Badan Amil Zakat Nasional (Baznas) merupakan lembaga pemerintah nonstruktural yang menjalankan tugas menghimpun dan menyalurkan dana zakat, infak/sedekah (ZIS), dan Dana Sosial Keagamaan Lainnya (DSKL) serta mengoordinasikan pengelolaan ZIS dari seluruh Badan Amil Zakat dan Lembaga Amil Zakat se-Indonesia.

Baznas menjalankan tugas pengelolaan ZIS dan DSKL berdasarkan Undang-Undang No. 23 Tahun 2011 dan Peraturan Pemerintah RI No. 14 Tahun 2014. Saat ini, Baznas memiliki jaringan di 34 Baznas provinsi dan 464 Baznas kota/kabupaten.

“Yang menjadi kekuatan Baznas adalah zakatnya para ASN, BUMN, Polri, dan TNI. Yang sama-sama pelat merah. Di beberapa provinsi, gubernurnya telah membuat surat agar pegawai pelat merah ini berzakat melalui Baznas. Kami juga sedang menunggu surat dari Presiden untuk mendorong mengeluarkan zakat melalui Baznas, dan ini akan kami barengi dengan kinerja kami di bidang penyaluran,” Arifin Purwakananta, Direktur Utama Baznas, menuturkan.

Yang menarik diungkap adalah bagaimana strategi Baznas dalam menangani customer experience. Pihak Baznas menyebutnya “Layanan Muzaki”. Rulli Kurniawan, Direktur Layanan Baznas, menjelaskan identifikasi masalah tentang customer experience yang dihadapi Baznas dan journey yang dilalui para customer (muzaki/yang memberikan zakat) Baznas.

Baznas pun melakukan riset pada 2018, bekerjasama dengan BCG. Ada beberapa insight yang dihasilkan. Journey yang pertama, Awareness, yaitu mendapatkan informasi tentang zakat, Baznas, dan memvalidasi berbagai informasi terkait. Jadi, pada journey ini ada beberapa pain point yang ditemukan. Di antaranya, muzaki tidak tahu bahwa zakat penghasilan adalah sebuah kewajiban. Kemudian, muzaki ingin ada layanan yang cepat dan tepat untuk berkomunikasi.

Journey kedua adalah Consideration, yaitu muzaki ingin mendapatkan informasi bagaimana cara menunaikan zakat. Pain point yang ditemukan di sini adalah masih banyak masyarakat yang tidak mengetahui berbagai layanan kemudahan berzakat.

Journey ketiga adalah Transaction, yaitu menghitung jumlah zakat yang harus dibayarkan. Pain point-nya adalah muzaki memerlukan kalkulator untuk membantu penghitungan zakat. Diperlukan fasilitas, teknologi, dan bantuan agar dapat menghitung zakatnya secara otomatis atau digital.

Journey keempat adalah Reminder. Hal ini agar muzaki bisa mengulang lagi zakatnya sehingga mereka ingin ada notifikasi reminder. Pain point-nya adalah muzaki tidak mendapatkan layanan reminder.

Journey kelima adalah Monitoring. Muzaki ingin mengetahui alokasi penyaluran zakat, ingin tahu zakatnya disalurkan ke mana, jadi apa, dan bagaimana perkembangan mustahiq yang diberi zakat. Pain point yang ditemukan adalah muzaki sulit memperoleh informasi pemasukan dan penyaluran zakat berupa laporan finansial.

“Jadi, hal-hal di atas adalah pain points yang kami temukan di awal-awal pengembangan Baznas,” ujar Rulli.

Kemudian, apa saja strategi Layanan Muzaki Baznas dalam mengubah pain points tersebut dan mengubah pengalaman mereka dari pain point menjadi sesuatu yang membahagiakan mereka? Rulli menjelaskan bahwa pihaknya mengembangkan empat paradigma, yaitu Seamless Interaction, Data-Driven Services, Muzaki Loyalty, dan Service Development. Semua layanan atau fitur pengembangan kami bangun di atas empat paradigma ini,” katanya.

