Jumat, 30 Desember 2005, Anneke Widjaja (40 tahun) mendapat kejutan. Pukul 21.15 WIB ia mendapatkan informasi, suaminya diperkenankan mengambil cuti liburan 7 hari. Anneke sekeluarga memang tengah merencanakan berwisata ke Cina daratan, karena lima tahun lebih tak mengunjungi negeri yang punya segudang tempat wisata bersejarah itu. Masalahnya, informasi izin cuti suaminya datang mendadak, sehingga ia belum sempat mempersiapkan segalanya, termasuk memesan tiket ke biro wisata & perjalanan (tour & travel). Untunglah, seorang rekannya memberitahunya untuk mengakses situs www.mysmailing.com.

Melalui situs itu, begitu temannya memberitahu, bisa dilakukan pemesanan tiket wisata ke beberapa negara tujuan yang ditawarkan Smailing Tour, termasuk paket wisata ke Cina. Malah, tak hanya paket wisata yang bisa dipesan online, tapi juga tiket pesawat dan hotelnya sekaligus. Anneke pun mencoba saran temannya itu. Ternyata benar, setelah masuk ke situs tersebut, ia bisa langsung mendapatkan info: ada tiket wisata yang bisa dipesan secara online. Lewat komputernya, ia pun melakukan order, dan tak lama berselang seorang petugas Smailing Tour memberitahukan jatah tiket Anneke segera bisa diambil — tentu saja sekaligus tagihan pembayarannya. Minggu siang berikutnya, Anneke sekeluarga pun sudah terbang menuju Beijing.

Anneke hanya salah satu pelanggan Smailing Tour yang sekarang bisa menikmati berbagai layanan yang makin mudah dan simpel, setelah salah satu biro wisata & perjalanan kawakan itu mempercanggih sistem TI-nya. Kini tiap orang yang menginginkan jasanya tak harus menanyakan dulu ke bagian pemasaran atau tiket. Apalagi, harus mendatangi konter pelayanan di pusat atau cabang. Cukup masuk saja ke website-nya, sekadar untuk melihat paket-paket produk yang ditawarkan atau sekaligus melakukan booking.

Manajemen Smailing Tour memang serius membangun sistem TI-nya, termasuk mengembangkan fungsi website-nya layaknya front office. Tintin Ryanti, Manajer Pemasarannya, menjelaskan bahwa sejak awal manajemen ingin memiliki sistem TI terbaik sehingga memudahkan kalangan internal dan masyarakat sebagai pelanggan. “Kami terus mengembangkan sistem TI kami, dan apa yang sudah ada pun terus kami kembangkan sehingga investasinya juga terus-menerus,” ungkap Tintin. Modernisasi sistem informasi di perusahaannya, ia menambahkan, juga tak lepas dari dorongan keluarga Akili sebagai pemilik.

Jika dicermati, langkah membangun sistem informasi ke arah yang lebih modern itu merupakan keharusan. Apalagi, saat ini skala organisasi dan bisnis di perusahaan yang didirikan Anthony Akili tahun 1978 ini makin kompleks. Smailing Tour termasuk biro wisata & perjalanan besar yang tiap hari bisa melayani pesanan lebih dari 4.000 tiket pesawat. Belum lagi tiket hotel, wisata, dan jasa lainnya. Selain memiliki 400 karyawan di kantor pusat, perusahaan ini juga punya belasan cabang di berbagai gedung perkantoran. Jumlah pelanggan pun kini makin banyak.

Bisa dipastikan, arus informasi antara kantor pusat dan cabang butuh penanganan tersendiri agar bisa lancar dan benar. Belum lagi, dalam proses bisnisnya, Smailing Tour juga punya hubungan dengan pihak luar sebagai mitra. Sebut saja, maskapai penerbangan, pengelola kapal (perjalanan dan pesiar) dan pengelola hotel, yang jumlahnya bisa mencapai ratusan. Ditambah, belakangan ini Smailing Tour rajin memperluas saluran pemasarannya dengan mengandeng bank penerbit kartu kredit. Otomatis, kini hubungan Smailing Tour dengan para mitra makin kompleks, sehingga memerlukan sistem informasi yang lebih baik.

