Tingginya penggunaan media sosial saat ini, membuat konsumen lebih berani mengeluarkan pendapatnya baik mengenai apa yang diinginkannya jika mengkonsumsi produk/jasa tertentu hingga mengutarakan kritik dan saran. Oleh karena itu, sebuah brand harus mau mendengarkan apa saja keinginan dan kebutuhan konsumen dari produknya, kemudian melakukan tindak lanjut secara cepat.

Hal ini berbeda dengan kondisi 5-10 tahun lalu, di mana terdapat perbedaan tantangan dalam memuaskan pelanggan. Menurut Daniel Pieter, Head of Marketing PT Amerta Indah Otuska (Pocari Sweat), beberapa tahun lalu konsumen mengemukakan pendapat dan keluhannya melalui medium konvensional seperti surat pelanggan atau call center. Sekarang, mereka bisa berbicara kapan saja melalui media digital.

Sebagai salah satu brand yang meraih kemenangan Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA) selama 11 kali berturut-turut, Pocari Sweat menganggap bahwa adanya media sosial menjadi tantangan positif bagi brand, untuk berkomunikasi secara langsung dengan konsumen.

Campaign #saferunning (Doc.www.pocarisweat.co.id)

Beberapa waktu lalu, media sosial menyebabkan peningkatan antusiasme masyarakat terhadap healthy lifestyle, salah satunya ketertarikan pada olahraga lari. Pocari Sweat melihat ini sebagai sebuah opportunity untuk mengajak dan mengedukasi kepada para pelari dan yang baru mulai berlari melalui campaign #saferunning.

Melalui kampanye ini, perusahaan ingin mengedukasi para pelari mengenai teknik berlari yang aman dan benar seperti misalnya tentang pentingnya kebutuhan akan minuman yang mengandung ion sebelum, saat, dan setelah berlari, dan berbagai persiapan lainnya untuk menunjang better performance. Jadi, tujuannya bukan hanya mempromosikan produk saja tetapi ini salah satu cara memberikan kepuasan kepada pelanggan untuk menjawab needs and wants mereka.

“Kami melihat beberapa hal tersebut adalah tools untuk membangun engagement dengan konsumen, karena kita bisa berkomunikasi langsung dengan konsumen melalui media sosial. Sedangkan untuk komunitas, kami memiliki tim below the line yang bisa berkomunikasi secara langsung ke komunitas di hampir seluruh kota besar di Indonesia untuk mendengarkan suara mereka,” tuturnya.

Saat ini, TV tetap menjadi medium utama dalam media investment mix perusahaan, akan tetapi tidak dapat dipungkiri bahwa digital memiliki peran yang semakin penting untuk sebuah brand dapat berinteraksi secara personal kepada konsumen sehingga perushaan mencoba lebih berani untuk berinovasi dalam mengalokasikan budget pemasaran kami.

Sebagai tambahan, Pocari Sweat menduduki posisi pertama setelah Mizone pada kategori minuman isotonic siap minum—dengan nilai brand share 61,5 persen dan Total Satisfaction Score (TSS) sebesar 4,378.