banyak aplikasi yang harus diisi. Selain itu, masih saja ada kekhawatiran mengenai jaminan keamanan transaksinya,†ungkap Adnan jujur. Artinya, ini mungkin contoh PR lain yang harus diantisipasi oleh kalangan maskapai.
Riset: Ely Chandra P.
BOKS:
Mudahnya Memesan Tiket
via Internet
Memesan tiket via Internet bukan hal sulit. Ambil contoh, kita memesan tiket via AirAsia lewat website-nya, www.airasia.com.
Caranya, klik tanda gambar bendera Indonesia (untuk masuk ke situs berbahasa Indonesia); lalu pilih menu pencarian jadwal penerbangan; tentukan jenis perjalanan: pulang-pergi atau satu arah; pilih kota tempat keberangkatan dan kota yang dituju; pilih tanggal keberangkatan; pilih jumlah orang yang akan terbang; klik label cari. Selanjutnya, database akan bekerja dan memberitahukan informasi ada atau tidaknya kursi (seat).
Kemudian, di layar monitor akan ditampilkan sejumlah jadwal penerbangan sesuai dengan permintaan. Bahkan, database Indonesia AirAsia tidak hanya menampilkan jadwal penerbangan sesuai tanggal pilihan, tapi juga jadwal alternatif pada tanggal yang berdekatan dengan pilihan calon penumpang. Lalu, pilih tarif, tanggal dan waktu keberangkatan atau kepulangan sesuai pilihan. Berikutnya, layar monitor akan memperlihatkan perhitungan harga untuk kursi penerbangan yang dipilih. Setelah harga disetujui dan melakukan konfirmasi, calon penumpang akan diminta melengkapi data identitas sesuai dengan kartu identitas (KTP) atau paspor. Kemudian dilanjutkan dengan mengisi pendataan kartu kredit yang dibutuhkan untuk pembayaran, lalu mengisi alamat e-mail untuk menerima salinan rencana perjalanan. Terakhir, klik tanda beli. Lalu, layar monitor akan menampilkan nomor booking lengkap dengan detail perjalanan (itinerary).
Sumber: AirAsia.
