Teladan Seorang CIO Pilihan

Every second counts, setiap detik begitu berharga. Buat kebanyakan orang, itu mungkin sekadar ungkapan yang cenderung berlebihan. Namun, bagi Robert B. Carter, CIO FedEx, setiap detik dari waktunya memang tak bisa disepelekan. Pasalnya, perusahaan transportasi dan kurir ternama di dunia yang dikelolanya itu setiap hari mengirimkan sekitar 6 juta paket ke seluruh penjuru Bumi. Dan, tak boleh ada sedikit pun kiriman yang bermasalah. Sedikit saja ada masalah, bisa berimplikasi biaya jutaan dolar dan mungkin saja mencoreng nama baik perusahaan ini. Artinya, FedEx harus memiliki sistem pendukung bisnis kurirnya yang betul-betul bisa diandalkan, yang tentu mesti didukung sistem komputerisasi dan komunikasi yang canggih.

Menyediakan sistem pendukung bisnis yang mumpuni itulah tanggung jawab utama Carter. Sistem tersebut harus bisa menghubungkan 39 hub FedEx di seluruh dunia, dengan armada 677 pesawat, lebih dari 90 ribu kendaraan, dan 200 ribu lebih karyawan yang bekerja di 220 negara. Jelas, ini sebuah jaringan kerja global yang amat besar, dan bagi siapa pun, bukan tanggung jawab yang ringan.

Toh, Carter tampaknya amat menikmati posisi yang didudukinya sejak tahun 2000. Bukan hanya menikmati, tapi ia pun mampu mencatat prestasi. Pria berusia 46 tahun ini baru saja terpilih sebagai salah satu Chief of the Year versi Majalah InformationWeek – sebelumnya ia juga pernah meraih penghargaan ini. Pada 2002 Carter dianugerahi CIO 20/20 Vision Award dari CIO Magazine, sebagai salah satu eksekutif level C (atas) yang berhasil mengaplikasikan teknologi informasi di dunia bisnis riil.

Salah satu kontribusi Carter yang kasat mata adalah perannya membantu FedEx mencapai kinerja finansial yang ciamik. Berdasarkan laporan keuangan 31 Mei 2005, FedEx mampu mencatat pertumbuhan revenue 19% menjadi US$ 29,4 miliar. Laba bersih malah melompat 73% menjadi US$ 1,45 miliar. Dalam satu kalimat, keistimewaan Carter dapat digambarkan seperti ini: kepemimpinannya membawa FedEx mampu bereaksi cepat dengan cara kreatif menghadapi kondisi bisnis yang berubah-ubah. Sebagai salah satu pelaku bisnis pengiriman paket terkemuka, FedEx memang harus bisa menjamin jutaan pelanggannya di seluruh dunia dapat menerima paket mereka dalam keadaan absolut dan tanpa cacat.

Akan tetapi, bukti paling nyata kemampuan FedEx bereaksi cepat dan kreatif tampak jelas tatkala Badai Katrina menghantam Alabama, Louisiana dan Missisippi dengan kecepatan 175 mil per jam pada akhir Agustus 2005. Banyak bisnis di kawasan Gulf Coast yang terpaksa tutup. Boleh dibilang, badai ini merupakan salah satu bencana alam dengan skala luar biasa.

Katrina menyerbu persis dua minggu sebelum Carter dijadwalkan bicara di depan pertemuan perusahaan di lapangan basket FedEx Forum di Memphis, Tennessee, markas pusat perusahaan ini. Rencananya, Carter akan memaparkan kemajuan yang dicapai timnya di Divisi TI FedEx dalam menjalankan program 6×6 Transformation – bermaksud mencapai 6 tujuan dengan tenggat pada 2006.

