Tidak bisa dimungkiri bahwa pandemi Covid-19 mengubah kebiasaan masyarakat mulai dari berbelanja, pekerjaan hingga pendidikan. Kebiasaan baru itu berdampak pada industri, sehingga perusahaan dituntut cepat beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan mereka demi menjaga kepuasan pelanggan.

Hal tersebut menjadi tantangan bagi semua perusahaan untuk berlomba memenangkan pasar dengan memenuhi kebutuhan masyarakat di era sekarang. “Perubahan yang terjadi ini secara eksponensial terjadi semakin cepat. Akan tetapi, yang berubah bukan hanya teknologi, namun juga konsumen dan kebutuhan mereka masing-masing,” ujar Erik Meijer, Board Member Advisor Ipscape dalam webinar Indonesia Customer Satisfation Achievement Survei 2022 yang diselenggarakan oleh SWA Media Inc bersama Business Digest, pekan ini.

Dalam kesempatan tersebut, dia memaparkan bahwa perusahaan yang bisa menang adalah mereka yang mampu mencocokkan antara teknologi dengan kebutuhan konsumen yang sudah berubah. Pasalnya, dia melihat terkadang pemilihan teknologi perusahaan tidak selaras dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Perubahan teknologi bukan hanya cepat berubah namun didorong oleh banyak faktor, seperti umur, wilayah dan lainnya. Contohnya di Indonesia semua sudah beralih ke WhatApps, sementara di Australia yang menggunakan itu sangat sedikit.

Lalu, apa saja yang menjadi kunci bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelangan di era digital? Dia menyampaikan berdasarkan penelitian Gardner pertama perusahaan harus memastikan adanya Digital Trust. Pelanggan harus bisa diyakinkan bahwa data mereka tidak bocor sehingga cyber security itu sangat penting. Kedua yang harus dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yakni dengan menawarkan pengalaman tanpa usaha. “Artinya mereka bisa mendapatkan produk, komunikasi dengan perusahaan hanya melalui satu tools saja,” jelasnya.

Ketiga, teknologi dan prefensi dari konsumen juga cepat berubah sehingga perusahaan harus selalu menyesuaikan untuk menjadi lebih baik. Artinya perusahaan harus menciptakan dan monitor KPI yang sangat tepat dan fleksibel. “KPI di set agar konsumen happy, bukan hanya dipasang secara tinggi hanya untuk mendapatkan skor yang tinggi saja,” kata Erik. Oleh karena itu, untuk mendapatkan semua ini, perusahaan harus memilih teknologi yang terbuka atau flexible, sehingga akan selalu siap untuk menghadapi suatu peruabahan. “Artinya teknologi ini bisa dinaik turunkan kapasitasnya, mudah dihentikan dan disambungkan ke system lainnya, dan tanpa perlu biaya mahal di depan,” jelasnya.

Contohnya, salah satu bisnis yang terganggu oleh pandemi adalah Traveloka karena jumlah trafik berkurang. Dia menyebutkan bahwa dengan adanya teknologi mereka tidak perlu membayar mahal untuk teknologi yang tidak digunakan saat itu. Namun, ke depan jika trrafiknya meningkat, maka kapasitasnya bisa ditambah dengan mudah, sehingga kebutuhan pelanggan tetap terpenuhi di segala kondisi. Hal ini tentu diharapkan akan meningkatkan kepuasaan pelanggan terhadap suatu brand atau perusahaan.

Editor : Eva Martha Rahayu

Swa.co.id