ICSA ICSX

Sharp, Memuaskan Pelanggan dengan Diferensiasi yang Kokoh

Sharp, Memuaskan Pelanggan dengan Diferensiasi yang Kokoh
Andry Adi Utomo, National Sales Senior GM PT Sharp Electronics Indonesia.

Tak terlalu mengagetkan bila merek AC Sharp tahun ini unggul dan menjadi jawara pada survei Indonesia Best Customer Satisfaction Index 2022 yang diselenggarakan SWA dan Business Diggest. Fakta di lapangan, di segmen produk AC, Sharp memang pemain yang eksis dan menjadi pemimpin pasar.

“Sharp leader di segmen AC dengan market share di kisaran 24,1%,” ungkap Andry Adi Utomo, National Sales Senior GM PT Sharp Electronics Indonesia.

Keberhasilan Sharp terus bercokol sebagai market leader tentu tak lepas dari kemampuan merek ini dalam memuaskan pelanggan. Yaitu, dengan pendekatan pemasaran yang tepat, baik dari sisi kualitas produk, strategi harga, kemudahan pembelian, maupun kemampuan memberikan benefit emosional ke pelanggan.

Dari sisi fitur produk, misalnya, Sharp berusaha membangun diferensiasi yang kuat melawan pesaing. Produk AC Sharp memiliki fitur orisinal dan paten hanya dari Sharp, yaitu Plasmacluster. Fitur ini memiliki banyak fungsi dan kegunaan, antara lain dapat menekan pertumbuhan bakteri, jamur, tungau, hingga virus.

“Pada masa pandemi, menurut penelitian di Jepang, Plasmacluster dari Sharp dapat menekan persebaran Covid-19 di udara hingga 99,4% dalam 30 detik, dan juga di permukaan (droplet) dalam waktu dua jam,” ungkap Andry.

Dari sisi produk, Sharp Indonesia mencoba menawarkan variasi produk untuk memenuhi permintaan pasar dan kebutuhan konsumen. Sharp Indonesia memiliki cakupan produk AC yang luas, mulai dari yang basic hingga yang premium, dengan harga yang kompetitif sehingga konsumen bisa memilih dan menyesuaikan produk dengan kebutuhannya. Secara umum, produk AC Sharp disasarkan untuk keluarga muda, usia 20-55 tahun, kelas SES A dan B.

Sharp juga berusaha menjawab tantangan pelanggan di era digital dan milenial. “Pelanggan di era digital dan milenial membutuhkan produk-produk yang praktis dan juga efisien, untuk memenuhi tuntutan hidup yang semakin dinamis. Ditambah saat ini masih berada di masa pandemi, pelanggan juga sangat memperhatikan perihal kesehatan dan kebersihan,” Andry menuturkan.

Hal itu disikapinya antara lain dengan cara penjualan melalui e-commerce, termasuk melalui https://id.sharp/ yang bisa diakses secara digital dan konsumen bisa melihat pilihan AC yang cocok bagi keluarganya. Sharp Indonesia pun telah bekerjasama dengan beberapa e-commerce terbaik di Indonesia dan tengah membangun Cocorolife.id, e-commerce yang dapat menyediakan produk Sharp dengan berbagai penawaran dan potongan harga menarik.

Sharp Indonesia pun telah meluncurkan layanan service center berbasis sistem artificial intelligence tahun 2021. Layanan yang dinamakan Sharp Artificial Intelligence Virtual Assistant (SALLI) ini berfungsi untuk memberikan layanan informasi 24 jam kepada konsumen berbasis virtual.

SALLI dapat diakses dengan menghubungi lewat WhatsApp. Konsumen cukup mengirimkan chat, lalu SALLI akan merespons dengan mengirimkan jawaban berupa opsi layanan seperti purnajual, informasi mengenai program penjualan terkini, hingga customer service.

Layaknya customer service yang dikelola manusia, SALLI juga dapat memberikan informasi detail mengenai layanan purnajual. Sejak awal peluncurannya, layanan ini telah digunakan oleh lebih dari 30.000 pelanggan di Indonesia yang menanyakan beragam informasi seputar fitur, proses perbaikan produk, dan titik layanan offline. Layanan tersebut menambah lini layanan digital Sharp, selain layanan yang bisa diakses pada situs website, hotline, dan Sharp.id.

Selain layanan digital, Sharp tetap menjaga kualitas layanan offline untuk pelanggan. Di antaranya, pusat layanan konsumen di 24 Service Center, 47 Sharp Direct Service Station (SDSS), 328 Sharp Authorized Service Station (SASS), dan 46 Sharp Service Representative (SSR) yang tersebar di seluruh Indonesia.

Untuk strategi promosi, AC Sharp mengadakan program kepuasan pelanggan. Misalnya, Super Untung Deals, yang berisi ajakan untuk meregistrasikan garansi dan berkesempatan mendapatkan hadiah undian serta layanan service & cuci AC gratis.

Ada juga Sharp Lover’s Day, yang tahun ini diluncurkan pada 1 Juni lalu. Program ini memberikan kesempatan bagi konsumen untuk memenangi hadiah, yaitu Mitsubishi Xpander, Toyota Agya, Honda Beat, Notebook Dynabook, dan berbagai produk Sharp.

Yang pasti, agar bisa memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen, Sharp selalu melakukan research & development agar dapat membantu menciptakan efisiensi dan efektivitas kegiatan masyarakat, sebagai esensi dari teknologi dan produk elektronik. “Kami mengadakan survei kepuasan pelanggan. Selain untuk mengetahui kepuasan produk, sering kami juga mendapatkan insight untuk inovasi produk,” ungkap Andry.

Hingga kini inovasi fitur dan teknologi Sharp, seperti Air Purifier Portable atau pada produk AC seperti AIOT, Coanda Airflow (meratakan kesejukan udara di ruangan), dan Wind Clean (pembersihan ac otomatis), dibuat berdasarkan riset ke konsumen.

Dari sisi kinerja penjualan, pada 2020 Sharp juga terdampak pandemi sebagaimana brand-brand lain, termasuk karena halangan distribusi dan penjualan barang di lapangan. “Namun, pada tahun 2021 Sharp Indonesia berhasil merevitalisasi penjualan, sehingga mampu tumbuh sekitar 10%,” ujar Andry.

Yang jelas, ke depan Sharp Indonesia ingin mempertahankan citra positif produk AC-nya dengan membangun customer experience yang solid. “Kami mengembangkan program Customer Relationship Management (CRM) dalam skala regional dan nasional guna meningkatkan customer retention,” kata Andry.

Saat ini Sharp juga sedang melalukan riset dari beberapa program CRM yang dijalankannya untuk masyarakat. Pihaknya pun akan terus berusaha semakin dekat dengan konsumen, dengan terus aktif menjalankan kegiatan CSR sebagaimana sudah dilakukan selama ini.

Yang pasti, manajemen Sharp makin bersemangat menggarap pasar AC di Indonesia nan masih sangat prospektif. Untuk diketahui, total pasar AC nasional per tahun tak kurang dari 2,4 juta unit. (*)

Sudarmadi & Anastasia AS

www.swa.co.id


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved