Manajemen Mandiri AXA General Insurance (MAGI) tak punya banyak waktu begitu memasuki tahun 2021. Pasalnya, selepas merger dengan PT Asuransi AXA Indonesia pada Desember 2019, lalu beradaptasi ke model bisnis baru dengan distribusi multichannel, mereka memasuki pandemi. Situasi pun makin menantang karena pemegang saham mematok target-target tinggi.

Menghadapi hal itu, mereka pun menggelar sejumlah strategi agar bisnis terus berlari kendati situasi pandemi terbilang sangat memukul. Secara keseluruhan ada delapan strategi besar yang digelar ⸺disebut 8 Pilar Strategi Menuju Produktivitas Penjualan & Keunggulan Pelanggan⸺ untuk mencetak bisnis. Namun, dalam konteks customer experience, setidaknya ada empat strategi kunci yang dijalankan dari berbagai sisi. Apa saja?

Pertama, Redefined Strategic & Key Priorities. Tim MAGI mendefinisi ulang stategi dan prioritas kunci dengan cara fokus pada keseimbangan portofolio serta pembentukan ekosistem. Caranya, dengan menerapkan omni presence experience: menjadikan asuransi sebagai bagian dari gaya hidup sehari-hari masyarakat, menjadikan bisnis yang mudah, didukung teknologi terintegrasi, dan mendorong kesadaran akan pentingnya perlindungan asuransi.

Strategi kedua, Digital Customer Experience. Mereka terus berupaya meningkatkan pengalaman asuransi digital nasabah maupun calon nasabah melalui platform digital yang disebut Emma dan AXA Mandiri myPage. Lewat platform ini, manajemen MAGI berharap bisa memberikan akses digital bagi nasabah dan calon nasabah untuk mendapatkan semua pengalaman menikmati layanan yang ada.

Manajemen MAGI mendorong pembelian asuransi digital untuk sejumlah produknya, mulai dari asuransi perjalanan, mobil, properti, hewan peliharaan, hingga asuransi kesehatan perorangan dan UKM. Agar pengalaman nasabah makin komplet, MAGI memperluas kanal pembayaran termasuk kartu kredit, akun virtual, GoPay, DANA, dan LinkAja, juga menerbitkan e-policy dan e-card kesehatan secara real time.

“Perubahan di digital strategy harus mendukung bisnis B2C dan B2B (agensi). Kami terus meningkatkan pengalaman dalam akses digital yang mudah untuk semua nasabah,” ungkap Edwin Sugianto, Chief Operating Officer & Chief Marketing Officer MAGI.

Adapun strategi ketiga adalah Product & Proposition Innovation. “Kami terus meluncurkan produk baru sebagai upaya terus memimpin pasar,” ujar Tiani Noerdin, Strategy Planning Manager MAGI. Contoh produk terbarunya adalah asuransi untuk hewan kesayangan (kucing, anjing), asuransi total loss protection, dan asuransi kesehatan bisnis.

“Kami ingin produk asuransi kami bisa menjawab setiap kebutuhan bisnis dan orang yang kita cintai. Kami ingin menyediakan berbagai macam produk asuransi yang bisa kami didistribusikan serta menjadi solusi satu atap untuk kebutuhan asuransi umum,” Talitha Marcia Farid, Business Development & Product Design MAGI, menimpali.

Menyadari pengalaman yang prima membutuhkan dukungan back office yang kuat, digelar strategi keempat, yaitu Internal Process Simplification & Automation. Di sini, MAGI fokus membenahi empat area utama demi menciptakan SLA (service-level agreement) yang lebih baik dan turn-arround time yang lebih cepat. Keempat fokus utama tersebut adalah collection, policy issuance, policy renewal, dan claim.

Dalam hal collection, diiimplementasikan sejumlah layanan, seperti akun virtual dan otomatisasi proses robotik untuk rekonsiliasi. Kemudian, dalam policy issuance, MAGI memudahkan nasabah dengan menerapkan pemrosesan langsung dan penerbitan polis host-to-host untuk bisnis ritel Bank Mandiri.

Lalu, dalam hal policy renewal, diterapkan pemberitahuan dan pelacakan pembaruan otomatis. Adapun dalam hal klaim, diterapkan klaim omnichannel melalui web, WhatsApp, call, e-mail, dan cabang (walk in).

Strategi-strategi ini, menurut Edwin, telah membawa hasil positif bagi bisnis dan customer experience. Dari sisi bisnis, MAGI meraih pertumbuhan premi bruto double digit top line dibandingkan tahun 2020, lalu meraih kemitraan strategis baru dengan merek-merek besar di Indonesia, termasuk BCA Finance, DANA, dan Lifepal.

Sementara dari sisi customer experience, skor Pelacakan Pengalaman Pelanggan (CXT) meningkat (pada 2019 tercatat 85,6, menjadi 93,8 pada 2021). Skor NPS juga naik: mencapai +44 pada tahun 2021 (tahun 2020 di posisi +33) sementara rata-rata pasar +23. Lalu, Branch Performance Tracking menunjukkan AXA sebagai Top 2 of Mind (67% dari orang yang diwawancarai).

Edwin menegaskan, MAGI tak akan berhenti meningkatkan performa. Selain menjadi bagian dari ekosistem digital Bank Mandiri, yaitu Livin untuk nasabah individu dan Kopra untuk nasabah korporasi, mereka juga akan terus mendorong peningkatan pengalaman digital nasabah. (*)

Teguh Sri Pambudi & Herning Banirestu

www.swa.co.id