Dibanding biro wisata & perjalanan yang lain, Smailing Tour tergolong cukup berani mengadopsi tren teknologi baru. Semangat mereka membangun online ticketing salah satu buktinya. Belum lagi, portal online yang disediakan tergolong cukup advanced. Pelanggan dimungkinkan mengakses produk dan informasi (persediaan tiket, paket produk, jadwal, cuaca, peta, dan lain-lain), juga melakukan online booking. Apalagi, dalam website tersebut dijelaskan harga masing-masing paket produk yang ditawarkan dan perbandingan antarpaket, sehingga konsumen bisa langsung memutuskan. Cara mengaksesnya pun mudah, hanya dengan membuka situs Mysmailing.com lalu mengambil pilihan My Account, login dengan password yang sudah diberikan, selanjutnya tinggal melakukan transaksi pesanan.

Cara ini dijalankan karena belakangan Smailing Tour banyak bermain di pasar korporat — yang lingkungannya lebih sadar Internet ketimbang masyarakat awam.

Saat ini, informasi — khususnya tentang tiket — yang diberikan selalu up-to-date, sebab perusahaan ini sudah memanfaatkan layanan Computerized Reservation System dari PT Abacus Indonesia. Dengan sistem dari Abacus ini, Smailing Tour selalu terkoneksi dengan jaringan sistem reservasi ke berbagai maskapai yang dikembangkan Abacus. Otomatis, data mengenai mana tiket yang masih tersedia dan mana yang fully booked bisa diketahui secara real time. Pusat data Smailing Tour ini bisa diakses seluruh kantor cabang. “Smailing Tour termasuk pelanggan kami yang pertama sejak kehadiran kami di Indonesia pada 1995. Dan sampai sekarang, berdasarkan pantauan kami, reservasi online mereka termasuk yang paling aktif,” ujar seorang manajer di PT Abacus Indonesia yang enggan disebut namanya. Artinya, masih kata sang manajer, sistem reservasi online benar-benar dimanfaatkan Smailing Tour.

Benefit-nya langsung kelihatan di lapangan. Dengan sistem tersebut, para petugas ticketing atau reservasi Smailing Tour tak perlu menunggu informasi terlalu lama untuk memastikan tiket pesanan dari pelanggan. “Dulu harus telepon maskapai dulu sebelum menjual tiket, sedangkan sekarang tinggal lihat di komputer di meja masing-masing staf ticketing dan dia langsung bisa melakukan booking buat pelanggan yang sedang dilayaninya,” ujar Tintin. Sekali lagi, koneksi dengan sistem Abacus ini tak hanya bisa dilakukan di konter layanan di kantor pusat, tapi juga di semua kantor cabang. “Dengan teknologi yang kami implementasikan, proses pelayanan pelanggan sekarang jauh lebih cepat. Buat kami juga lebih efisien,” tutur Tintin.

Di Smailing Tour, selain sistem reservasi yang terus dikembangkan, saat ini semua divisi di lingkungan perusahaan ini juga sudah terjalin dalam satu sistem informasi yang terpadu. Misalnya, antara Divisi Ticketing dan Divisi Keuangan, juga antara Divisi Ticketing dan Divisi Layanan Pelanggan. Karena itu, petugas di divisi/bagian tertentu bisa mengakses data/informasi dari divisi lain kalau diberi otorisasi untuk itu. Guna membantu proses bisnis yang dijalankannya, perusahaan ini memanfaatkan aplikasi yang dikembangkan sesuai dengan kebutuhannya (bukan packaged software dari vendor tertentu).

Tampaknya, manajemen Smailing Tour sangat memperhatikan efisiensi. Meski sekarang antardivisi sudah terinterghasi, jangan dikira perusahaan ini jorjoran dalam investasi TI. Buktinya, ketimbang memakai software berlisensi yang relatif mahal, manajemen justru memilih mengimplementasi open source (Linux). “Kami sudah pakai Linux lebih dari tiga tahun,” ujar Kartono Taslim, Manajer EDP Smailing Tour.

