Janoe Arijanto mengatakan, Net Promoter Score (NPS) memang telah digunakan menjadi salah satu metodologi untuk mengukur kekuatan dukungan konsumen terhadap sebuah merek. “Metrik ini menjadi penting ketika volume persaingan bertambah dan variabel kepuasan pelanggan berkembang lebih beragam,” kata praktisi periklanan dan bos sebuah perusahaan periklanan itu.

Karena volume persaingan bertambah, loyalitas pelanggan bukanlah hal yang mudah untuk dicapai, dan umurnya semakin pendek. Siklus pertumbuhan brand juga semakin tidak linear. “Di sinilah kita perlu tolok ukur, perlu metrik yang mendeteksi naik turunnya dukungan pelanggan terhadap sebuah merek,” Janoe menguraikan.

Namun demikian, dia menilai pendekatan ini tidak bisa dipakai secara independen dan dijadikan satu-satunya alat untuk mengukur. “Metodologi scoring dan penggolongan tingkat dukungan pelanggan yang praktis memang membuat metode riset ini bisa memotret perubahan dukungan pelanggan secara cepat,” tuturnya. Tapi, pada saat yang sama juga menyisakan pertanyaan-pertanyaan yang lebih detil tentang alasan dukungan pelanggan, dinamik di level psikografis, konteks kebutuhan pelanggan termasuk lanskap besar apa yang sedang terjadi ketika riset itu dilakukan.

Lebih lanjut Janoe menyarankan agar detail latar belakang di balik score NPS diteliti lebih jauh. “Tapi metriks, pengukuran, tracking atau riset yang memotret dinamika pasar memang selalu tidak bisa berdiri sendiri. Selalu harus dilengkapi dengan analisa strategis lain, yang kadang membutuhkan riset tambahan entah itu kualitatif atau kuantitatif,” tuturnya.

Lepas dari itu semua, Janoe mengatakan untuk mencapai NPS bagus, salah satunya tergantung pada kemampuan brand dalam memotret dan menangkap secara akurat perubahan kebutuhan konsumen secara berkala. Dan menginterpretasikan perubahan itu dalam perencanaan strategis ke depan. ” Nah, NPS akan menunjukkan path besar perubahan dukungan konsumen itu,” tambahnya.

Kuncinya ada pada respon detil terhadap pasar yang selalu bergerak, pemetaan yang akurat pada level-level dukungan pelanggan dan mengalokasikan treatment khusus untuk masing masing tingkat dukungan pelanggan.

Sebab, pelanggan memiliki serangkaian proses emotional ketika memutuskan untuk menyukai dan tidak menyukai sebuah brand. “Jenis emosi dan dorongan apa yang membuat mereka senang, menjadi sangat penting untuk ditangkap,” ulas Janoe. Keadaan loyal dari seorang pelanggan tidaklah abadi, bahkan berubah-ubah ukurannya. Loyal kini tidak cukup diukur dari kesetiaan pelanggan terhadap sebuah service tapi juga tingkat rekomendasi dan pembelaan pelanggan itu terhadap sebuah service.

Karenanya, kecintaan pada sebuah merek bukan hanya persoalan hitung-hitungan fungsional dan rasional semata. “Wajar jika metode yang baik untuk mengukur dukungan pelanggan adalah metode yang mampu memetakan emosi pelanggan tentang mengapa pelanggan tersebut mendukung sebuah merek,” katanya.

Pasalnya, pelanggan memiliki pengalaman tersendiri pada sebuah merek. “Moment of truth lahir dari sebuah cerita cerita pribadi yang kuat tentang sebuah merek, produk atau service,”tutur Janoe. Cerita pribadi itu seringkali berada di level emosi dan bertahan dalam waktu yang lama.

Sebab itu, merek-merek memang harus membuka banyak kemungkinan untuk menanam cerita-cerita kuat dan berkesan di konsumennya. “Di sinilah dibutuhkan konsistensi service dan konsistensi kualitas, hingga sebuah merek mampu selalu menyemai cerita cerita yang berkesan untuk pelanggannya,” cetusnya.

Selain moment of truth, sebuah merek juga harus memiliki shared value, yakni nilai-nilai yang bisa dirasakan manfaatnya dalam kehidupan sehari-hari. Shared value inilah yang akan dirasakan konsumen di level emosional yang lebih tinggi. Bahkan menempatkan brand dalam konteks sosial yang lebih kuat. “Jenis relationsip ini, jauh lebih berarti dari sekedar pengalaman fisik konsumen terhadap sebuah produk itu,” pungkas Janoe. (EVA)

Dilarang keras mengambil konten (tulisan, foto, infografis, video, dan sebagainya) yang dimuat di situs web ini, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk platform AI (artificial intelligence) dan platform digital lainnya, tanpa izin tertulis dari direksi yang berwenang di situs web ini.