Tahun 2005 sudah berlalu, tetapi sejumlah pertanyaan yang terkait dengan acara Information Technology Award 2005 yang dipromotori CIO Magazine, masih muncul. Bukan tentang dana yang dihabiskan ataupun hadiah bagi pemenang. Pertanyaan paling menonjol, justru tentang pemenangnya, National Gypsum Company.

Sebagian kalangan bertanya, mengapa yang menang National Gypsum, perusahaan yang produknya bersifat komoditas dan model bisnisnya tradisional? Betapapun, produsen gipsum lebih dikesankan sebagai perusahaan tempo dulu yang tak berbeda dari perusahaan tradisional pembuat bahan bangunan lain seperti semen dan batu bata. Industri yang dalam benak banyak orang tak terlalu butuh teknologi informasi yang kelewat canggih. Maklum, gipsum sangat mudah ditambang dan pemrosesannya pun simpel. Mengapa pemenangnya bukan peritel hebat semacam Home Depot, Lowe’s atau 7-Eleven yang kondang dengan kecanggihan sistemnya? Atau, produsen otomotif seperti General Motors atau Ford Motor Company yang juga tak kalah hebat? Begitu mungkin pikiran sebagian praktisi dan pemerhati TI.

Nanti dulu. Para juri tampaknya mempunyai alasan kuat untuk menempatkan produsen bahan bangunan yang bermarkas di Charlotte, Karolina Utara, AS, ini meraih Information Technology Award 2005. Tentu saja, tak salah mengatakan bisnis National Gypsum termasuk tradisional. Namun, agaknya jarang yang mendalami, di tengah industrinya yang masih trasidional (tak melek TI) dan jenis produk yang bersifat komoditas itu, National Gypsum berani mengganti cara bisnis konvensionalnya dengan sistem baru berbasiskan TI. Lihat saja, tak kurang dari 53 kantor cabang (kantor layanan pelanggan) yang dimiliki National Gypsum dilebur; pelayanan disatukan di kantor pusat operasi.

Lalu, seluruh pelanggan dan mitra bisnis yang jumlahnya lebih dari 5.000 perusahaan diarahkan agar hanya berhubungan dengan satu titik layanan ini, terutama secara online. National Gypsum kemudian membangun jaringan ekstranet yang memungkinkan pelanggan dan mitra mengakses semua informasi, dan transaksi pun cukup melalui satu alamat web yang disediakan.

Ternyata, hasilnya gemilang. Selain mitra dan pelanggan bersedia mengubah cara bertransaksinya dengan National Gypsum, banyak pula manfaat lain yang dirasakan, termasuk efisiensi berlipat-lipat.

Cerita tentang TI di National Gypsum sebenarnya cerita tentang keberanian. Maklum, sukses National Gypsum memodernisasi bisnisnya memang cukup fenomenal. Di perusahaan penghasil papan dinding (wallboard), produk interior jadi berbahan gipsum dan semen gipsum ini, TI merupakan bagian tak terpisahkan dari sukses penyelamatan bisnis. Pasalnya, pada 1990 perusahaan kontruksi ini hampir bangkrut. Banyak faktor yang mendorongnya, termasuk persaingan bisnis yang semakin sengit. Apalagi, perusahaan ini bergerak di bidang yang termasuk low cost industry, persaingan harga bukan kepalang gila.

Nasib perusahaan ini kemudian mencapai titik cerah, khususnya sejak Tom Nelson bergabung tahun 1995. Awalnya, ia bergabung sebagai Chief Financial Officer sebelum kemudian naik menjadi Chief Executive Officer, posisi yang dipegangnya hingga kini. Berbekal segudang pengalaman sebagai bankir investasi (di Morgan Stanley), Tom melakukan sejumlah gebarakan bisnis, termasuk membuat lompatan strategi bidang TI dengan menjadikan kekuatan jaringan ekstranet sebagai salah satu senjata persaingan.

Sebagai mantan bankir investasi, Tom tahu persis bahwa investasi TI tak bisa dilakukan tergesa-gesa atau sekadar mengikuti tren. Setidaknya, ia telah melihat sendiri betapa banyak koleganya yang berkiprah di modal ventura harus jatuh karena salah taruh investasi TI. Ia tak ingin kerugian mengerikan yang dialami para koleganya itu terjadi di perusahaan yang dikomandaninya. Sebab itu, ia tak ingin segera mengubah wajah bisnis National Gypsum menjadi lembaga lelang B2B yang 100% mengandalkan revenue dari transaksi online. Kebijakan yang dinilainya terlalu riskan bila dilakukan.

