“Halo Pak Yongki, apa kabar? Ada yang bisa kami bantu? Apakah ada masalah dengan X-Trail milik Bapak?†demikian suara merdu agen customer service PT Nissan Motor Indonesia (NMI) menjawab panggilan pelanggannya, yang sebenarnya belum sempat mengenalkan namanya. Memang itu bukan masalah. Pelanggan cukup menyebutkan nomor mobilnya, si agen sudah bisa mengidentifikasi jati diri pelanggan dan kendaraannya. Sebab, lewat layar komputer terpampang jelas informasi mengenai si pelanggan, berikut jenis dan riwayat kendaraannya.
Layanan contact centre yang personalized tersebut merupakan salah satu bentuk pengelolaan pelanggan yang dilakukan Grup Indomobil melalui sistem Customer Relationship Management (CRM). Menurut Renardhy H. Lumele, Kepala Program Indomobil for You PT Indomobil Sukses Internasional Tbk. (ISI), untuk mengelola para pelanggan pihaknya sengaja mengimplementasikan aplikasi CRM sejak Mei 2005. “Tujuan utamanya agar bisa melayani pelanggan secara lebih baik. Jika belum bisa melayani dengan baik, lambat laun mereka akan pergi karena tidak puas. Kami tidak mau hal seperti itu terjadi,†ujarnya. Program yang bertopang pada sistem CRM itulah yang kemudian disebut Indomobil for You. Sebagai pilot project, program berbasis CRM ini dilaksanakan lebih dulu di lingkungan NMI, salah satu anak usaha ISI, yang merupakan holding company Grup Indomobil. Itu pun baru terbatas di wilayah kerja NMI Jabodetabek, yang terdiri dari 16 cabang.
Alasan lain, karena kebutuhan terhadap aplikasi CRM itu memang sudah dirasakan mendesak. Pasalnya, jumlah pelanggan Nissan semakin meningkat, sementara sistem teknologi informasi (TI) yang ada tidak memadai lagi, sebab masih bersifat manual dan belum terintegrasi. Masing-masing bagian – misalnya pengembangan SDM, administrasi, bengkel, dan showroom – berdiri sendiri-sendiri dengan software yang masih bersifat tailor-made. Adapun prinsip dasar CRM adalah menyediakan single view mengenai profil pelanggan, informasinya harus real time dan akurat.
Alhasil, kala itu, sering terjadi data yang ditampilkan tidak akurat, pemrosesannya lamban, dan penggunaan sumber daya kurang efisien. “Ketika itu, penerapan TI masih bersifat parsial. Misalnya, data pelanggan disimpan dalam komputer, tapi kami tidak tahu bagaimana mengolah data itu,†ujar Renardhy sambil tertawa. Padahal, Grup Indomobil sebenarnya sudah punya Direktorat MIS.
Setelah melakukan riset dan perbandingan, mereka kemudian memutuskan mengimplementasikan aplikasi CRM dari sebuah vendor asal Amerika Serikat, FrontRange. Solusinya bernama HEAT (singkatan dari Helpdesk Expert Automation Tools). Implementasi aplikasi ini, mulai dari riset hingga go live, disebutkan Renardhy, membutuhkan waktu 8 bulan, dengan bantuan PT Realta Cakradharma sebagai konsultan implementornya.
Investasi yang dibenamkan untuk menjalankan program Indomobil for You ini diperkirakan mencapai hampir Rp 1 miliar. Dana sebesar itu, antara lain digunakan untuk membeli lisensi software US$ 40 ribu, dan lainnya untuk pengadaan server, 6 workstation, dan sebagainya. “Kami memilih software itu, karena harganya relatif tidak terlalu mahal, tapi sangat useful. Dengan software ini kami bisa melakukan apa saja,†ungkap Renardhy.
Melalui penerapan aplikasi tersebut, Renardhy mengklaim, kini data dari berbagai cabang bisa terintegrasi dengan kantor pusat di Wisma Indomobil, Jl. M.T. Haryono, Jakarta. Di kantor pusat ada 6 orang customer relation officer (CRO), yang bertugas khusus menerima komplain, memberi informasi dan melakukan follow up kepada pelanggan. Sementara di cabang masing-masing terdapat satu orang CRO. Para CRO cabang ini bertugas menjaga standardisasi layanan – baik di showroom maupun di bengkel – dari yang bersifat fisik (semisal penataan showroom hingga toilet), serta pendataan pelanggan yang datang ke showroom ataupun bengkel. “Sekarang, data yang dipegang oleh cabang, tidak akan berbeda dari data yang ada di kantor pusat. Walaupun semua data masuk ke kantor pusat, cabang memiliki duplikasinya,†ujar Renardhy. Adapun pengiriman data dari 26 cabang di luar Jabodetabek masih menggunakan sistem batch.
Bagaimana mekanisme kerjanya? Katakanlah terjadi penjualan mobil Nissan di suatu cabang, maka sistem akan mencatat semua data yang diperlukan. Lalu, data mengenai identitas pembeli dan mobil akan masuk ke database di kantor pusat. Setelah itu, dimulailah proses layanan ke pelanggan. Selanjutnya, praktik CRM melalui layanan SMS mulai dilakukan secara intensif oleh pihak NMI. Misalnya, empat hari setelah mobil dikirim akan ditindaklanjuti dengan pengiriman SMS perkenalan. Lalu, tiga hari berikutnya akan ditelepon langsung untuk menanyakan keadaan mobilnya. Tak berhenti di situ. Pengiriman SMS akan terus mengalir. Misalnya, ucapan selamat ulang tahun atau pada saat hari raya (Lebaran, Natal, Tahun Baru, Waisak, Nyepi). Hebatnya, bahasa atau kalimat yang dibuat sangat personal. Misalnya, bukan “kepada pelanggan yang terhormatâ€Â, tapi langsung menyebut nama, seperti “kepada Bapak X yang terhormatâ€Â.
Begitu pula, ketika argometer mobil pelanggan sudah menunjukkan angka 10 ribu km, sang pelanggan juga akan dikirimi SMS untuk mengingatkan supaya melakukan servis. SMS serupa akan dikirim lagi setiap 10 ribu km berikutnya. Begitu juga dengan STNK. Sekitar dua minggu sebelum masa jatuh tempo STNK itu berakhir, akan ada SMS pengingat. “Untuk layanan ini kami berani menyebut yang paling advanced dibandingkan dengan perusahaan lain. Belum ada perusahaan lain yang melakukan layanan lebih ke pelanggan sepersonal yang kami lakukan,†ujar Renardhy mengklaim.
Klaim Renardhy mungkin tak berlebihan bila mendengar komentar salah seorang pengguna mobil Nissan, Yongki Kiandaru. “Sejauh ini saya cukup puas dengan perlakuan pihak Indomobil. Saya berterima kasih karena melalui kiriman SMS-nya selalu diingatkan. Misalnya, waktunya servis atau memperpanjang STNK,†ujar Yongki, yang saat ini memiliki dua unit Nissan X-Trail. Selain itu, kiriman SMS pun akan diterima pada setiap momen, seperti ulang tahun, hari raya hingga setiap kali selesai servis. “Pokoknya, mulai dari pesan mobil sampai terjadi kerusakan, mereka terus memantau. Dan, SMS yang dikirim spesifik kepada orang yang dituju,†tambah profesional yang bekerja di sebuah perusahaan tambak udang ini. “Tapi, untuk body repair masih kurang. Follow up-nya terlalu lama,†sambungnya memberi catatan.
Dalam program ini, pihak NMI juga menyediakan service appointment. Jadi, kalau pemilik Nissan ingin melakukan servis ke bengkel, ia bisa menelepon ke bagian CRO. Katakanlah, hari Sabtu pukul 10.00 seorang pelanggan hendak menyervis mobilnya ke sebuah bengkel di Pondok Indah. Maka, CRO siap memasukkan datanya ke appointment folder, sehingga ketika mobil masuk bengkel tidak perlu didata lagi. Setiap kali pelanggan menelepon ke bagian CRO – baik menyampaikan keluhan, minta informasi maupun tindak lanjut – maka ia cukup menyebutkan nomor kendaraannya. Dari situ sudah bisa diketahui identitas pelanggan dan kendaraannya. “Semua data tersimpan dengan baik. Mekanismenya dikelola oleh sistem HEAT, sehingga bisa diketahui berapa banyak pelanggan yang komplain, meminta informasi ataupun yang perlu follow up. Itu sangat memudahkan kami mengelolanya,†Renardhy menjabarkan.
Melalui penerapan sistem CRM, pihak NMI bisa pula melakukan promosi atau memberikan informasi melalui SMS langsung ke semua pelanggan. Contohnya, ketika ada bulan promosi atau informasi mengenai produk tertentu, SMS terkait siap dikirimkan ke semua pelanggan.