Namun, tentu saja, ketimbang menjelaskan kemajuan tersebut, Carter lebih memilih mengantisipasi dan menangani masalah Katrina lebih dulu. Memang, keganasan badai bernama cantik itu juga ikut memorakporandakan fasilitas regional FedEx di New Orleans International Airport sehingga tak bisa digunakan. FedEx pun segera membangun fasilitas alternatif, bukan hanya untuk mengamankan lalu-lintas regulernya dari area yang berantakan, tapi juga menjamin agar bahan-bahan pasokan untuk pertolongan bisa sampai ke lokasi bencana. Di Bandara Regional Lafayette, sekitar 140 mil sebelah barat New Orleans dan 35 mil dari Teluk Meksiko, FedEx hanya dalam dua minggu membangun infrastruktur TI dan telekomunikasi. Biasanya pekerjaan seperti ini butuh waktu berbulan-bulan. Dengan fasilitas pengganti ini, karyawan FedEx tetap bisa memindai, menyortir dan mengirimkan jutaan paket. Sementara sebelumnya hanya ada satu pesawat milik perusahaan ini yang singgah ke Bandara Lafayette, saat itu digantikan dengan tiga pesawat jet 727 yang mengangkut paket ke dan dari bandara tersebut.

Bandara Lafayette memang bukan di-set up untuk menangani segunung paket FedEx untuk dikirimkan ke berbagai penjuru. Karena itulah, FedEx kemudian membangun jaringan telekomunikasi menggunakan peralatan VSAT dan telepon berbasis protokol Internet (IP-phone), plus jaringan radio privat milik perusahaan ini.

Katrina dan badai-badai yang lebih kecil lainnya – semacam Badai Andrew — menandai bencana-bencana regional terburuk yang harus direspons secara cepat dan kreatif dalam 25 tahun karier TI Carter. Toh, sesungguhnya bagi pria yang bergabung dengan FedEx 13 tahun lalu ini, mempertahankan kontinuitas bisnis dalam skala besar seperti itu bukanlah hal baru. Pada 2001, ketika terjadi peristiwa 11 September, FedEx membantu mengirimkan barang-barang bantuan ke titik Ground Zero (di New York), sekaligus menolong lembaga-lembaga sosial memantau paket kiriman mereka secara real time. Dengan keistimewaan sistem tracking dan distribusinya, FedEx dengan cepat dan otomatis bisa mengalihkan paket kiriman via udara ke via darat lantaran banyaknya pesawat yang diistirahatkan setelah serangan teroris tersebut. Berkat respons yang cepat dan kreatif itu pula, saat itu Carter menjadi satu dari 8 eksekutif TI yang diberi penghargaan oleh InformationWeek. Singkatnya, berkat kepemimpinannya di bidang TI, Carter bukan hanya menyelamatkan keberlangsungan bisnis FedEx, tapi juga membuktikan mampu menjadi aset nasional yang dapat diandalkan.

Carter dan tim TI-nya memang telah membangun sistem yang mampu menangani kompleksitas bisnis FedEx dan armadanya yang besar (baik armada pesawat maupun kendaraan darat). Dan, armada yang besar ini sudah diantisipasi untuk menghadapi kondisi bersalju ataupun badai. Pendeknya, Carter menanamkan prinsip “to prepare to the unexpected”. “Kami dari awal mengadopsi falsafah Korps Marinir, yakni ‘Move, Communicate, and Shoot’,” ungkapnya kepada Geoffrey Colvin dari Majalah Fortune pada sebuah talkshow di Time Warner Center, Manhattan, baru-baru ini.

Bisnis yang ditekuni FedEx sejatinya amat kompetitif. Terutama, dengan adanya dua pesaing utamanya, yang juga terus berkembang dan cukup inovatif, yakni UPS Inc. dan DHL International GmbH. “UPS is marvelous competitor,” katanya dengan besar hati. Namun, dia juga mengaku senang mempunyai kompetitor bagus sehingga ikut terpacu. “Saya juga respek dengan UPS dan apa yang mereka perbuat dengan teknologi,” ujarnya lagi. Di samping persaingan yang ketat, FedEx tentu juga tak lepas dari lingkungan bisnis yang mengalami resesi.

