Manajemen taksi Blue Bird dan Express galau melihat aksi taksi berbasis aplikasi, seperti GrabBike, Go-Jek, dan Uber. Padahal, dua operator taksi konvensional itu sebenarnya sudah punya aplikasi pemesanan online. Hanya saja, belum benar-benar digarap dengan optimal. Inilah kesalahan pertama perusahaan saat membuat strategi digital.

“Mereka tidak aware, terlambat menyadari kalau di luar sana ada orang yang sedang berpikir untuk membuat sesuatu dengan teknologi terbaru,” kata Rikrik Febianto, Associate Director, PwC Consulting.

Dalam dunia digital, persaingan bisa datang dari kompetitor sejenis. Misalnya, taksi Blue Bird tak hanya bersaing dengan Express, tapi juga taksi online. Bank pun tak hanya bersaing dengan bank, tapi pelaku financial technology (FinTech).

Kesalahan kedua adalah target yang tidak jelas saat menyusun strategi digital. Pada umumnya, digitalisasi dimaknai hanya dengan membuat website perusahaan. Pembuatan dan operasionalnya pun akhirnya asal-asalan karena masih dianggap tidak penting untuk mendukung bisnis.

Kesalahan ketiga adalah manajamen lambat menemukan orang-orang yang memiliki kemampuan di bidang digital. Perusahaan juga tidak memiliki budaya inovasi terkait strategi digital itu. Yang paling bahaya adalah tidak ada kejelasan value chain yang harus digitalisasi, infrastruktur mana yang harus dibuka agar partner bisa masuk.

Rikrik memberi contoh strategi digital PT Kereta Api Indonesia (KAI) yang tergolong baik. Perusahaan pelat merah pimpinan Edi Sukmoro ini berhasil memaksa pelanggan bertransaksi lewat aplikasi, misalnya untuk mengetahui ketersediaan tiket. Alhasil, pasar diedukasi untuk lebih efisien dalam pembayaran.

“Yang cukup berhasil sekarang, sudah tidak ada tiket ganda yang sebelumnya masih marak. Sekarang, tidak bisa lagi beli tiket di calo. Tapi, KAI seharusnya bisa mengembangkan ini ke depannya, misalnya untuk juga menjual makanan,” katanya.

Dengan adanya layanan lain yang ditawarkan, lanjut dia, operasional akan lebih efisien. PT KAI juga bisa menawarkan sistem point reward kepada para pelanggannya yang sering menggunakan jasa kereta api saat bepergian keluar kota. Poin bisa ditukar dengan tiket atau makanan di atas kereta.

Dia menjelaskan, perusahaan jangan hanya mengikuti tren saat membuat strategi digital. Tapi, lebih diarahkan untuk menjaga pelanggan setia. Ada banyak hal yang bisa dilakukan dengan jumlah pelanggan ribuan atau bahkan jutaan. Misalnya, cross-selling dan up-selling.

“Perseroan juga bisa merambah pasar lain dengan cara menambah kanal penjualan baru. Dari pikiran seperti itu, akan keluar target dan tahu apa yang harus dilakukan,” kata dia.

Dalam membangun strategi digital, setidaknya ada 4 area yang harus diperhatikan dengan seksama. Pertama, strategi harus jelas sesuai tujuannya. Misalnya, untuk membuka pasar baru. Area kedua adalah ketersediaan sumber daya manusia. Dalam dunia digital, semua hal tidak bisa dilakukan sendiri.

Saat ini, sudah banyak vendor maupun startup yang bisa digandeng untuk memuluskan implementasi strategi digital perusahaan. Masing-masing dari mereka biasanya memiliki spesialisasi di satu area khusus. Misalnya, dalam digital advertising, layanan cloud, e-ticketing, payment gateway, dan lainnya.

“Jadi, orang yang harus tahu kapabilitis digital itu artinya tahu opportunity digital, tahu mau masuk market mana, tahu partner-nya dengan siapa dan tahu nyambunginnya. Itu yang harus dimiliki lebih dulu,” ujar Rikrik. (Reportase: Sri Niken Handayani)