Dua tahun terakhir adalah saat-saat menggembirakan bagi Andrew Hutchinson (52 tahun), warga Houston, Amerika Serikat, yang sejak 10 tahun lalu memegang saham IBM Corporation. Pasalnya, kinerja perusahaan teknologi informasi asal Amerika Serikat itu terus membaik yang berujung pada makin tingginya potensi capital gain saham IBM yang dipegangnya. Ini mengakhiri bayangan buruknya karena lima tahun lalu hari-harinya diwarnai kecemasan lantaran harga saham IBM yang ia pegang terus turun. Beruntung, saham si Raksasa Biru kembali bullish. Tak mengherankan, ia bisa membiayai liburan menonton Piala Dunia di Jerman pada Juni-Juli 2006 dengan menjual sebagian sahamnya yang tengah moncer itu.
Andrew tentu saja tak sendirian. Bersamanya, ada puluhan ribu karyawan IBM di seluruh dunia yang makin optimistis masa depan perusahaannya masih cerah. Para karyawan itu pasti tahu perusahaannya sekitar sedasawarsa lalu sempat berada di ujung tanduk. Bayang-bayang PHK di depan mata. Saat-saat menjelang tahun 2000, pertumbuhan bisnis IBM terus merosot. Bisnis PC, disk drive dan semikonduktor merugi, padahal selama ini ketiga bisnis tersebut penyumbang 40% laba IBM. Sebelumnya, tahun 1999 bisnis server IBM mulai ikut berdarah menghadapi persaingan dengan Sun Microsystems dan bahkan sempat memaksa IBM harus memberi diskon di atas 50%.
Namun, itu dulu. Kini IBM kelihatan sudah menemukan jalannya kembali. Akhir 2005, IBM makin profitabel. Di kuartal ke-4 tahun itu, pendapatan bersih perusahaan naik 12,7%. Adapun earning per share melonjak 19,2% menjadi US$ 4,87 tahun 2005. “IBM finished the year with strong quarter,” kata CEO IBM Sam Palmisano, dalam suatu kesempatan. Dan karyawan tentu juga tahu – mungkin yang tak diketahui Andrew atau orang lain di luar IBM – bahwa yang membuat perusahaan ini mampu turnaround adalah upaya inovasi yang terus dilakukan di berbagai aspek; tak hanya terkait dengan produk akhir, tapi juga proses bisnisnya.
Salah satu inovasi pentingnya adalah optimasi fungsi SDM melalui program Knowledge Management (KM). Ya, manajemen meyakini IBM hanya akan kembali berjaya bila karyawan punya motivasi dan kompetensi bagus, yang harus ditingkatkan melalui tambahan pelatihan ataupun pengayaan informasi dari berbagai sumber. Dengan program ini, diharapkan perusahaan dapat mengelola arus pengetahuan secara lebih baik agar bisa dimanfaatkan seluas-luasnya buat karyawan. Maklum, secara internal IBM adalah tumpukan pengetahuan – misalnya, pengetahuan berupa pengalaman dan pelajaran dari para konsultan, tenaga penjualan, manajer, dan karyawan lainnya selama menyelesaikan tugasnya atau melayani klien. Diyakini, pengetahuan seperti itu — sering disebut tacit knowledge – tak boleh hilang begitu saja ketika sebuah proyek selesai, karena sangat dibutuhkan dalam menyelesaikan tugas/proyek di lain waktu, apalagi bagi karyawan yang belum pernah menghadapinya. Karena itu, lewat program KM, pengetahuan seperti itu dikelola dan dipadukan dalam suatu sistem, sehingga bisa diakses dengan mudah oleh semua karyawan. Sistem KM-nya dalam format portal berbasis Web yang dipasang di sistem intranet IBM.
Di portal KM tersebut tersedia berbagai modul, dengan target pengakses tersendiri. Harapannya, dengan adanya KM, terjadi pertukaran pengetahuan (terutama dengan program e-learning-nya) serta kolaborasi antarkaryawan dan antarunit bisnis IBM di seluruh dunia, sehingga memudahkan dalam memberikan solusi bisnis bagi klien-kliennya. Maka, portal KM ini bisa diakses karyawan IBM di seluruh dunia (75 negara).
