Sempat mengalami penurunan laba dan meningkatnya klaim surrender/withdrawal, membuat PT Axa Mandiri Financial Services sibuk untuk berbenah diri. Anak usaha dari Bank Mandiri ini mulai bertransformasi dari pembayar menjadi mitra masyarakat dengan memfokuskan diri pada konsumen.
Presiden Direktur dan CEO Axa Mandiri, Handojo G. Kusuma, menyampaikan, ada tiga strategi utama untuk mendorong ke arah customer focus tersebut. Pertama, memahami kebutuhan nasabah dengan lebih baik. Axa Mandiri akan terus berusaha untuk bertransformasi sesuai dengan visi, dengan memahami apa kebutuhan pelanggan yang berdasarkan siklus hidup (customer segment).
Untuk mencapai tujuan itu, menurut Handojo, pihaknya membuat formasi yang terdiri atas tiga pendekatan utama, yaitu kajian mengenai segmentasi nasabah di Bank Mandiri, pemahaman akan kebutuhan nasabah, dan produk yang memiliki nilai tambah bagi nasabah.
Kedua, proposisi produk yang menjawab kebutuhan nasabah. Handojo menyebut, Axa Mandiri akan mengembangkan produk-produk yang bisa memenuhi kebutuhan nasabah agar memiliki nilai tambah. Untuk itu, membaginya ke dalam tiga segmentasi nasabah, untuk Affluent & HNWI >Rp68 juta, Upper Mass Affluent Rp 34-68 juta, dan retail & mass