Perjuangan Detriana Margita Sari membantu perusahaannya, PT Telekomunikasi Indonesia Internasional (Telin), menjadi lebih customer-centric kini telah membuahkan hasil. Selama tiga tahun menjabat sebagai Manajer Riset dan Strategi Pemasaran Telin, wanita yang akrab disapa Detri ini sukses membangun customer experience system berupa digital touch point yang disebut myTelin.

Namun, Detri mengakui ada beberapa tantangan yang sempat muncul dalam implementasi customer experience di Telin. Ia mengatakan, sebelumnya Telin tidak memiliki budaya customer-centric. Di sisi lain, tidak ada alat untuk mengukur Net Promoter Score (NPS) dalam setiap customer journey. “Karena itu, kami berusaha membangun customer experience system yang terintegrasi dengan sistem TI,” kata perempuan yang meraih gelar Magister Teknik Elektro dari Institut Teknologi Bandung ini.

Inisiatif Detri ini mendapatkan apresiasi dari perusahaan induknya (PT Telkom) untuk dijadikan sebagai benchmark dan diimplementasikan di anak usaha lain, seperti Mitratel, Telkom Infra, dan Divisi Wholesale Services.

Hasil inisiatif tersebut ialah terwujudnya transparansi antara Telin dan para stakeholder, termasuk dengan pelanggan. Selain itu, Telin juga dapat menerima umpan balik dari pelanggan, lalu men-deliver program kelanjutannya untuk memperbaiki layanan yang didasari umpan balik pelanggan.

Detri dan timnya merancang myTelin untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan laporan real-time layanan Telin dan mengakomodasi mereka dalam memberikan umpan balik secara bebas. Dari umpan balik tersebut, terbentuklah Telin World Hub Operation and Command Center (Telin Helpdesk) yang merupakan main touch points bagi pelanggan Telin.

Langkah Detri dan timnya tidaklah mudah. Pasalnya, mereka harus melalui tahap demi tahap perbaikan. Pertama, membangun framework untuk customer experience. Kemudian, memetakan customer journey. Langkah berikutnya, menciptakan customer experience system menggunakan dua prinsip utama, yakni transparansi dan kenyamanan pelanggan. Selanjutnya, yang paling sulit, mengubah budaya perusahaan untuk lebih customer-centric, tidak hanya pada karyawan tetapi juga pada dewan direksi.

Fokus Detri ke depan ialah pengembangan customer experience, untuk memperkuat posisi Telin sebagai digital company.

Jeihan Kahfi Barlian dan Anastasia Anggoro Suksmonowati