Siapa pun pasti tidak membayangkan akan datang pandemi Covid-19. Peristiwa setahun lalu itu tiba-tiba saja di depan mata, sehingga banyak institusi yang belum siap sepenuhnya menghadapi situasi darurat itu, termasuk PT Bank Central Asia Tbk. (BCA).

Beruntung, BCA cepat mengambil tindakan, terutama mengamankan kesehatan dan keselamatan karyawan. Selanjutnya, sesuai dengan anjuran pemerintah, BCA juga menerapkan work from home (WFH), kendati konsep ini belum pernah dijalankan sebelumnya.

“Secara infrastruktur kami belum sepenuhnya ready (ketika di awal pandemi Maret dan April 2020),” Vera Eve Lim, Direktur Pengelola dan Chief Financial Officer (CFO) BCA, mengakui. Sebab itu, pihaknya benar-benar kerja keras memikirkan konsep WFH secara optimal.

“Itu membutuhkan effort yang luar biasa, karena kami harus cepat merumuskan dan memutuskan karena bisnis kami nggak bisa di-off sehari,“ kata Vera mengingat masa-masa awal pandemi. “Apa pun yang terjadi di back office, yang namanya service buat nasabah tidak boleh off, tetap harus jalan,” tambahnya, mengenang kejadian setahun lalu.

Sebagai lembaga perbankan papan atas, BCA berkomitmen harus tetap melayani, bagaimanapun situasinya. Sehingga, dengan gerak cepat, pada April 2020 BCA meluncurkan dan mengampanyekan layanan Banking from Home yang dilakukan secara simultan di seluruh Indonesia.

“Jadi, selama pandemi itu cabang kami 38% tutup di seluruh Indonesia. ATM juga begitu. Rata-rata mesin ATM yang ada di dalam mal atau gedung perkantoran yang tutup, ya berarti nggak bisa dioperasikan,” katanya.

Pada Juni 2020, BCA mengeluarkan payment baru memakai QRIS, lalu ada juga debit online. “Jadi, pada saat mal buka, saya ingat awal Juli atau pertengahan Juni 2020, kami sudah konversikan hampir 300 ribu merchant (konversi ke pembayaran QRIS). Jadi, kalau dari sisi layanan digital dan layanan buka rekening lewat mobile banking mendapat sambutan yang tinggi,” ungkap mantan CFO Bank Danamon ini.

Tahun lalu, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) memberlakukan relaksasi kredit. BCA pun melakukan low-moratorium dengan nasabah, dan restrukturisasi dimulai dari Maret sampai akhir tahun lalu. “Dari sisi kredit, debitur kami cukup sibuk dengan itu,” ujarnya.

Jadi, tahun lalu, BCA menjaga keseimbangan antara kebutuhan nasabah dan keselamatan karyawan karena hal tersebut sangat penting. “Kami lalukan banyak hal, karena karyawan kami banyak yang terkena Covid-19. Kami membantu karyawan yang terdampak dan sebagainya,” ujarnya.

Namun dari sisi bisnis, kebutuhan nasabah juga harus dijaga dengan cara memperkuat sisitem digitalnya. Lalu, debitur yang bisnisnya terdampak pun perlu dibantu dari sisi kewajibannya sehingga BCA merestrukturisasi kredit dan sebagainya.

Di sisi internal perusahaan, yang juga harus diperhatikan yaitu engagement dengan karyawan. “Kalau tidak diperhatikan dari sisi engagement, bisa lose lho,” Vera mengingatkan. Pasalnya, jika tidak dikelola dengan baik, hubungan dengan karyawan hanya akan transaksional. “Saya jadi cuma menagih pekerjaan,” ujarnya.

Itu sebabnya, semua platform komunikasi BCA dioptimalkan. Tidak hanya aplikasi atau group chatting, pihaknya juga membuka forum diskusi dan sharing lewat Zoom dan IG Live. “Justru lewat forum seperti itu, kami jadi punya banyak kesempatan bertemu dengan semua karyawan se-Indonesia. Yang tadinya tidak bisa ketemu, lewat forum online bisa tatap muka langsung. Akhirnya, bisa mempererat engagement,” ungkap Vera. Jadi, menjaga komunikasi, teamwork, dan engagement, itu penting selama masa pandemi.