Dalam Seamless Interaction, pihaknya ingin membangun interaksi yang seamless dengan muzaki, bisa dalam transaksi atau interaksi lainnya. Dalam interaksi ini, pasti akan menyisakan data. Maka, data ini dikelola sedemikian rupa agar bisa menghasilkan model atau knowledge baru tentang banyak hal (data driven) sehingga pihaknya bisa mengimplementasikan dalam berbagai macam program dalam Muzaki Loyalty. Berdasarkan data yang sama, juga bisa dikembangkan ke program-program baru Service Development.

Seamless Interaction melingkupi seluruh layanan frontliner, baik manual maupun otomatis, di antaranya teller (petugas penerima zakat) dan customer service (messaging center dan call center). Baznas juga sudah menerapkan omnichannel, semua kanal komunikasi sudah ada. Sehingga, service level agreement (SLA) bisa dimonitor dengan baik, seperti konsultasi zakat, back office, dan kalkulator zakat.

Jadi, prinsip dalam paradigma ini adalah integrated & automated. Untuk itu, pihaknya ingin seluruh fitur layanan terintegrasi semuanya dan sedapat mungkin bisa diotomatisasi. Jadi, jenis interaksi yang terjadi di paradigma ini adalah transaksi, registrasi, konsultasi, dan komplain. Dan, output yang tersisanya adalah data transaksi, data registrasi, dan data konversasi.

Baznas pun telah memiliki teknologi layanan yang terintegrasi. Seperti teknologi transaksi, yang sudah terintegrasi dengan website Baznas, serta berbagai online payment, payment gateway, e-commerce, charity platform, dan digital banking. Semua perpindahannya real time dan sangat cepat.

Terkait teknologi konversasi dan teknologi pencatatan registrasi, Baznas telah menggunakan omnichannel customer service, e-mail marketing + automation, call center, WA notification, dan interactive voice response (IVR). Semua ini dibangun pada satu landasan platform yang disebut SimBA (Sistem Informasi Baznas). Jadi, semua application programming interface (API) dibangun di atas SimBA.

Gerai zakat Baznas tidak hanya ada di kantor Baznas, tetapi sudah ada pula di banyak mal, perkantoran, atau pusat keramaian lainnya. Selain itu, ada juga layanan jemput zakat. Bagi muzaki yang memiliki keterbatasan waktu atau yang tidak bisa menggunakan kanal digital, pihaknya menyiapkan tim khusus untuk menjemputnya.

Pada data-driven services, semua data dikelola sedemikian rupa agar pihaknya bisa mengetahui muzaki dengan lebih baik, mengetahui perubahan perilaku, bisa memprediksi muzaki, dan menghindari lost customer. Adapun pemanfaatan datanya, Baznas melakukan segmentasi, prediksi, dan pemetaan muzaki journey, hingga akhirnya melakukan aktivasi kampanye.

Aktivasinya dapat berupa CRM activation. “Kami lakukan relationship, retention, dan recovery yang ujung-ujungnya adalah agar muzaki semakin nyaman berzakat ke Baznas,” ujar Rulli.

Pada Muzaki Loyalty, Baznas mempunyai personalized video engagement dan IVR untuk menjawab kebutuhan muzaki akan kebutuhan reporting. Laporan disampaikan melalui video dan audio yang dikemas sangat personal sehingga menghadirkan pengalaman terbaik bagi muzaki dalam berzakat.

Bagaimana hasil dari program-program tersebut terhadap key performance indicators (KPI) Baznas? Menurut Rulli, ada tiga KPI yang digunakan, yaitu customer satisfaction index (CSI), net promoter score (NPS), dan returning muzaki.

“Per hari ini (23 Juni 2022), CSI kami 86,67%, dengan NPS 61,51. Returning muzaki sebesar 86%, artinya sebesar 86% zakat yang masuk hari ini berasal dari muzaki sebelumnya. Dan, ini berdampak besar bagi meningkatnya zakat di Baznas secara eksponensial,” ungkap Rulli.

Berbagai improvement yang dilakukan Baznas terbukti telah menghasilkan pengalaman baik bagi muzaki sehingga membuat mereka kembali berzakat. Dan, empat pilar pelayanan yang dipaparkan di atas sangat scalable. Pilar pelayanan ini pun dapat di-scale up sesuai dengan kondisi dan kebutuhan. (*)

Dede Suryadi dan Yosa Maulana

www.swa.co.id