Menurut Renardhy, awalnya untuk pengiriman dan pengelolaan SMS ini dilakukan sendiri langsung ke pelanggan. Namun, ada cacatnya: tulisan Indomobil tidak keluar sebagai pengirim, karena yang keluar hanya nomornya. Oleh karena itu, mulai awal tahun 2006 dilakukan alih daya dan bekerja sama dengan Jatis Solution. Kini, pengelolaan dan pengiriman SMS ke seluruh pelanggan diserahkan pada Jatis. Nama Indomobil pun muncul sebagai pengirim, bukan nomor. Dalam sebulan rata-rata terkirim sekitar 10 ribu SMS. Malah, ketika masa promosi, pengiriman SMS bisa mencapai 20-25 ribu per bulan; sedangkan telepon yang masuk rata-rata 300 per bulan.
Diakui Renardhy, secara langsung atau tidak, penerapan CRM ini memberi pengaruh positif terhadap penjualan produk Nissan. Sebagai contoh, ketika Grand Livina hendak diluncurkan, seminggu sebelumnya, dikirimkan SMS ke seluruh pelanggan bahwa ada acara peluncuran mobil Nissan baru Grand Livina. Lalu tiga hari sebelum launching dikirim lagi informasi acaranya akan diadakan di Senayan City. “Hasilnya luar biasa. Yang datang banyak sekali. Bahkan penjualan melampaui target,†ujarnya.
Oleh karena itu, lanjut Renardhy, ke depan rencananya fasilitas CRM ini siap ditingkatkan supaya bisa digunakan untuk melakukan cross-selling dan upselling, serta memperluas cakupan penerapan CRM ke luar Jabodetabek. “Misalnya, pelanggan menelepon mau ke bengkel, maka di situ kami bisa tawarkan barang-barang, seperti aksesori kepada mereka,†katanya. Atau, bisa juga upselling. “Biasanya, setelah 3-5 tahun mereka akan membeli mobil lagi. Maka, kami akan menelepon mereka. Dengan begitu mereka akan menjadi pelanggan loyal,†kata Renardhy yakin.
BOKS:
====================================================
Data dan Fakta
Nissan pertama kali masuk secara resmi ke Indonesia tahun 1969 dengan nama Datsun melalui agen tunggalnya, PT Indokaya.
Pada paruh kedua 1990-an, keagenan Nissan di Indonesia berada di bawah Grup Indomobil. Saat ini Nissan memiliki beberapa varian merek, seperti: Teana, Terrano, Serena, Latio, X-Trail, Grand Livina, dan Frontier Navara.
Secara nasional, Nissan memiliki 42 dealer. Sekitar 33 dealer di antaranya telah menggunakan Retail Visual Identity (RVI) sesuai dengan standar RVI Nissan Jepang. Pada 2008, ditargetkan bisa mencapai 48 dealer.
Organisasi:
PT Nissan Motor Indonesia merupakan salah satu anak usaha di bawah Grup Indomobil.
Tantangan dan Masalah:
- Keinginan memberikan layanan lebih kepada pelanggan.
Sistem lama yang dipakai untuk menangani pelanggan tak bisa lagi
menopang. Padahal, jumlah pelanggan terus meningkat, yang saat ini mencapai hampir 44 ribu pelanggan di 42 cabang.
Data belum terintegrasi. Masing-masing bagian seperti berdiri sendiri
dengan software yang bersifat tailor-made.
Informasi data kurang akurat, pemrosesannya lamban, dan penggunaan
sumber daya kurang efisien.
Solusi:
Mengimplementasikan aplikasi CRM, yakni Helpdesk Expert
Automation Tools (HEAT) dari FrontRange (vendor asal Amerika Serikat).
Investasi untuk mengembangkan sistem CRM, yang disebut program Indomobil for You, mencapai hampir Rp 1 miliar.
Hasil dan Manfaat yang Dicapai:
Bisa melakukan single view terhadap profil pelanggan, serta memiliki
informasi yang tepat waktu dan akurat.
Pengembangan contact centre dan SMS gateway, sehingga bisa
memberikan berbagai layanan informasi, menampung komplain, dan menindaklanjuti keinginan pelanggan.
Rencana:
Akan mengembangkan fitur tambahan ke dalam sistem CRM, sehingga bisa melakukan cross-selling dan upselling.
