Sempat mengalami penurunan laba dan meningkatnya klaim surrender/withdrawal, membuat PT Axa Mandiri Financial Services sibuk untuk berbenah diri. Anak usaha dari Bank Mandiri ini mulai bertransformasi dari pembayar menjadi mitra masyarakat dengan memfokuskan diri pada konsumen.

Presiden Direktur dan CEO Axa Mandiri, Handojo G. Kusuma, menyampaikan, ada tiga strategi utama untuk mendorong ke arah customer focus tersebut. Pertama, memahami kebutuhan nasabah dengan lebih baik. Axa Mandiri akan terus berusaha untuk bertransformasi sesuai dengan visi, dengan memahami apa kebutuhan pelanggan yang berdasarkan siklus hidup (customer segment).

Untuk mencapai tujuan itu, menurut Handojo, pihaknya membuat formasi yang terdiri atas tiga pendekatan utama, yaitu kajian mengenai segmentasi nasabah di Bank Mandiri, pemahaman akan kebutuhan nasabah, dan produk yang memiliki nilai tambah bagi nasabah.

Kedua, proposisi produk yang menjawab kebutuhan nasabah. Handojo menyebut, Axa Mandiri akan mengembangkan produk-produk yang bisa memenuhi kebutuhan nasabah agar memiliki nilai tambah. Untuk itu, membaginya ke dalam tiga segmentasi nasabah, untuk Affluent & HNWI >Rp68 juta, Upper Mass Affluent Rp 34-68 juta, dan retail & mass

“Kemudian, kami lihat juga apakah nasabah berada di tahap kehidupan sudah menikah, profesional muda, keluarga dengan anak, dan pensiun. Kami juga melakukan inisiatif untuk merubah strategi perusahaan dari investment product menjadi protection product,” ujarnya saat observasi GCG di Axa Tower, Jakarta.

Ketiga, meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Hal ini dilakukan untuk mewujudkan misi perusahaan yaitu “Memberdayakan masyarakat untuk memiliki hidup yang lebih baik”. “Kami akan terus mengembangkan proposisi nilai perusahaan dalam rangka meningkatkan pelayanan yang lebih dari sekadar menjual produk. Jadi lebih pada customer experience,” lanjutnya.

Pelayanan yang dimaksud seperti memperbanyak dan mempermudah kontak poin dengan nasabah melalui platform digital dan Live Chatbot (OMNI Channel), meluncurkan layanan Tele-konsultasi untuk beberapa produk tertentu, dan bekerja sama dengan Halodoc (Personal Care Management), dan pemberian informasi yang lebih cepat atas status transaksi dan polis secara elektronik (E-Policy & E-Statement).

“Kami ingin membangun pertumbuhan yang lebih berkesinambungan. Untuk itu kami banyak berbenah, mulai dari sumber daya manusia, organisasi kami atur lagi, teknologi juga kami terus tingkatkan agar sesuai dengan standar global dan bisa berkompetisi di era saat ini, dan lebih fokus ke nasabah. Semua ini untuk membangun lebih banyak kualitas bisnis kami. Jadi lebih looking long term daripada short term,” ujarnya pada SWA Online.

Untuk mewujudkan itu, menurutnya, dibutuhkan training yang berkelanjutan terhadap karyawan salah satunya training leadership. Selain itu, harus membuat landasan dari budaya yang benar guna mempersiapkan karyawan agar memiliki mindset dinamika ke arah sana.

Jika itu sudah benar, akan meningkatkan development plan karyawan, misalnya adopsi ke teknologi bagaimana mengantisipasi perubahan dari perilaku nasabah. Makannya kami sebut Axa Mandiri Baru atau AMFS to 4.0, istilah kami untuk orang lain tahu bahwa kami dalam perjalanan menuju ke sesuatu yang baru” tambahnya.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id