Nilai merek (brand value) PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk telah mendekati US$ 4 miliar (sekitar Rp 52 triliun). Padahal, mereka masih merugi pada tahun 2014 lalu. Maskapai kebanggaan negeri itu baru menangguk untung pada pertengahan tahun 2015.

“Brand itu part of the promise. Promise-nya sebagai airlines full services yang on time dan penuh hospitality. Nilai merek itu lebih karena prestise setelah basic needs terpenuhi,” kata Direktur Utama Garuda Indonesia, M. Arif Wibowo.

Dalam dunia penerbangan, Garuda Indonesia bisa meraih prestise karena reputasi dan rekam jejak keselamatan (safety) yang bagus. Ini adalah dua hal yang tak lagi bisa ditawar-tawar. Faktor lain adalah pengalaman selama 68 tahun dan merupakan pionir di industri penerbangan.

“Kami ada di jajaran 10 maskapai terbaik dunia. Semua root strength itu sudah melekat di Garuda Indonesia dengan on time performance yang bagus. Inilah yang menaikkan nilai merek,” katanya.

Direktur Utama Garuda Indonesia, M. Arif Wibowo.

Arif menjelaskan, nilai merek yang terus menanjak juga disebabkan Garuda Indonesia selalu berusaha menjaga baik layanan sebelum, selama, dan sesudah penerbangan. Ini terlihat dari sederet penghargaan internasional, seperti Five Star Airlines dari Sky Trax, dan World Class Cabin Crew. Inilah yang mendorong munculnya kebanggaan terhadap maskapai penerbangan nasional.

Untuk membangun nilai merek, lanjut dia, ada tiga faktor yang harus diperhatikan, yakni manajemen produk, pelanggan, dan pengelolaan merek. Semuanya terkait dengan budaya kerja yang baik, yang dibangun lewat serangkaian pelatihan yang kontinu.

“Termasuk dengan para mitra bisnis. Servis yang diberikan harus sama dan engage dengan kultur Garuda Indonesia. Mereka bisa hancur oleh hal sepele, seperti delay yang dibiarkan, tidak ada penanganan sama sekali,” katanya.

Manajemen produk dan pelanggan erat kaitannya dengan teknologi. Mulai dari membeli tiket hingga selesai terbang, pelanggan harus merasakan teknologi dan sentuhan menawan Garuda Indonesia. Di saat yang sama, perseroan tak henti berkampanye lewat digital. “Apa yang kami janjikan, komunikasikan untuk meng-create persepsi, lalu divalidasi pada produk dan customer management,” ujar dia.

Saat ini, menurut Arif, on time performance rata-rata Garuda Indonesia telah mencapai 90%. Itu artinya, sekitar 25 juta orang yang diangkut merasa puas dengan pelayanan maskapai pelat merah ini. Hanya saja masih ada 2,5 juta penumpang yang tidak puas karena penerbangannya sempat mengalami penundaan.

“Untuk yang 10% ini kami harus beri kompensasi dengan delay management yang baik, yang ditunjukkan dengan attitude yang menunjukkan kami care pada mereka. Ini penting untuk menjaga nilai merek tetap mahal,” katanya. (Reportase: Herning Banirestu)