Pertumbuhan bisnis yang melambat pada 2003 menjadi katalis bagi Carter meluncurkan Program 6×6 Transformation. Tujuan program ini:  FedEx dapat mencapai 6 hal dengan belanja program TI, yakni membantu meningkatkan kepuasan dan produktivitas pelanggan, merotasi karyawan TI ke berbagai posisi berbeda dalam siklus 6-12 bulan, memantapkan standar dan proses infrastruktur TI-nya yang berskala global, menyederhanakan lingkungan pengembangan aplikasi dan mengedepankan model utility-computing, menyederhanakan akses informasi lewat jaringan FUSION (FedEx Unified Strategic Information Optimization Network), serta menjadikan divisi TI lebih bisa bermitra dengan unit-unit bisnis FedEx.

Meski targetnya tergolong ambisius dan ekspansif, Carter mengusulkan agar program ini bisa berjalan dengan anggaran belanja TI flat, yakni sekitar US$ 1 miliar/tahun, dan bisa dicapai dalam tiga tahun. Banyak orang menyebutnya dengan istilah “doing more with less”. Sebab, program ini akan berarti lebih banyak paket yang dikelola, lebih banyak lalu-lintas website dan lebih banyak proyek TI di lebih banyak tempat. Fred Smith, pendiri, Chairman dan CEO FedEx sendiri amat mendukung program Carter. Ketika Carter menyampaikan garis besar programnya ini pada Executive Planning Meeting 2003, Smith berkomentar,”Rob itu seorang ahli strategi tangguh. Jika bicara soal TI, ia bicara sesuatu yang bisa dicapai,” katanya. Karena Program 6×6 Transformation pada dasarnya menekankan aspek fleksibilitas dan efisiensi, berarti juga sejalan dengan jargon yang sering diucapkan Smith: “Bila Anda tidak bisa bereaksi dengan cepat, dan Anda tak dapat merespons perubahan, sebenarnya Anda masuk ke dalam masalah.”

Menurut Carter, anggaran sekitar US$ 1 miliar/tahun sudah cukup signifikan untuk berbuat banyak. Meskipun, ia mengakui,”We may not be able to outspend the Brown guys (UPS). They’re a larger company than us today.” Karena tak mampu bersaing dari segi bujet TI dengan seteru utamanya itu, pihaknya akan mengambil angle yang berbeda agar dolar yang dibelanjakan betul-betul bermanfaat. Dalam talk show di Time Warner Center itu, Carter tak menyangkal pihaknya bersaing dalam hal teknologi. Ia menyebutkan hanya sedikit fokus pada teknologi operasional. Sebaliknya, ia akan lebih fokus pada teknologi yang mengarah pada revenue-generating, customer satisfaction-generating dan strategic advantage technology. “The key focus of my job is driving technology that increases the top line,” ujarnya pada Colvin dari Fortune yang memandu acara ini.

Perhatian Carter yang besar untuk memprioritaskan kepuasan pelanggan memang telah dibuktikan sejak awal. Contohnya, FedEx membangun teknologi yang secara langsung berhubungan dengan proses kerja eksternal, misalnya menghubungkan langsung ke teknologi inti – misalnya, ERP — yang dipakai di sisi pelanggan. FedEx juga membuatkan fasilitas self-service buat pelanggan dengan teknologi Web service berbasis .Net (dotNet) dengan dropdown menu yang bisa membuka dokumen kerja dalam format Excel ataupun Outlook. Buat FedEx, fasilitas self-service bisa mengurangi biaya permintaan informasi pelanggan dari hitungan dolar ke hitungan sen untuk setiap interaksi — yang tentu amat penting buat menghemat biaya total FedEx.com.