Bahkan, penggunaan software bebas lisensi ini tak hanya berhenti di level server, tapi sudah sampai level client/PC desktop pada hampir seluruh karyawan. “Di sini masing-masing karyawan satu komputer, jumlahnya lebih dari 300 unit dan semua sudah pakai Linux,” ujar Fredy, staf TI. Memang, sejauh ini software non-Linux (tepatnya Windows) masih digunakan, tapi itu hanya di divisi TI dan untuk keperluan pengembangan saja.

Tim TI internal yang hanya berjumlah empat orang tentu tak mungkin melakukan semuanya sendiri. Apalagi, ditambah keharusan me-roll out ke cabang. Maka, manajemen menunjuk konsultan independen yang dinilai mampu menangani proses migrasi ke open source. Ketika itu, mereka memakai jasa PT Otri Technology, yang juga pernah membantu proses migrasi ke Linux di PT Lutuye Indonesia dan PT Toyota Tsusho Indonesia.

Di Smailing Tour, Otri Technology membantu pula pengembangan aplikasi sistem manajemen katalog yang diterapkan dalam melakukan operasi bisnisnya. Aplikasi ini terdiri dari dua bagian: Front End (untuk divisi pemasaran/penjualan) dan Back End (untuk memasukkan data). Sayang, Tintin dan Kartono enggan menjelaskan lebih rinci soal dana yang telah dihabiskan untuk membangun sistem TI di perusahaannya.

Menurut Hanny Santoso, pakar dan pengajar TI Universitas Bina Nusantara, di Indonesia belum banyak biro wisata & perjalanan lokal yang telah memanfaatkan TI untuk meningkatkan kinerja bisnis. Memang ada beberapa perusahaan yang punya website sendiri, tapi ketika ada calon pelanggan yang menghubungi untuk menanyakan lebih lanjut jasa yang ditawarkan di Internet, dikatakan sudah tak ada. “Di Indonesia sebagian besar website masih formalitas saja,” kata Hanny. Biasanya, website hanya diposisikan agar calon pelanggan meninggalkan nomor telepon dan kemudian ditindaklanjuti melalui e-mail. Selain itu, yang disayangkan, pengelola biro perjalanan di Tanah Air juga masih memprioritaskan pelanggan yang datang langsung ke kantor, sedangkan yang memesan melalui Internet atau e-mail dinomorduakan. “Ini kelemahan (banyak) pemain travel lokal.”

Hanny menyarankan agar pengelola biro perjalanan di Indonesia belajar dari sejumlah biro perjalanan luar yang 50% lebih pesanan bisa datang dari kanal online. Alasannya, dengan pola ini, akan jauh lebih efisien. Maka, menurutnya, Smailing Tour harus bisa belajar agar situsnya bukan sekadar formalitas. Ia melihat, perusahaan seperti Smailing Tour sudah seharusnya mengembangkan sistem online mereka, karena sekarang kalangan perusahaan dan eksekutif membutuhkan jasa pemesanan tiket yang lebih simpel melalui Internet. Potensi berkembangnya besar sekali. “Di Malaysia, Singapura dan Hong Kong,” ujarnya, “perusahaan-perusahaan seperti ini sudah menjadikan website mereka sebagai one stop service.”

Menurut Hanny, teknologi reservasinya barangkali dapat dibuat standar dan bisa saja antarbiro-perjalanan memakai aplikasi yang sama karena vendornya mungkin juga ada yang sama. “Tapi, website atau antarmukanya kan bisa dibuat menarik, sehingga layanan menjadi makin lengkap dan memikat konsumen,” katanya mengulas. (*)

Dilarang keras mengambil konten (tulisan, foto, infografis, video, dan sebagainya) yang dimuat di situs web ini, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk platform AI (artificial intelligence) dan platform digital lainnya, tanpa izin tertulis dari direksi yang berwenang di situs web ini.