Di sisi lain, tidak mengembangkan sistem TI yang memudahkan mitra dan pelanggan bertransaksi juga tak mungkin. Pasalnya, hal itu bisa mengancam pangsa pasar National Gypsum. Bagaimanapun, Tom sangat meyakini TI akan menjadi media transaksi utama di masa depan. Dengan alasan itu, tanpa ragu ia memerintahkan timnya membangun sistim ekstranet. Ini bisa dilihat sebagai jalan tengah yang lebih aman. Namun, jalan tengah yang diambilnya pun melibatkan perubahan strategi yang bisa dikatakan cukup radikal. Betapa tidak, National Gypsum kemudian harus merombak cara bisnisnya.

Manajemen National Gypsum mencoba menyentralisasi pelayanan agar lebih efisien dan lebih mudah mengoordinasikan strategi bisnis. Kantor cabang di 53 lokasi dibekukan dan pelayanan hanya dilakukan di kantor pusat. Jadi, sistem order dan pelayanan dibuat terpusat. Otomatis pelanggan dan mitra tak perlu dan tak bisa lagi melakukan order atau invoice ke kantor cabang, tetapi harus ke pusat layanan di kantor pusat. Sebelum dilakukan sentralisasi, seperti perusahaan sejenis lainnya, National Gypsum cenderung mengoperasikan bisnis dengan membuka banyak kantor cabang dengan harapan order datang dari banyak pintu. Paradigma ini yang hendak diubah.

Tentu saja, sebelum program sentralisasi secara tegas dilakukan, manajemen National Gypsum sudah selesai membangun jaringan ekstranet. Ketika itu, yang pertama dilakukan ialah membangun call center cukup canggih di kantor pusat. Tepatnya, pada 1997, dua tahun setelah Tom bergabung. Call center berbasis web ini (beralamat www.National Gypsum4me.com) bisa diakses semua pelanggan dan mitra, dan merupakan interface untuk menjalin semua jenis komunikasi dan transaksi dengan mereka.

Sejalan dengan itu, National Gypsum mulai melakukan transisi proses transaksi dan order, dari yang sebelumnya banyak memakai kertas (via faks dan surat) menjadi online order dan online invoice. Para mitra sedikit demi sedikit diedukasi untuk melakukan order atau transaksi memanfaatkan fasilitas berbasis web tersebut. Dengan cara ini, peran kantor pelayanan cabang National Gypsum di level distrik makin berkurang. Proses transisi sentralisasi pelayanan itu selesai total tahun 2001. “Saat ini 86% invoice yang masuk sudah dilakukan secara elektronis, sehingga mengurangi anggaran untuk kertas,” ujar Tom yang juga mengendalikan 20 pabrik National Gypsum di Amerika Utara.

Persoalannya, dengan dibekukannya kantor-kantor cabang itu, bagaimana fungsi penjualan? Bukankah TI tak bisa langsung meningkatkan penjualan? Manajemen National Gypsum cukup taktis dalam hal ini. Fungsi penjualan tetap dijalankan tenaga penjualan (sales representative). Keberadaan mereka tak dihilangkan, melainkan justru diintensifkan perannya. Tak hanya itu, National Gypsum lalu membangun sistem yang memungkinkan tenaga penjualan bisa melakukan akses ke sistem TI National Gypsum dari luar kantor (remote access). Dengan cara ini, meski tak berada di kantor (tugas luar), seorang tenaga penjualan tetap bisa memonitor posisi order dan invoice yang menjadi tanggung jawabnya, sehingga bisa melakukan berbagai penanganan segera bila diperlukan.

Program dengan sasaran tenaga penjualan ini dimulai dengan pilot project beberapa di antaranya di Florida. Mereka dilengkapi handset dari 3Com — yang memungkinkan remote access. Percobaan tersebut menunjukkan, pola remote office layak dilanjutkan sehingga National Gypsum memutuskan tak memanfaatkan lagi kantor penjualan, dan sebaliknya mengintensifkan peran tenaga penjualan yang juga bekerja gigih sebagai teleworker. Tahun 2004, National Gypsum menutup tak kurang dari 67 kantor penjualannya. Otomatis hal ini bisa mengurangi biaya sewa gedung, biaya listrik serta beberapa pos pajak. Peran kantor penjualan kemudian dibebankan pada tenaga penjualan.

