Metodologi :

• Survei dilakukan di Jabodetabek, Surabaya, Bandung, Semarang, Makassar, Denpasar, dan Medan. Teknik pemilihan responden menggunakan Multi-stage random sampling, Predefined 39 kategori, masing-masing responden menjawab 4 kategori pertanyaan. Total responden : 9.456. Margin of error: 1,01% (tingkat kepercayaan : 95%).

• Net Promoter Score® diformulasikan sebagai hasil pengurangan nilai Detractors atas nilai Promoters dari respon “ultimate question” dalam skala 0-10. Detractor merupakan persentase respon 0-6, Passive 7-8, dan Promoter adalah persentase respon 9-10 dalam setiap kategori produk/jasa yang disurvei.

• Nilai NPS yang tinggi ditentukan oleh pengalaman konsumen Customer Experience yang dialami oleh seorang konsumen yang diukur berdasarkan 20 elemen emosional. Pengukuran Customer Experience menggunakan Net Emotional Value yang perhitungannya diperoleh dari Average Positive Emotions (Attention, Recommendation, Advocacy) dikurangi Average Negative Emotion (Destroying).

Indonesia Net Promoter Score & Net Emotional Value 2012

(click to zoom-in)

(click to zoom-in)

(click to zoom-in)

(click to zoom-in)

(click to zoom-in)