Hal lainnya, empathetic leadership juga wajib dijalankan, karena empati itu memungkinkan kita memiliki rasa saling percaya dan itu penting sekali. “Karena. kalau tidak ada rasa trust, orang bekerja juga jadinya tidak nyaman,” ujar Vera.

Contohnya, setiap ada karyawan atau keluarganya yang terpapar Covid-19, mereka akan lapor kepada koordinatornya. Mereka yang terpapar akan mendapatkan perhatian dan bantuan, antara lain vitamin dan bahan pangan sehingga mereka merasa ada yang menemani, terutama saat awal-awal terjadinya pandemi.

“Saya melihat, selama pandemi ini, kami sebagai leader tidak mungkin bekerja sendiri. Dalam situasi seperti ini, kami harus lebih menjaga soliditas tim, hubungan, dan komunikasi yang baik satu dengan yang lain,” katanya menegaskan.

Apalagi, pada Juni 2020, tim BCA di Pluit Jakarta, sekitar 33% karyawannya terkena Covid-19 pada saat yang sama. Di sisi lain, bank memiliki kewajiban/pekerjaan yang tidak bisa salah satu ditunda. Contohnya, laporan ke regulator yang harus on time. Untungnya, tim TI bisa bergerak cepat untuk mencari solusi, seperti menyiapkan platform atau apa pun yang bisa untuk men-deliver berbagai pekerjaan di bank.

“Jadi, saya merasakan bahwa dengan empathetic leadership, karyawan merasa ada kepedulian dari perusahaan, maka mereka juga jadi lebih optimal memberikan kontribusinya, baik kepada atasan maupun ke nasabah. Sehingga, meski di rumah, mereka sangat concern pada pekerjaan kantor. Jadi, saya belajar satu hal, kalau atasan care dengan karyawan, karyawan akan care dengan pekerjaannya, dan akhirnya mereka juga akan care dengan nasabah kami,” kata mantan Komisaris Adira Finance ini menceritakan.

Vera mengatakan, agenda tahun ini, misalnya, stategi digital akan terus disiapkan, tidak hanya di masa pandemi. Di luar masa pandemi, sangat penting bagi BCA untuk tetap mengedepankan stategi digitalnya.

“Tahun ini kami bersiap meluncurkan lebih banyak fitur dan nilai tambah lagi untuk nasabah dapatkan pada aplikasi Mobile Banking BCA,” ungkapnya. Kemudian, juga memperbesar ekosistem BCA untuk penetrasi yang lebih luas, berkolaborasi dengan fintech dan marketplace. Hal ini akan terus dilakukan.

Dari sisi kredit, Vera melihat sisi positifnya. Kredit pada kuartal I di bank lazimnya menurun, baru naik di kuartal II atau kuartal III. Nah, di kuartal I/2021, pihaknya bisa menjaga pertumbuhan kreditnya cukup stabil dibandingkan posisi Desember 2020. Pada awal Februari lalu, BCA meluncurkan virtual expo untuk kredit pemilikan rumah (KPR) dan kredit kendaraan bermotor (KKB).

“Itu kami luncurkan secara virtual, timing-nya tepat dengan pemerintah meluncurkan PPN 0% untuk kendaraan. Jadi, akhirnya, virtual expo kredit kami banyak pengunjungnya sampai lebih dari 1 juta visitor, itu rekor,” kata Vera bangga. Ia senang bahwa aplikasi yang diterima untuk KPR dan KKB juga melebihi target. “Jadi, kami bersyukur banget momentumnya pas,” ujarnya.

Adapun target pertumbuhan kredit 2021 sebesar 4%-6% yang diyakini bisa tercapai sampai akhir tahun. “Mudah-mudahan bisa lebih baik,” ujar Vera.

Di antara portofolio kredit BCA, yang masih memimpin adalah kredit korporasi, karena dalam kondisi melambatnya ekonomi biasanya yang duluan pick up itu sektor korporasi. “Nah, dari situ kan bisnis bergerak. Akhirnya, berimbas ke perputaran ekonomi secara keseluruhan,” kata Vera. (*)

Dede Suryadi dan Arie Liliyah

www.swa.co.id