Tak dapat dipungkiri bahwa pandemi COVID-19 memberikan dampak luar biasa yang mengguncang dan menuntut transformasi berbagai lini bisnis pada skala kecil maupun besar terutama bagi bisnis yang selama ini bertumpu pada metode tatap muka untuk memperoleh pelanggannya. Seberapa jauh krisis pandemi ini mempengaruhi cara per­usahaan untuk mempertahan bisnis dengan tetap memberikan pengalaman pelanggan (customer experience) yang terbaik?

Simak petikan wawancara singkat kami dengan Rudi Nugraha dalam usianya yang tergolong muda telah mengemban tugas sebagai Direktur yang membawahi armada penjualan yang tercatat berjumlah ribuan di AXA Mandiri.

Bagaimana pandemi ini mengubah strategi AXA Mandiri dalam menjaga pengalaman nasabah agar tetap optimal terlepas dari sejumlah tantangan yang dihadapi?

Adanya pembatasan sosial pada awalnya tentu memberikan tantangan tersendiri di sektor asuransi. Tantangan ini menuntut kami untuk segera beradaptasi dalam menjalankan bisnis dan memberikan pelayanan kepada nasabah, seperti misalnya transisi untuk bekerja dari rumah, penyesuaian regulasi dan kebijakan, per­ubahan perilaku nasabah, dan lain sebagainya. Sekaligus kami secara konsisten mengingatkan pentingnya penyediaan perlindungan jangka panjang bagi nasabah dan keluarga. Oleh karena itu, AXA Mandiri senantiasa berinovasi untuk menghadirkan solusi perlindungan dan layanan yang se­suai dengan kebutuhan nasabah yang selalu berubah.

Saat ini, AXA Mandiri memiliki lebih dari 2200 financial advisor yang tersebar di cabang Bank Mandiri dan Bank Syariah Mandiri di seluruh Indonesia. Oleh karena itu, calon nasabah atau nasabah dapat mengunjungi cabang Bank Mandiri atau Bank Syariah Mandiri terdekat dengan tempat tinggalnya, jika ingin mendapatkan penjelasan lebih lanjut mengenai solusi perlindungan, maupun layanan dari AXA Mandiri.

Selain itu, kami juga memaksimalkan penggunaan teknologi digital, sehingga dapat menjangkau nasabah di mana pun berada dan memberi kemudahan bagi mereka dalam mengakses solusi perlindungan dan layanan AXA Mandiri, diantaranya melalui:

Bulan ini AXA Mandiri genap berusia 17 tahun dan telah memiliki 1 juta lebih nasabah di Indonesia. Adakah strategi tersendiri untuk mengembangkan pasar sekaligus mempertahan loyalitas dari nasabahnya?

Di usia AXA Mandiri yang ke-17 ini berbagai inovasi telah kami luncurkan untuk memperkuat komitmen kami di bisnis asuransi. Inovasi berupa pemanfaatan data analitik kami lakukan untuk memperkuat infrastruktur layanan dan proses bisnis agar dapat selalu siap menghadapi perubahaan zaman. Inovasi ini dengan pemanfaatan data analitik kami lakukan untuk mendapatkan informasi secara menyeluruh terkait profil nasabah, sehingga solusi yang kami berikan kepada nasabah merupakan solusi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah pada tahap kehidupan mereka saat ini. Pemanfaatan data analitik ini menjadi salah kunci transformasi kinerja AXA Mandiri.

Selain itu, kami juga akan meluncurkan program layanan terbaru yaitu AXA Mandiri Telekonsultasi yang merupakan perwujudan nyata dari visi kami yakni from ‘payer to partner’, dimana AXA Mandiri tidak hanya sebatas membayarkan klaim nasabah, namun kami juga merupakan mitra yang membantu nasabah untuk memiliki kualitas hidup yang lebih baik dengan melindungi hal yang terpenting bagi nasabah kami dimasa pandemi ini.

Kami senantiasa berupaya memperkuat infrastruktur layanan dan proses bisnis agar dapat selalu siap menghadapi perubahaan zaman. Inovasi dalam penyediaan berbagai digital tools untuk memudahkan tenaga pemasar dan nasabah berinteraksi dengan AXA Mandiri melalui Perfect Series. Diantaranya terdapat Perfect Partner yang merupakan tools bagi nasabah untuk melihat benefit dan perkembangan polis yang dimiliki, serta melakukan berbagai transaksi after-sales, dimana saja dan kapan saja, dengan dilengkapi fitur Perfect Reward yang bisa ditukarkan dengan voucher belanja.

Selain itu, kami juga berinovasi dalam proses tenaga penjual berinteraksi dengan nasabah melalui sales tools, yaitu Perfect Solution & Perfect Assistant, tentunya akan memberikan pengalaman yang lebih baik kepada nasabah untuk mendapatkan solusi yang tepat sesuai kebutuhan dan yang pada akhirnya meningkatkan penjualan.

Terkait dengan Produk, seperti yang sudah disampaikan sebelumnya, tahun ini kami meluncurkan dua solusi perlindungan dan kesehatan terbaik kepada nasabah kami, yaitu Mandiri Legacy Plan dan Mandiri International Medical Care.

Bagaimana dengan strategi pejualan di tahun mendatang dan ambisi pribadi Bapak di 2021?

Kami optimis bahwa dengan ditemukannya vaksin COVID-19, maka akan turut meningkatkan optimisme masyarakat dan berdampak positif pada pulihnya perputaran ekonomi, termasuk industri asuransi.

Seiring pulihnya daya beli masyarakat dan makin tingginya kesadaran berasuransi, kami optimistis tahun depan industri asuransi jiwa nasional akan lebih baik lagi dibanding tahun ini dimana dengan kondisi masyarakat yang menjadi lebih sadar akan kesehatan dan menjaga kesehatan sebaik mungkin. Hal ini memberikan pandangan tersendiri tentang perlunya manfaat asuransi sebagai sarana untuk perlindungan diri.

Oleh karena itu, AXA Mandiri sebagai per­usahaan asuransi jiwa, tentunya mendapatkan peluang lebih banyak untuk dapat memberikan solusi perlindungan kesehatan ataupun jiwa kepada masyarakat.

Selain itu, kondisi pandemi juga membuat kita semua lebih cepat dalam mengadopsi teknologi digital. Dengan penggunaan teknologi digital, hal ini memungkinkan kami untuk dapat memberikan solusi yg tepat dan relevant sesuai dengan kebutuhan nasabah secara individu. Manfaat lain dari teknologi digital adalah dapat meningkatkan kualitas pelayanan, produktivitas, dan lebih efisien dalam menjalankan bisnis yg akhirnya akan memberikan lebih banyak kemudahan kepada para nasabah dan menjadi lebih inovatif.

Banyak hal yang ingin saya lakukan dalam menjalankan tugas saya sebagai direktur yang membawahi bidang pemasaran di AXA Mandiri, yang jadi fokus saya saat ini adalah pembenahan dan penguatan bisnis, juga bagaimana kita dapat terus menerus ber­inovasi di semua lini dalam kondisi saat ini. Pemanfaat platform digital tentunya saat ini adalah yang menjadi perhatian utama kami. Transformasi digital yang akan kami lakukan mesti menyesuaikan dengan perubahan yang terjadi baik di industri maupun pada perilaku konsumen sehingga transformasi digital kami akan selalu relevan dan bisa menjawab kebutuhan masyarakat Indonesia. §