Kini, dalam tahun ketiga program besar 6×6 Transformation, tim TI FedEx terus fokus meningkatkan kecepatannya. Di antara imbalan yang sudah dicapai, baru-baru ini FedEx menandatangani kesepakatan dengan Countrywide Financial Corp., yang setiap hari memindahkan 10 ribu dokumen menggunakan FedEx.com. ”Ini sebuah kemenangan kompetitif buat kami,” ujar Carter. Hasil lainnya yang kasat mata adalah terbentuknya FUSION, jaringan yang didesain untuk menyediakan kepada pelanggan dan pengguna internal sebuah sumber informasi tunggal. Di dalamnya, antara lain ada shipment application yang berjalan di atas server-server Linux dan berhubungan dengan shipment system milik unit-unit bisnis FedEx. Kemudian, ada customer application, yang bisa mendefinisikan pelanggan secara konsisten, memvalidasi alamat, dan memasukkan data pelanggan secara real time ke gudang data (data warehouse). Komponen terakhir adalah Revenue Fusion, sebagai fasilitas akses informasi keuangan.

Meski memprioritaskan kepuasan pelanggan, Carter amat peduli data. Maka, FedEx mengimplementasikan Business Intelligence (BI). Aplikasi ini dibutuhkan untuk mengumpulkan dan mengolah informasi dari berbagai sumber atau unit-unit bisnisnya, baik dari FedEx Express, FedEx Ground, FedEx Freight, FedEx Custom Critical, FedEx Trade Services maupun Kinko. Perusahaan ini punya gudang data berskala teradata dengan 286 miliar catatan yang disimpan dan sekitar 300 juta catatan baru yang datang setiap hari. “Ini lingkungan yang makin membutuhkan data yang lebih real time, yang tidak saja diperlukan oleh para analis dan bagian pemasaran, tapi juga bagian layanan pelanggan,” Carter memaparkan.

Dengan BI, Carter bisa tahu tingkat profitabilitas setiap jalur pengiriman paket yang dilayani FedEx. Misalnya, dia bisa membandingkan seberapa menguntungkan jalur ke New York dengan Shanghai, dan menggunakan informasi itu untuk membuatnya lebih profitabel, baik dengan program bundling ataupun model dynamic pricing.

Sejauh ini aplikasi yang menyangkut pelanggan (customer-facing app), gudang data dan BI berjalan bagus di FedEx. Kombinasi aplikasi ini bisa digunakan untuk banyak hal, mulai dari yang menyangkut urusan finansial hingga kebutuhan sertifikasi keselamatan penerbangan ataupun sertifikasi para pilot pesawatnya.

Dengan banyaknya hal yang dilakukan FedEx, Colvin sempat bertanya, ”Lalu, apa sejatinya bisnis yang ditekuni perusahaan ini?” “I believe we engineer time,” jawab Carter. Ia menjelaskan lebih lanjut, dengan dunia yang makin mengerucut dan berubah, pihaknya menawarkan solusi untuk merekayasa waktu agar segala sesuatu bisa terlaksana dalam jadwal yang memungkinkan. Yang pasti, berkat kontribusi Carter pula, FedEx kini tergolong perusahaan kelas dunia yang berhasil. Bukan sekadar berhasil, tapi FedEx saat ini merupakan perusahaan peringkat ke-2 yang paling dikagumi di AS dan peringkat ke-4 dunia untuk predikat yang sama.

Dalam kehidupan kesehariannya di luar urusan bisnis, Carter mengakui tak jarang para tetangganya menganggapnya aneh lantaran ia sering menaiki Segway (sering disebut sebagai “human transporter”) sembari membawa anjingnya berjalan-jalan. “Saya tidak sekadar punya Segway (kebanyakan). Karena saya punya model E, yang bisa menyeimbangkan sendiri ketika kita berhenti,” katanya bangga. Bapak empat anak ini juga seorang penggila gadget. Ia sering tak sungkan memamerkan PDA-nya yang dilengkapi fitur terbaru.

Toh, sesungguhnya kelahiran Taipei yang kemudian tinggal berpindah-pindah tempat ini orang yang suka bergaul dan filantrop. Ia dikenal sebagai pendukung berat tim olahraga, kelompok musik, grup kuliner, ataupun kelompok-kelompok sipil lainnya di wilayah Memphis, Tennessee, sejak bergabung dengan FedEx. Tahun lalu, misalnya, penyandang gelar MBA dari University of South Florida ini membantu Hamilton Eye Institute, University of Tennessee, mengumpulkan dana US$ 60 juta guna membuka klinik baru.