Konsekuensinya, manajemen National Gypsum membekali tim penjualan lapangannya dengan laptop dan mempersenjatai mereka dengan koneksi telepon bebas pulsa (16 saluran) yang terhubung ke remote access server di kantor pusat. Dengan peranti itu, tenaga penjualan bisa men-download e-mail, untuk kemudian membaca dan meresponsnya. Mereka tentu tak sulit mengirimkan semua balasan e-mail karena tinggal men-dial up ke server sekali lagi, lalu mengirimkan semua respons. Dengan menggunakan teknologi Microsoft Access Office, kini tak kurang dari 700 orang — dari tenaga penjualan hingga teknisi lapangan — di National Gypsum tiap hari melakukan remote access.

Hanya saja, harus diakui, sebagai dampak dari pola ini, pos biaya untuk mendanai telepon bebas pulsa ini meningkat. Maklum, National Gypsum harus menyediakan fasilitas layanan akses bebas pulsa (toll free) kepada semua mitra dan pelanggan sebagai bagian upaya mengalihkan sistem layanan yang tersentralisasi. Hal ini merupakan konsekuensi yang tak bisa dielakkan. Tak mengherankan, belanja bulanan untuk koneksi bebas pulsa National Gypsum meningkat dari US$ 30 ribu menjadi US$ 60 ribu per bulan.

Untungnya, tak lama kemudian manajemen National Gypsum menemukan solusi untuk memangkas biaya bebas pulsa tersebut. Caranya, dengan membangun jaringan virtual private network (VPN) — memanfaatkan Cisco 3005 VPN Consentrator. Dengan cara ini, karyawan tak perlu menghubungi kantor pusat dengan memakai saluran telepon bebas pulsa, tetapi cukup melalui fasilias Internet yang bertarif lokal dan flat. Ini memang langkah penghematan. Terbukti, sejak diterapkannya teknologi VPN tahun 2001, belanja biaya koneksi bebas pulsa menurun drastis, dari US$ 60 ribu menjadi hanya US$ 6 ribu per bulan.

Kini, tak pelak lagi, di perusahaan yang mempekerjakan 2.600 orang ini peran jaringan ekstranet yang berciri self-service tersebut sangat signifikan. National Gypsum bisa cepat merespons pesan mitra dan pelanggan. Mitra dan pelanggan juga dapat mengecek invoice, memonitor status barang yang diorder, dan melakukan penelusuran (tracking) posisi terkini dari barang yang dipesan, cukup dari kantor masing-masing tanpa harus angkat telepon. Apalagi, National Gypsum sudah mampu menyinkronisasi sistem ekstranetnya, sehingga data yang ada selalu yang terbaru karena selalu diperbarui. Belum lagi, National Gypsum juga menerapkan teknologi GPS sehingga memudahkan penelusuran posisi barang yang dipesan atau dikirim dari dan ke National Gypsum.

Setelah berjalan beberapa tahun, pemanfaatan ekstranet itu benar-benar dirasakan optimal. Awalnya, jaringan ekstranet hanya dimanfaatkan 250 karyawan National Gypsum, kini tiap tahun lebih dari 9.000 perusahaan mitra dan pelanggan memanfaatkan jaringan itu. Entah untuk melakukan order, invoice, atau memberikan business statement lainnya. “Kami tak mengira pelanggan sangat welcome dengan program informasi dan transaksi online yang kami tawarkan,” kata Jack Rech, Direktur e-Commerce National Gypsum. Yang jelas, fasilitas ini bukan hanya mampu mempertahankan pelanggan, tetapi juga menghadirkan kepuasan buat seluruh mitra karena cara komunikasi dan transaksi yang baru ini dinilai lebih efisien dan cepat.

Data dan Statistik

Nama Perusahaan : National Gypsum Company

Kantor Pusat : Charlotte, Karolina Utara, AS

Lini Bisnis : Konstruksi

CEO : Tom Nelson

Direktur eCommerce : Jack Rech

Revenue 2004 : Lebih dari US$ 1 miliar

Jumlah Total Karyawan: 2.600 orang

Staf TI : 34 orang

Anggaran TI : US$ 9,3 juta

Dilarang keras mengambil konten (tulisan, foto, infografis, video, dan sebagainya) yang dimuat di situs web ini, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk platform AI (artificial intelligence) dan platform digital lainnya, tanpa izin tertulis dari direksi yang berwenang di situs web ini.