Di lingkungan IBM, program KM mulai digagas pada 1994, tetapi baru serius diimplementasikan akhir 2003. Boleh dibilang, praktik KM di perusahaan ini termasuk paling matang di dunia. Toh, implementasi KM di IBM tak mudah. Maklum saja, jumlah karyawannya tergolong besar, 300 ribu orang. Kantornya tersebar di 75 negara. Ini belum termasuk para partner bisnis yang jumlahnya 60 ribu perusahaan. Artinya, IBM harus bisa mengakomodasi kepentingan mereka. Untungnya, IBM bukan perusahaan yang hanya piawai membuat dan menginstalasi program (produk) buat perusahaan klien, tapi juga untuk dirinya sendiri.
Berbeda dari kebanyakan perusahaan yang mulai menerapkan KM, di IBM implementasi KM cukup detail. Portal yang dijadikan sebagai pusat KM pun tak hanya satu — seperti kebanyakan perusahaan lainnya – tetapi IBM melakukan segmentasi. Jadi, untuk tiap fungsi/divisi disediakan portal KM sendiri.
Contohnya, untuk Divisi Business Consulting Services (BCS) disediakan portal KnowledgeView. Isinya tentang pelbagai temuan penting IBM dalam proses konsultansi, sumber-sumber referensi kasus, forum diskusi antarkonsultan, dan lain-lain. Di portal ini, antarkonsultan bisa melakukan knowledge sharing secara online. Katakankah ada seorang konsultan BCS di IBM Indonesia yang kebetulan menangani proses manajemen perubahan di sebuah perusahaan keluarga dan kebetulan ada masalah, maka ia bisa membandingkan penyelesaian kasus serupa yang pernah sukses dikerjakan BCS IBM di negara lain.
Lalu, untuk divisi penjualan software disediakan portal KM khusus yang dinamakan Xtreme Leverage. Isinya, selain pengetahuan mengenai seluk-beluk penjualan software, juga ada komunitas interaktif untuk berbagi pengetahuan secara online.
Agar implementasi KM ini mencapai tujuannya, tiap orang di IBM direkomendasikan melakukan input dengan memasukkan pengetahuan dan pengalamannya dalam menjalankan tugas melayani klien. Tanpa ini, sistem KM tak lebih dari portal mati. “Saya pun kalau punya pengetahuan menarik yang didapat dari pengalaman saya, pasti saya share dan posting ke portal itu supaya bisa menjadi masukan bagi eksekutif IBM lainnya,†ujar Betti Alisjahbana, Country Manager IBM Indonesia, beberapa waktu lalu.
Sebenarnya, informasi/pengetahuan dari portal KM IBM ini bukan semata-mata pengetahuan yang di-posting karyawan secara sukarela, tapi juga ada pengetahuan yang sengaja dimasukkan perusahaan. Misalnya, ada modul untuk tenaga penjualan, modul kompetensi yang harus dimiliki manajer dan modul kepemimpinan. Ini bisa berjalan baik karena di IBM ada tim khusus yang bertanggung jawab dan bertugas mengelola KM di tingkat global dan merekalah yang mengasuh program e-learning di IBM. Tim ini diketuai seorang chief learning officer. Tim inilah yang secara rutin memasukkan materi pengetahuan berupa modul-modul wajib untuk masing-masing fungsi.
Agar informasi yang di-posting benar-benar dibutuhkan, sebelumnya para pengelola KM memperoleh masukan dari pemimpin di semua unit bisnis karena merekalah yang lebih tahu tentang pengetahuan yang relevan buat unit bisnisnya. Tim e-learning dan pemimpin unit bisnis ini sebelumnya sudah di-back up penuh oleh sang chief information officer IBM. Dengan cara itulah KM bisa berjalan baik dan keberadaan tiap segmen portal KM bisa berfungsi optimal.
Pada dasarnya karyawan diberi kebebasan untuk mengakses portal sesuai dengan fungsi masing-masing. Contohnya, di dalam portal Sales Compass, para tenaga penjualan bisa mengakses kurikulum e-learning dan memilih modul secara on-demand. Di sana ada topik metodolgi penjualan, wawasan industri yang digeluti, cara-cara pelayanan pelanggan, masukan pengalaman tenaga penjualan lainnya, dan sebagainya. Metode on-demand sengaja dipilih karena IBM ingin memberi keleluasan pada karyawan untuk menentukan pengembangan kariernya sendiri, termasuk merencanakan pelatihan yang dibutuhkan. Tak mengherankan, pada portal KM pun bisa diakses tool untuk pengukuran personal skill, sehingga karyawan bisa melakukan benchmarking sendiri apa skill yang seharusnya dimiliki. Konsep ini di IBM disebut sebagai program Individual Development Planning.
