Tiga tahun terakhir adalah masa yang sibuk bagi PT Bank Maybank Indonesia Tbk. Bank yang memiliki total cabang sebanyak 355 unit ini menggelar transformasi atau perubahan di lima area, yaitu digital, ritel, nonritel, cabang, dan proses di kantor pusat.

Pada transformasi digital, mereka mengadopsi biometrics KYC (know your customer), yang memungkinkan face matching dengan data dari Dukcapil sehingga tidak memerlukan lagi proses video, membuat proses onboarding hanya memakan waktu 5-7 menit. Kemudian, menerapkan tarik tunai tanpa kartu dengan QR-based ATM, menghadirkan fitur wealth management untuk reksa dana atau bonds secara online, dan memperkenalkan online-to-offline (O2O) omnichannel integration.

Kemudian, pada transformasi ritel, Maybank Indonesia meredefinisi segmen yang ingin disasar menggunakan strategi micro-segment, community-based go to market approach, serta memanfaatkan data analytics agar bisa memancing produk-produk yang lebih relevan. Strategi ini, kata Michel Hamilton, Chief Strategy Transformation Digital Officer PT Bank Maybank Indonesia Tbk., membuat Maybank Indonesia bisa mengeluarkan produk flagship bancassurance.

Selanjutnya di nonritel, mereka meluncurkan berbagai jenis solusi product bundling, yaitu produk-produk dari transaction banking berdasarkan customer need. Lalu, melakukan enforcement of account planning discipline and cross-selling sehingga bisa melihat potensi yang bisa digarap pada customer.

Masih di nonritel, Maybank Indonesia meluncurkan platform digital, yakni M2E. Fungsinya antara lain untuk cash management hingga transaksional, dan untuk program aktivasi serta akuisisi.

Michel mengatakan, ketiga transformasi di atas merupakan inisiatif-inisiatif yang memberikan dampak langsung kepada pendapatan. Sementara itu, dua area transformasi lainnya adalah inisiatif di cabang, serta yang bertujuan meningkatkan efisiensi dan efektivitas pada proses di internal.

Pada transformasi cabang, mereka mengadopsi solusi contactless dengan memperkenalkan sistem QR yang bisa digunakan untuk memindai digital form sehingga nasabah bisa melakukannya (scan) di teller dan langsung masuk ke sistem. Mereka juga meningkatkan standardisasi model cabang untuk mendongkrak komposisi marketing dan customer service yang paling optimal, yang sesuai dengan ukuran serta lokasi cabang. Lalu, mengembangkan lebih banyak solusi nonfinansial pada platform digital agar meminimalisasi kepadatan di cabang.

Pada transformasi di kantor pusat, Maybank Indonesia mengadopsi robotic process automation, mengaplikasikan enterprise content management untuk mendukung proses menjadi paperless dan sentralisasi dokumen yang mudah diakses, serta melakukan analisis perubahan dengan exercise yang komprehensif pada proses. Dengan cara ini, mereka bisa memotong proses-proses yang tidak perlu tanpa meningkatkan risiko agar bisa mendorong pertumbuhan bisnis, terutama pada pinjaman UMKM (SME loan).

Michel menyatakan, hasil yang sudah didapatkan selama kurang-lebih tiga tahun berjalannya program ini cukup menggembirakan dan memberikan dampak signifikan terhadap performa bank. Pada transformasi digital, terjadi pertumbuhan CAGR sebesar 32% pada transaksi digital dalam tiga tahun belakangan, melampaui pertumbuhan 10 tahun sebelumnya. Pertumbuhan CASA (current account and saving account) secara online meningkat lebih dari tiga kali lipat, dan digital revenue konsisten tumbuh 70% YoY selama tiga tahun berturut-turut.

Dari transformasi ritel, tercatat pertumbuhan CASA yang kuat dan konstan dengan rasio 48%, dan pada sisi business mortgage berhasil meningkatkan pertumbuhan booking 2,4 kali lebih besar dari 2020. Adapun pemesanan bulanan hipotek pada tahun 2021 berlipat ganda menjadi rata-rata Rp 400 miliar-500 miliar.

Lalu, dari transformasi nonritel, tercatat pertumbuhan Average Current Account Balance yang konsisten dengan CAGR 96%, kemudian 54% CAGR digital active users, dan pertumbuhan transaksi digital yang signifikan selama tiga tahun terakhir sebesar 124%.

Dari transformasi cabang, Michel mengungkapkan bahwa berkat proses otomasi, pihaknya bisa melakukan shifting pada beberapa karyawan yang bekerja di area operasional ke area sales sehingga terjadi shifting besar pada cost, dan turnaround time improvement di transaksi cabang meningkat 37%.

Pada transformasi di kantor pusat, melalui pendekatan-pendekatan baru, lebih dari 120 proses manual sudah berhasil diotomasi, dan berhasil meningkatkan 20% same day disbursement untuk SME loan dalam tiga bulan.

Michel mengakui transformasi ini tak mudah. Tiga tahun terakhir mereka berjibaku. Namun, menyadari hal ini sangat penting, mereka pun berupaya menjalankannya dengan komitmen sepenuh hati. Bank yang merupakan bagian dari Maybank Malaysian Berhad ini sampai membentuk komite khusus yang dipimpin langsung oleh presiden direktur untuk menjalankan proses transformasi.

“Masing-masing transformasi ini telah membawa inovasi baru bagi bank. Dengan lebih fokus pada pengalaman pelanggan, proses yang efektif dan efisien, dan pendekatan digital,” kata Michel. Karena hasil yang positif, “Transformasi-transformasi ini akan kami teruskan sampai 2025. Di mana ada banyak lagi insiatif yang akan dilakukan,” tambahnya. (*)

Yosa Maulana

www.swa.co.id