PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. beradaptasi untuk merespons perubahan perilaku nasabah di masa pandemi Covid-19. Nasabah perseroan mengalihkan transaksi ke aplikasi digital (Livin’ by Mandiri) dari sebelumnya melalui anjungan tunai mandiri (ATM). Ujung-ujungnya, nilai transaksi finansial nasabah Bank Mandiri di Livin’ by Mandiri kian atraktif.

Sepanjang tahun 2021, nilai transaksi nasabah melalui aplikasi ini mencapai Rp 1.680 triliun atau meningkat 54% dibandingkan tahun 2020. Nilai transaksi yang jumbo ini seiring dengan peningkatan jumlah pengguna Livin’ by Mandiri, yang sebanyak 9,8 juta pengguna.

Tren transaksi nasabah di aplikasi itu semakin meningkat pada tahun ini. Cek saja, per April 2022 ada 600 juta transaksi melalui Livin’ by Mandiri, melonjak 70% dibandingkan periode yang sama tahun lalu. Pada periode ini, ada 12 juta pengguna.

Thomas Wahyudi, Senior Vice President Transaction Bank Retail Sales Group Bank Mandiri, mengatakan bahwa perubahan perilaku atau shifting behaviour nasabah turut berdampak kepada transaksi perbankan perbankan di aplikasi digital. “Kemudian, muncul kebutuhan payment tanpa uang tunai, online shopping juga meningkat, dan tren belanja yang omnichannel,” kataThomas. Menurutnya, tren awal pandemi hingga saat ini adalah peningkatan transaksi belanja, terutama di segmen ritel, mobility, dan leisure.

Namun, Bank Mandiri mengamati tantangan dan tuntutan nasabah yang menginginkan kualitas layanan dan inovasi fitur baru. Maka, perseroan pun responsif untuk memuaskan nasabah.

“Kebutuhan nasabah yang berkembang secara cepat juga mendorong Bank Mandiri untuk selalu adaptif, agile, dan akseleratif untuk meningkatkan layanan keuangan sekaligus masuk dalam gaya hidup nasabah,” ungkap Thomas. Sebagai contoh, aplikasi Livin’ by Mandiri menyediakan beragam fitur untuk memenuhi transaksi nasabah yang beragam dan dinamis itu.

Guna menjaga kualitas layanan perbankan di Livin’ by Mandiri, perseroan berinovasi untuk memberikan kemudahan transaksi nontunai. Yang pertama, Bank Mandiri memiliki Mandiri API Solution sebagai teknologi termutakhir yang bisa mengintegrasikan aplikasi dengan cepat.

“Kemudian, kami memiliki tabungan Now, jadi nasabah bisa membuka rekening dalam waktu 5-10 menit saja. Selain itu, Mandiri memiliki super apps yaitu Livin by Mandiri. Di sisi pembayaran juga melakukan digitalisasi yang ujungnya untuk kepuasan pelanggan,” tutur Thomas. Bank Mandiri pun memiliki Mandiri Internet Bisnis untuk kalangan pebisnis.

Dari sisi pembayaran, perseroan menggenjot digitalisasi agar nasabah kian mudah mengakses layanan perbankan perseroan. Contohnya, QRIS online onboarding untuk merchant-merchant QRIS dan mentransformasikan mesin EDC (Electronic Data Capture) konvensional menjadi EDC berbasis Android. Kemudian, Bank Mandiri juga memiliki e-commerce payment link untuk memudahkan pembayaran.

“Mandiri bertansformasi dengan menghadirkan digital bank melalui super apps yang menyediakan comprehensive banking experiences, full suite financial services, dan open ecosystem yang terintegrasi ke ekosistem Livin’ by Mandiri,” Thomas menandaskan.

Livin’ by Mandiri disebut sebagai aplikasi super lantaran menyodorkan 10 fitur unggulan untuk memberikan kenyamanan kepada nasabah dan memuaskan mereka. Thomas mencontohkan, pembayaran di Tokopedia melalui aplikasi ini tak perlu lagi menyertakan ulang nomor biller.

Kemudian, aplikasi ini pun terintegrasi dengan dompet digital, antara lain Link Aja, OVO, GoPay, dan Dana. Nasabah tak perlu repot-repot mengisi ulang saldo. Fitur lainnya adalah kemudahan pengajuan kartu debit, blokir kartu debit jika hilang, dan pembayaran via QR di merchant.

Livin’ by Mandiri menyodorkan aneka macam layanan lainnya. Di antaranya, seluruh dashboard tabungan, deposito, limit kartu kredit, serta mutasi rekening nasabah tersedia di aplikasi ini. “Selain itu, ada quick pick. Jadi, daftar transaksi favorit di satu tempat, misalnya top up e-money, tidak perlu login tapi tinggal tempelkan handphone ke kartunya saja. Untuk nasabah yang suka lupa bawa dompet, bisa tarik tunai tanpa kartu,” ungkap Thomas.

Yang terbaru, ada fitur investasi untuk nasabah bertransaksi reksa dana, juga untuk membeli tiket konser seperti tiket konser Westlife, yang dalam 30 menit langsung habis. Ke depan, perseroan berencana menambah fitur Livin by Mandiri.

Beragam layanan dan kemudahan kepada nasabah itu menyebabkan tingginya kepuasan nasabah terhadap layanan digital Bank Mandiri. Ini tecermin pada hasil survei Indonesia Consumer Financial Service Award (ICFSA) 2022. Ajang yang digelar oleh Business Digest dan SWA Media Group ini menobatkan Bank Mandiri sebagai peraih penghargaan ICFSA di kategori Mobile Banking. Merujuk hasi survei ini, layanan mobile banking Bank Mandiri dinilai Excellent oleh para responden.

Bank Mandiri mengapresiasi nasabah yang selalu mendukung dan menggunakan layanan tersebut. “Award ini merupakan awal dan merupakan salah satu pencapaian yang mendorong peningkatan dan inovasi layanan Bank Mandiri agar lebih baik lagi di masa mendatang,” ucap Thomas. (*)

Sri Niken Handayani & Vicky Rachman

www.swa.co.id