Lewat portal KM itu, karyawan juga dapat mengambil kursus online, mentoring dan kelas virtual. Selain itu, mereka juga bisa melihat daftar buku relevan yang direferensikan sesuai dengan bidang keahliannya – bisa diketahui ikhtisar dan daftar isinya. Fasilitas-fasilitas seperti ini bisa diakses karena IBM mengembangkan konsep IBM Global Campus. Wajar, selain bisa melihat buku, karyawan bahkan juga dimungkinkan meriset semua katalog kursus-kursus IBM dan mengikutinya secara online.
Tak kalah menariknya, sistem KM IBM juga memungkinkan pencarian ahli-ahli tertentu di negara lain yang sedang dibutuhkan untuk mengerjakan sebuah proyek di suatu negara. Portal yang bisa dimanfaatkan bernama BluePages. Ini semacam layanan direktori yang berciri personalized dan bisa diakses dengan aplikasi instant messaging ataupun e-mail. Dari sana, pengakses bisa mengetahui resume profil tiap orang, proyek yang pernah ditangani, timnya, dan detail kontaknya termasuk telepon, alamat rumah dan alamat e-mail. Jadi ini bukan direktori biasa, karena dari situ si pengakses bisa langsung berkomunikasi membangun jaringan baru dan selanjutnya berkolaborasi dalam memberi solusi buat klien.
Tentu, tak ada gunanya fasilitas bagus kalau pemanfaatannya tak dioptimalkan. Hal ini juga menjadi perhatian manajemen IBM, sehingga pembudayaan dalam pemanfaatan KM juga dilakukan. Pembudayaan dilakukan baik untuk memanfaatkan materi pengetahuan yang telah tersedia maupun untuk melakukan posting pengetahuan. Caranya, tiap atasan wajib mengarahkan anak buahnya selalu meng-update pengetahuannya. “Kalau sudah lama nggak mengakses dan meng-update, saya akan ditegur atasan karena ini bagian dari upaya mengembangkan diri dan kompetensi,†ujar Rini Poernawan, Communication Specialist IBM Indonesia, mengakui.
Cara seperti itu ternyata cukup efektif. Menurut riset internal IBM Global, pemanfaatan KM ini di lingkungan perusahaan multinasional ini memang cukup tinggi. Saat ini, menurut riset itu, 47% karyawan IBM tiap hari mengakses fasilitas learning center ini. Manfaatnya pun disebutkan dapat benar-benar dirasakan, baik dari sisi efisiensi maupun efektifitas. Dari sisi efisiensi, misalnya, penghematan yang bisa dilakukan sangat besar. Boleh dibilang, IBM bisa menghemat sekitar US$ 24 juta tiap tahun dari biaya penyelenggaraan pelatihan buat manajer baru. Pasalnya, untuk mengambil pelatihan, kini 30 ribu manajer IBM di seluruh dunia cukup mengakses portal KM yang disebut Role of The Manager. Dari portal itu, dengan mudah bisa didapatkan pengetahuan tentang kepemimpinan, sehingga para manajer ini tetap bisa mengambil pelatihan secara online, sembari memimpin anak buahnya. Kalau dihitung secara total, penghematannya diperkirakan bisa mencapai US$ 579 juta dalam dua tahun terakhir.
Lalu, dari sisi produktivitas dampaknya juga amat terasa. Contohnya, tenaga penjualan yang sudah diberi fasilitas Selling Method terbukti bisa menjual 2-3 kali lipat lebih banyak dari temannya yang tak bisa mengakses materi online itu. Pasalnya, dengan modul tersebut, tenaga penjualan bisa mendapatkan banyak masukan untuk memecahkan problem klien. Maklum, materi Selling Method banyak berisi informasi aplikatif buat mereka, termasuk bagaimana membangun citra diri dan rapport building, yang sangat diperlukan untuk keberhasilan penjualan.
Satu lagi yang tak kalah menarik, program KM berbasis Web ini juga cukup sukses dilihat sebagai upaya meretensi karyawan. Pasalnya, masih menurut riset internal IBM, 79% karyawan mengatakan tetap akan bertahan di IBM setidaknya untuk tiga tahun ke depan semenjak program KM dijalankan.
Nah, kalau tahu begitu banyak manfaat yang bisa dipetik dari sebuah program KM, mengapa masih sedikit perusahaan di Indonesia yang mau mengimplementasikannya? (*)
